Personaleinsatzplanung
Aktualisiert am 24. Mär 2020

So messen Sie die Effizienz Ihrer Einsatzplanung im Call Center

Charles Watson 6 min Lesezeit PDF-Download
So messen Sie die Effizienz Ihrer Einsatzplanung im Call Center

Wie können Sie herausfinden, ob Sie bei Ihrer Personaleinsatzplanung alles richtig gemacht haben? Das scheint auf den ersten Blick relativ einfach zu sein. Zuerst nutzen Sie Ihren Forecast als Input um den Einsatzplan zu erstellen. Dann vergleichen Sie Ihr eingeplantes Personal mit dem tatsächlichen Personalbedarf laut Forecast. Dies lässt sich gut anhand eines Kurvendiagramms erkennen. Wenn es so aussieht, als befänden sich die Linien ziemlich nah beieinander, haben Sie alles richtig gemacht...

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Ganz so leicht ist es leider nicht, obwohl viele Call Center genau das tun. Wenn das auch für Ihr Call Center gilt, dann lesen Sie jetzt weiter. Lassen Sie mich erklären, warum man mit dieser Herangehensweise vieles kaputt machen kann.

Erstens geben Sie den statistischen Ansatz auf. Überlegen Sie, was Sie in Ihrem Call Center alles messen: Gesamt-Anrufvolumen, Bearbeitungszeit, Service Level, Abbruchrate, Prognosegenauigkeit, Plan - Ist Kontrolle, Shrinkage etc.

Wenn Sie aber ausgerechnet die Effizienz Ihrer Einsatzpläne nicht messen, bedeutet das, völlig willkürlich einen entscheidenden Schritt in Ihren Workforce Management-Prozessen nicht zu berechnen. Zuerst messen Sie (nämlich beim Forecasting), dann messen Sie nicht (beim Erstellen der Einsatzpläne), um im nächsten Schritt wieder zu messen (bei den Servicelevel-Ergebnissen).

Zweitens ist die Effizienz Ihrer Einsatzplanung eine wichtige Information für Ihre gesamte Personalprognose. Sie werden diesen Faktor nicht in einem Erlang-Rechner in Excel finden. Es kann sogar sein, dass nicht einmal Ihr Forecasting- oder WFM-System Ihnen den Faktor als Forecasting-Input liefert. Dabei liegt seine Bedeutung auf der Hand: Für ein bestimmtes Arbeitspensum brauchen Sie eine bestimmte Anzahl an Mitarbeitern. Sie verlieren automatisch Effizienz, wenn Sie diese Zahl nun in Einsatzpläne umsetzen, weil Sie bei der Erstellung der Pläne Bedarf und Nachfrage niemals vollständig in Deckung bringen können – außer, Sie führen 30-Minuten-Schichten ein. Sollten Sie das erwägen, würde mich das Ergebnis allerdings sehr interessieren!

Grafiken können in die Irre führen. Einer meiner Lieblingstricks (ich meine natürlich: meiner „Analysetechniken“) besteht darin, die Koordinatenachsen so anzupassen (in Bezug auf die Datenreihe), dass die Grafik genau das zeigt, was ich rüberbringen möchte. Sie können jeden beliebigen Graphen nehmen und jede der Achsen so verlängern, dass Abstände zwischen Kurven signifikanter oder weniger signifikant wirken, als sie es eigentlich sind.

Schauen Sie sich die beiden Grafiken an:

2017-08-08-Die-Effizienz-Ihrer-Einsatzplanung-im-Call-Center_01.png

2017-08-08-Die-Effizienz-Ihrer-Einsatzplanung-im-Call-Center_02.png

Beide Grafiken beruhen auf demselben Datensatz. Der  Erste zeigt eine gute Übereinstimmung beider Graphen. Es gibt ein paar geringe Abweichungen, aber die wirken nicht gerade alarmierend. Der zweite Graph hingegen sieht so aus, als wichen die Kurven fast vollständig voneinander ab. Wenn Sie also wollen, dass Ihrer Einsatzpläne Zustimmung finden, zeigen Sie den ersten Chart. Wenn Sie eine Veränderung durchsetzen wollen, greifen Sie zum Zweiten. Unabhängig davon aber haben Sie die Effizienz dieser Einsatzpläne nicht wirklich gemessen. Die Darstellung ist rein subjektiv.

Betrachten wir das Ganze aus einer eher strategischen Perspektive. Dann ist das Workforce Management die Abteilung, die in der Lage sein sollte, den Einfluss verschiedener Geschäftsregeln auf die Personaleinsatzplanung zu bemessen.

Ein Beispiel: Häufige Beschränkungen für die Einsatzplanung bestehen darin, dass Mitarbeiter mehrere Tage hintereinander Urlaub nehmen, oder dass nur (oder hauptsächlich) Vollzeitangestellte im Call Center arbeiten. Es gibt sicherlich viele gute Gründe für beides: Aber sie treiben die Kosten in die Höhe. Wenn Sie Ihre Einsatzpläne messen, können Sie das einmal mit und einmal ohne diese Beschränkungen tun und der Geschäftsführung diese Daten zur Verfügung stellen, damit sie diese Kosten kennt. Dank dieser Information wird sie in der Lage sein, bessere Entscheidungen zu treffen.

Wie messen Sie nun die Effizienz von Einsatzplänen?

Es gibt mehrere Methoden. Meiner Erfahrung nach ist es am besten, zuerst eine sogenannte Effizienzschwelle festzulegen (beispielsweise 20% pro Intervall), und anschließend den prozentualen Anteil derjenigen Intervalle zu bestimmen, die sich innerhalb dieser Schwellenwerte befinden. Das erinnert Sie vermutlich an die Berechnung Ihres Service Levels. Sie könnten ein Ziel von 90 % der Intervalle festlegen, die sich innerhalb einer 10%-Schwelle befinden sollen. Sie beginnen am besten, indem Sie messen, wo Sie sich aktuell befinden, und  setzen sich dann ein Ziel, mit dem Sie sich verbessern würden.

Hier der Datensatz der obigen Graphen:

2017-08-08-scheduling-efficiency-DE-03.png

Wenn Sie jetzt die prozentuale Abweichung von eingeplantem zu tatsächlich benötigtem Personal berechnen, bekommen Sie folgende Tabelle:

2017-08-08-scheduling-efficiency-DE-04.png

Hier weichen mehr als 3 Intervalle um mehr als 10 % vom tatsächlichen Bedarf ab:

2017-08-08-scheduling-efficiency-DE-05.png

Im Ergebnis haben wir also 18 von 21 Intervallen – oder 86% - innerhalb der Schwellenwerte. In diesem Beispiel versuchen wir aber, mit 90 % der Intervalle innerhalb der Schwelle zu liegen. Es ist also ganz egal, was wir von den Graphen halten: Wir müssen nochmal von vorne anfangen und herausfinden, wie wir im 10:00 Uhr Intervall mehr oder zwischen 13:30 und 14:00 Uhr weniger Personal einsetzen können. Indem wir eines dieser beiden Intervalle verbessern, können wir innerhalb der 90%-Schwelle bleiben.

Normalerweise werden die Service Level wöchentlich oder monatlich gemessen und berichtet. Aus statistischer Perspektive können Sie einfach die Intervalle mit dem größten Anrufvolumen nehmen und errechnen, wie viele Anrufe Sie davon entgegennehmen müssen, um innerhalb Ihres Service Levels zu bleiben.

In der Realität aber müssen Unternehmen das Service Level durchgehend halten. Je mehr die Service Level schwanken, desto schlechter ist auch die Customer Experience und desto mehr schwankt das Arbeitspensum für Ihre Mitarbeiters. Es wird umso wahrscheinlicher, dass eine der beiden Gruppen, Kunden oder Mitarbeiter, sich beschweren. Wenn Sie sich bei Ihrer Personalplanung an messbaren Schwellenwerten orientieren, können Sie Pensum und Bedarf in jedem Intervall aneinander am besten annähern.

Wir haben hier ein weiteres Beispiel, bei dem WFM Technologie wirklich hilfreich sein kann. Personaleinsatzpläne ohne technologische Unterstützung zu bauen und in der Folge zu ändern ist mühsam und fehleranfällig. Es ist zeitraubend und führt zu suboptimalen Ergebnissen. Was Sie brauchen, ist vielmehr die Möglichkeit, Einsatzpläne automatisch und abhängig vom Arbeitsaufkommen zu generieren. Sie müssen Pläne sowie die Regeln, nach denen sie erstellt werden, schnell ändern und den Bedarf schnell anpassen können, damit Sie Ihre Zeit in die Messung und Analyse der Daten investieren können.

Wenn Sie Ihre Personaleinsatzpläne nicht bereits messen, testen Sie diese Methode. Sie können damit anfangen, einfach für sich selbst zu messen, ohne die Ergebnisse zu berichten. Schauen Sie erstmal, wie Ihre aktuelle Performance ausfällt. Verbessern Sie sie allmählich, um herauszufinden, welche Aktionen wirklich etwas bringen. Sobald Sie ein wenig Sicherheit in dem Verfahren gewonnen haben, teilen Sie Ihre Erkenntnisse mit Ihrem Vorgesetzten.

Ihre Glaubwürdigkeit bei Ihrem Chef wird dadurch wachsen. Auch Ihr gesamtes Workforce Management Team wird an Glaubwürdigkeit gewinnen, wenn es diese Maßnahme vorschlägt. Und vor allem werden Sie weniger Stress und Hin-und-Her mit der Personaleinsatzplanung haben, weil Sie sich dann ja ein Mittel vereinbart haben, mithilfe dessen Sie Personal und Bedarf so gut wie möglich in Übereinstimmung bringen können. Ebenso können Sie damit die Auswirkung neuer Planungsbeschränkungen aufzeigen.

Zum Beispiel, wenn eine neue Mitarbeitervergünstigung oder eine neue Bedingung eingeführt werden soll, können Sie die Auswirkung in einer Zahl ausdrücken: Nämlich den Prozentsatz der Intervalle, die sich wegen der Maßnahme nicht mehr innerhalb der festgelegten Schwellenwerte befinden würden. Und das würde mehr Unbeständigkeit bei den Service Leveln bedeuten.

injixo WFM unterstützt Sie bei der Personaleinsatzplanung und verhilft zu mehr Effizienz und besserer Kostenkontrolle. So holen Sie das Maximum aus Ihrer Einsatzplanung im Call Center heraus. 

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Veröffentlicht am 08. Aug 2017, aktualisiert am 24. Mär 2020

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