Chris Dealy

Posts von Chris Dealy

Chris hat sich seit 16 Jahren auf WFM für Call Center spezialisiert. Er schreibt regelmäßig über dieses Thema. Chris hat zahlreichen Unternehmen geholfen ihre Potenziale zu nutzen und kennt den Business Case in und auswendig. Folgen Sie Chris auf LinkedIn.

Skill-Based-Routing im Multichannel Call Center - lohnt die Mühe?

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 23. Dez 2016 7 min Lesezeit

Skill-Based-Routing (SBR) gibt es seit der Geburtsstunde des ersten Call Centers. Seitdem haben sich Call Center stark weiterentwickelt hin zu Multichannel Contact Centern, die neben verschiedenen Skills und der reinen Telefonie auch weitere Kommunikationskanäle wie Chat oder E-Mail unterstützen. Durch diese Entwicklung ist heute Skill-Based-Routing relevanter denn je.

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WFM Fehler 8 von 8: Augen zu und durch

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 27. Sep 2016 2 min Lesezeit

WFM-Fehler 7 von 8 thematisierte die Vergabe "unbeliebter Schichten" und stellte Möglichkeiten vor, diese unter Einbindung der Mitarbeiter konfliktfrei zu verteilen. In diesem letzten Beitrag unserer Reihe “WFM-Fehler” teilen wir mit Ihnen eine wichtige Erfahrung eines Call Center Planers, die uns lehrt, die Augen stets offen zu halten.

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WFM-Fehler 7 von 8: Annehmen, dass niemand zu unbeliebten Zeiten arbeiten möchte

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 21. Sep 2016 1 min Lesezeit

WFM-Fehler 6 von 8 befasste sich mit der "Minimierung von Überstunden" und thematisierte die Frage nach deren Erforderlichkeit bei einer effizienten und vorausschauenden Dienstplanung. Tatsächlich sind Überstunden Teil eines gut geführten Call Centers, dennoch sollten sie mit Bedacht genutzt werden. In diesem Beitrag behandeln wir die Herausforderung, unbeliebte Schichten unter den Call Center Agenten angemessen zu verteilen.

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WFM-Fehler 6 von 8: Überstunden wie besessen minimieren

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 5. Sep 2016 2 min Lesezeit

WFM-Fehler 5 von 8 befasste sich mit "Planungseffizienz" und es wurde empfohlen, Planungseffizienz zu einem KPI zu machen, weil sie fast alle anderen Kennzahlen beeinflusst.

In diesem Beitrag befassen wir uns intensiv mit der Schichtplanung. Wenn Sie Ihre Dienstplanung richtig angehen, werden Sie akkurate Forecasts generieren und Ihre Agenten effizient einsetzen, sodass Überstunden nicht erforderlich sind. Optimale Schichten, die Unter- und Überdeckungen zu jeder Zeit minimieren, sind manchmal nur dadurch realisierbar, dass einzelne Team-Mitglieder Überstunden leisten. Aber Überstunden zu bezahlen ist teuer und eigentlich "böse", oder? Nicht unbedingt.

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WFM-Fehler 5 von 8: Die Planungseffizienz falsch messen

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 29. Aug 2016 1 min Lesezeit

Im Beitrag WFM-Fehler 4 von 8 behandelten wir das Thema "flexible Pausenplanung" und haben gezeigt, dass diese kleine Maßnahme einen großen Unterschied bezüglich Effizienz und Service Level machen kann.

WFM-Fehler 5 von 8 befasst sich mit der Planungseffizienz, denn Call Center messen unglaublich viele Daten. Sie können alle möglichen Typen von Reports und KPIs generieren. Die üblichen Leistungsindikatoren sind Service Level, Problemlösung beim ersten Anruf (First call resolution, FCR), angenommene Anrufe (Calls answered), abgebrochene Anrufe (Calls abandoned) und Agentenauslastung (Agent occupancy).

Es ist zweifellos eine gute Idee, Planungseffizienz zu einer Ihrer KPIs zu machen, weil sie fast alle anderen Kennzahlen beeinflusst.

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