Wenn Du das Service Level in Deinem Contact Center verbesserst, hat das einen erheblichen Einfluss auf die Servicequalität. Es kann sich außerdem positiv auf die Produktivität, Wirtschaftlichkeit und sogar den Ruf Deines Unternehmens auswirken. Daher ist es wichtig, diese Kennzahl kontinuierlich zu messen und zu optimieren.
Was versteht man unter Service Level für Contact Center?
Das Service Level ist ein guter Indikator für die Erreichbarkeit Deines Contact Centers und die generelle Qualität der Einsatzplanung. Aus diesem Grund zählt das Service Level zu den wichtigsten Kennzahlen überhaupt. In vielen Contact Centern hat sich ein 80/20 Service-Level etabliert. Das bedeutet, dass 80% der Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden.
Zu diesem Ergebnis kam eine Contact-Center-Studie, die in den 1980er Jahren von AT&T durchgeführt wurde. Man fand heraus, dass die meisten Anrufer nach 20 Sekunden wieder auflegten. Anders als heute gab es damals aber noch keine Warteschleifenmusik oder eine IVR (Interactive Voice Response). Als Ergebnis der Studie wurde eine Zielgröße von 80/20 für Inbound-Contact-Center definiert, die bis heute angewendet wird.
Wie wird das Service Level berechnet?
Um das Service Level zu berechnen, benötigst Du folgende Daten:
- Wartezeit für jeden Anruf
- Gesamtzahl der Anrufe, d.h. jeweils die Anzahl der angenommenen, aufgelegten und abgewiesenen Anrufe (bei Besetztzeichen)
Die Formel zur Berechnung des Service Levels lautet:
Service Level (in %) = Zahl der Anrufe, die in 20 Sekunden beantwortet wurden/Gesamtzahl der Anrufe
Beispiel: 80 Anrufe innerhalb von 20 Sekunden/100 Anrufe insgesamt = 80% Service Level
Methoden zur Verbesserung des Service Levels
1. Optimiere Deinen Workforce-Management-Prozess
Um das Service Level durchgehend zu erreichen, kommt es auf jeden einzelnen Schritt im Planungsprozess an. Dazu zählen Forecasting, Einsatzplanerstellung, Tagessteuerung und Reporting. Mit einem guten Planungsprozess stellst Du sicher, dass die richtigen Personen mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Ort eingesetzt werden, um bestmöglichen Service bieten zu können.
Ein guter Workforce-Management-Prozess hat maßgeblichen Einfluss auf die wichtigsten Kennzahlen im Contact Center und dessen Gesamterfolg. Gutes Workforce Management hilft Dir, die Effizienz und Produktivität zu steigern und gleichzeitig die Kosten zu reduzieren und Personal optimal einzusetzen. Letzteres ist besonders wichtig, um die Service-Level-Ziele zu erreichen.
Denn wenn Dein Contact Center unterbesetzt ist - also zu wenige Agenten vor Ort sind - kommt es zu längeren Wartezeiten und damit zu einem Absinken des Service Levels. Wenn hingegen zu viele Agenten anwesend sind, steigt zwar das Service Level, aber es entstehen unnötige Mehrkosten.
Maßnahmen zur Optimierung Deines WFM-Prozesses
- Erkenne die Schwachstellen in Deinem aktuellen Prozess (z.B. Unterdeckung/Überdeckung, fehlende Optimierung der Pausenzeiten, fehlende Strategie bei der Tagessteuerung).
- Bringe Deine WFM-Strategie mit den übergeordneten Zielsetzungen Deines Contact Centers in Einklang.
- Stelle sicher, dass es eine Person oder ein Team gibt, das sich ausschließlich mit Workforce Management befasst.
- Evaluiere Deine aktuellen Tools (Excel, WFM Software, etc.) und ziehe in Betracht, neue Technologien einzusetzen, um Deine Prozesse zu verbessern.
Eine Optimierung Deines WFM-Prozesses kann eine anspruchsvolle Aufgabe sein. Aber es gibt Technologien, die Dir die Aufgabe erleichtern, z.b. Tabellenkalkulationsprogramme wie Excel. Jedoch sind diese nicht in der Lage, den gesamten Workforce-Management-Prozess abzubilden und scheitern bei komplexeren Szenarien.
Spezialisierte WFM-Software ermöglicht es Dir dagegen, sämtliche Schritte der Einsatzplanung zu automatisieren und zu optimieren - was sich am Ende positiv auf Dein Service Level auswirkt.
2. Verbessere die Genauigkeit Deines Forecasts
Die Erstellung von Forecasts ist ein entscheidender erster Schritt in Deinem Workforce-Management-Prozess und eine wichtige Voraussetzung, um das Service Level erreichen zu können. Wenn Contact Center ihr Service Level verfehlen, liegt das oft an einem ungenauen Forecast. Für die Erreichung des Service Levels ist es essentiell, genau zu wissen, wie viele Mitarbeiter Du über den Tag, die Woche oder den Monat verteilt für welchen Kanal benötigst (z.B. Inbound, Back-Office, Chat, etc.).
Forecasts nutzen historische Daten zum Anrufvolumen und zur Bearbeitungszeit, um das künftige Arbeitsaufkommen zu prognostizieren.
Voraussetzungen für die Erstellung eines genauen Forecasts
- Erkenne Muster in Deinen historischen Daten.
- Berücksichtige anstehende Ereignisse, wie z.B. Marketing-Kampagnen und Werbeaktionen.
- Beziehe Urlaubszeiten und saisonale Fluktuationen ein.
Genaue Forecasts zu erstellen, ist selbst für erfahrene Planer eine Herausforderung. Es gibt ein paar Grundsätze, die dir helfen, die Genauigkeit zu verbessern:
- Sorge dafür, dass die Daten, die Du für den Forecast nutzt, korrekt sind. Sind sie es nicht, ist auch der Forecast wertlos.
- Verstehe, welche Faktoren das Anrufvolumen beeinflussen und die Schwankungen im Tages- und Wochenverlauf herbeiführen.
- Lerne aus vergangenen Fehlern und verbessere Deine Planung.
- Verwende die richtigen Tools.
Forecasting-Software kann Dir das Leben deutlich erleichtern und ist häufig Bestandteil des Funktionsumfangs einer WFM-Software. Mittels Machine Learning und KI-gestützten Technologien ist es Planern möglich, quasi per Knopfdruck tägliche, wöchentliche und jährliche Forecasts zu erstellen, die eine hohe Genauigkeit aufweisen.
Wenn die Anlage zur automatischen Anrufverteilung (ACD) direkt an die WFM-Software angebunden ist, kann der Forecast besonders genau berechnet werden. Denn dem WFM-Tool stehen dann jederzeit die neusten Echtzeitdaten für Berechnungen zur Verfügung. Ein genauer Forecast führt wiederum zu genauen Einsatzplänen, die das tatsächliche Anrufvolumen optimal mit Agenten abdecken. Das Ergebnis ist eine deutliche Verbesserung des Service Levels.
3. Verbessere die Effizienz der Einsatzplanung und die Einhaltung der Einsatzpläne
Effiziente Einsatzplanung bedeutet, dass Du die Perioden der Über- und Unterbesetzung auf ein Minimum reduzierst. Hierbei orientierst Du Dich am Personalbedarf, den Du auf Basis des Forecasts berechnet hast.
Vermeide diese typischen Fehler, um Deine Planungseffizienz zu steigern
- Planung zu vieler starrer und zu weniger flexibler Schichten.
- Shrinkage wird bei der Planung nicht berücksichtigt (Shrinkage = bezahlte Zeit, die Agenten mit unproduktiven Tätigkeiten verbringen, z.B. Pausen, Meetings).
- Teilzeitkräfte und kurze Schichten werden nicht oder nur wenig genutzt.
- Pausen werden nicht flexibel verplant.
- Die Planungseffizienz wird nicht gemessen.
- Man nimmt an, dass niemand zu unbeliebten Zeiten arbeiten will. Oft gibt es den einen oder anderen Mitarbeiter, der am liebsten abends oder am Wochenende arbeitet.
Mindestens genauso wichtig wie eine hohe Planungseffizienz ist es aber, dass Deine Mitarbeiter die von Dir erstellten Einsatzpläne einhalten. Perfekt auf das geplante Arbeitsaufkommen abgestimmte Einsatzpläne sind wertlos, wenn sich niemand daran hält. Schon eine Abweichung von wenigen Minuten, beispielsweise hervorgerufen durch verlängerte Pausen oder nicht arbeitsrelevante Aufgaben, kann sich negativ auf Dein Service Level auswirken.
Dank WFM-Software ist es möglich, Lücken in der Personalbesetzung schnell und teilweise sogar in Echtzeit zu erkennen. Man sollte sich dennoch von der Vorstellung verabschieden, einen perfekten Einsatzplan erstellen zu können, der dann auch noch zu 100 % eingehalten wird.
Verhindert wird dies durch einen Faktor, der nie vollständig vorauszuberechnen sein wird - den Menschen. Deine Mitarbeiter werden hier und da mal ihre Pause überziehen oder fallen krankheitsbedingt aus. Es ist jedoch möglich, diese Ausfälle im Voraus bei Deiner Planung zu berücksichtigen und damit abzufedern. Dadurch optimierst Du letztlich die Auslastung Deiner Mitarbeiter und steigerst langfristig Dein Service Level.
4. Verbessere die Tagessteuerung
Eine effektive Tagessteuerung hat einen signifikanten Einfluss auf das Service Level. Die Tagessteuerung überwacht das eingehende Arbeitsaufkommen, die Bearbeitungszeiten sowie die Einhaltung der Einsatzpläne im Tagesverlauf.
Sie ermöglicht es Planern, Abweichungen vom Plan in Echtzeit zu erkennen und Maßnahmen einzuleiten, um eine drohende Über- oder Unterbesetzung auszugleichen. In Deinem Tagesgeschäft wirst Du höchstwahrscheinlich die Erfahrung machen, dass das Kontaktvolumen und die Bearbeitungszeiten regelmäßig höher oder niedriger als erwartet ausfallen oder dass die Anzahl der verfügbaren Mitarbeiter geringer ist als gedacht (z.B. aufgrund von ungeplanten Abwesenheiten).
Viele Contact Center schenken der Tagessteuerung leider viel zu wenig oder gar keine Beachtung. Tatsächlich gaben mehr als 25 % der Contact Center, die sich an der injixo WFM Benchmark Studie von 2019 beteiligt haben, an, bei Abweichungen zwischen Plan- und Ist-Werten keine korrigierenden Maßnahmen im Tagesverlauf durchzuführen.
Maßnahmen, um die Tagessteuerung in Deinem Contact Center zu verbessern
- Überprüfe die Planeinhaltung Deines Teams bzw. einzelner Mitarbeiter.
- Ändere den Einsatzplan bei Bedarf ad-hoc.
- Lege fest, wer sich um die Tagessteuerung kümmert (z.B. Teamleiter etc.).
- Lege Service-Level-Grenzwerte fest, bei deren Abweichungen vom Plan Du informiert wirst, um kurzfristig reagieren zu können.
- Dokumentiere klare Maßnahmen, die im Falle eines Abfalls des Service Levels automatisch ergriffen werden.
Ein solcher Maßnahmenplan kann folgendermaßen aussehen:
Die Tagessteuerung kann sehr aufwendig sein, wenn sie händisch ausgeführt wird (z.B. mithilfe von Excel). Doch es gibt eine einfache Alternative. Mit professioneller WFM-Software kannst Du ganz einfach alle wichtigen Kennzahlen überwachen, die Einfluss auf die Leistung und das Service Level in Deinem Contact Center haben. Hierzu gehören etwa die durchschnittliche Wartezeit (Average Speed of Answer = ASA), die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handling Time = AHT), die Zahl der eingehenden Anrufe und die aktuelle Personaldeckung.
Übersichtliche Dashboards ermöglichen es Dir, Abweichungen zwischen Ist und Plan zu erkennen und rasch zu analysieren - ganz ohne händische Rechnerei. Auf diese Weise bist Du stets auf dem neusten Stand und stellst sicher, dass Dein Service Level erreicht wird.
5. Reduziere die Mitarbeiterfluktuation
Wenn Du die Abwanderung von Mitarbeitern reduzierst, bedeutet das für Dein Contact Center zunächst einmal eine erhebliche Geldersparnis. Denn Kosten für Rekrutierung und Training entfallen.
Der Market Research Report von ProcedureFlow kam im Juni 2021 zu folgender Einschätzung: Für Contact Center mit durchschnittlich 100 Agenten, die 6-12 Wochen Schulungs- und Einarbeitungszeit einplanen, beziffern sich die hochgerechneten Kosten auf 115.200$ bis zu 345.600$. Diese Summe beinhaltet lediglich die Gehälter der Mitarbeiter, aber keine Kosten wie Trainergehälter, Personal- und IT-Kosten.
Eine geringe Mitarbeiterfluktuation führt aber auch zu mehr Produktivität und zu einer höheren Zufriedenheit in der Belegschaft. Darüber hinaus ist es entscheidend, gut ausgebildete und hoch qualifizierte Fachkräfte zu halten. Denn im Falle eines Abgangs eines Mitarbeiters geht dieses Wissen verloren.
Gründe, warum eine hohe Fluktuation schlecht für Dein Contact Center ist
- Fluktuation schadet Deinem Service Level, da weniger Personal zur Verfügung steht, um Anrufe entgegenzunehmen, E-Mails zu beantworten oder sich mit Chats zu befassen. Es wird also wahrscheinlicher, dass das Contact Center zu bestimmten Zeiten unterbesetzt ist.
- Mitarbeiter werden überlastet, da das Arbeitsaufkommen auf die verbliebenen Mitarbeiter verteilt werden muss.
- Überbelastung kann zudem zu einer verminderten Arbeitsmoral, erhöhten Fehlzeiten und letztlich zu weiterer Fluktuation führen, womit der Teufelskreis von neuem beginnt.
Maßnahmen zur Reduzierung der Mitarbeiterfluktuation in Deinem Contact Center
- Verstehe die Gründe, aus denen Mitarbeiter das Contact Center verlassen
- Sammle Feedback, was sich Deine Mitarbeiter wünschen (z.B. durch regelmäßige NPS-Umfragen oder 1on1-Meetings mit Teamleitern)
- Achte darauf, dass Pausen eingehalten und Urlaube in Anspruch genommen werden, um Überlastung zu vermeiden
- Nutze flexible Arbeitszeiten und biete Mitarbeitern z.B. an, vom Home Office aus zu arbeiten
- Biete Trainings- und Weiterbildungsmöglichkeiten an und informiere über Karriere-Optionen im Unternehmen
- Kümmere Dich regelmäßig um Deine Mitarbeiter, denn nur zufriedene Mitarbeiter sorgen für glückliche Kunden
Fazit
Das Service Level im Contact Center durchgängig zu erreichen, ist eine herausfordernde Aufgabe. Es gibt jedoch viele verschiedene Möglichkeiten, um eine schrittweise Verbesserung einzuleiten.
Es ist wichtig, verschiedene Ansätze auszuprobieren und diejenigen zu wählen, die in Deinem Contact Center am besten funktionieren. Die zuvor erwähnten Best Practices geben Dir einen guten Überblick, womit Du starten kannst.
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