Eine der kompliziertesten Aufgaben im Workforce Management (WFM) ist die Personaleinsatzplanung im Call Center. Viele Unternehmen ermöglichen ihren Mitarbeitern jährlich oder quartalsweise eine gewisse Mitbestimmung in der Planung, indem sie ihre Wünsche für bestimmte Schichten einreichen oder an einem Schichttauschverfahren teilnehmen können. Für den Planer ist diese Vorgehensweise sehr arbeitsintensiv.
Im Unternehmen hat der Planer eine eher verwaltende Funktion – er passt die Einsatzpläne an, fügt Ausnahmen oder Erweiterungen zu den Plänen hinzu und bearbeitet die Anfragen von Mitarbeitern.
Häufig ist der Job allerdings eine Mischung aus beiden Herangehensweisen. Das macht es besonders schwierig, festzulegen, wann er erfolgreich ausgeführt wird. Die Performance des Planers ist dann subjektiv.
Denn eins ist klar: Fehler oder Beschwerden von Agenten fallen eher auf als die erfolgreiche Planungsarbeit im Hintergrund.
Bewertung der Qualität des Einsatzplans im Contact Center
Es gibt dafür zwei Methoden:
- Die Effizienz der Personaleinsatzplanung oder auch Planungseffizienz: Es handelt sich hierbei um einen statistischen Ansatz, mit dem man messen kann, wie effektiv die Bedarfs- und Personalkurven aneinander angenähert wurden
- Kundenfeedback: Hier wird die Zufriedenheit der internen Kunden gemessen (also die der Mitarbeiter)
1. Planungseffizienz
Wie bestimmt man nun, ob die Einsatzpläne, auf deren Basis Schichtwünsche eingereicht werden sollen, gut sind?
Ein Ansatz wäre beispielsweise alle Daten in die Workforce Management (WFM) Software einzuspeisen und dann einfach die Zahl der Mitarbeiter anzufordern, die gebraucht werden, um das Service Level durchgängig einzuhalten.
In der Regel liefern WFM-Programme gute Ergebnisse. Aber auch hier gilt: Garbage in, Garbage out – wer schlechte bzw. ungenaue oder sogar fehlerhafte Daten eingibt, bekommt auch entsprechende Ergebnisse.
Folgende Fragen solltest Du Dir stellen:
- Wie flexibel bist Du, wenn es darum geht, das System bestimmen zu lassen, welche Einsatzplan-Typen es generieren soll?
- Hast Du das System so eingestellt, dass es immer mehrere Urlaubstage am Stück berücksichtigt?
- Arbeitet das System mit gesplitteten Schichten?
- Hast Du bestimmte Voreinstellungen dafür, wie und wann Pausen gesetzt werden dürfen?
- Wie hoch ist der prozentuale Anteil von Teilzeit- oder 10-Stunden-Schichten, die das System erstellen darf?
- Errechnet Dein System selbstständig, ob Du besser untypische Einsatzpläne nutzen sollten, wie etwa „diagonale“ Pläne (10, 9, 8, 7 und 6 Stunden täglich bei einer fünftägigen Arbeitswoche)?
Hast Du schon einmal darüber nachgedacht, dass Du vielleicht zu viele Beschränkungen in Deinem System hast, ohne es zu wissen? Du merkst es auch nicht, weil der Output immer automatisch als beste Lösung angesehen wird - nach dem Motto: „Das System hat gesprochen“.
An dieser Stelle können Personaleinsatzplaner einen Mehrwert schaffen, indem sie beliebte Planungsfehler vermeiden.
Wahrscheinlich gibt es in Deinem Contact Center einige Business-Regeln, die einen gewissen Spielraum bei der Personaleinsatzplanung abstecken.
Nennen wir diese Regeln Deine Baseline in puncto Planungseffizienz. Wenn Deine Einsatzpläne allein entlang dieser Regeln erstellen, dann ergibt das also Deine Baseline-Planungseffizienz. Ab hier geht es los.
In dem Maße, in dem der Planer immer besser darin wird, dem Personalbedarf entsprechend zu planen, steigt die Planungseffizienz. Diese Steigerung gibt den Wert, den der Planer für das Unternehmen erarbeitet, 1 zu 1 wieder.
>> Auch interessant: WFM Fehler 5 von 8: Die Planungseffizienz falsch messen
Effizienz der Personaleinsatzplanung messen
Aber wie messen wir nun die Planungseffizienz im Contact Center?
Es gibt unterschiedliche Arten.
Meine Empfehlung ist es allerdings, zu prüfen, ob die Differenz zwischen Bedarf und tatsächlichem Personal 10% übersteigt.
Wenn Du 10 Agenten brauchst und 11 einplanst, bist Du nach dieser Regel unterhalb der kritischen Schwelle. Wenn Du aber 10 Agenten brauchst und mit 12 planst, liegst Du darüber.
Messe damit Deine Baseline, die Du unter Anwendung der Business-Regeln erreichst. Jetzt hast Du eine Zahl, die Du kontinuierlich verbessern musst. Es gibt dabei nicht den einen richtigen Wert – es geht nur darum, besser zu werden als bisher.
Wenn Du erst einmal anfängst, Deine Messungen zu machen und die Werte zu verbessern, wirst Du schon herausfinden, wo Dein Ziel liegen könnte.
Warum ist Messen besser, als einfach die Kurven zu vergleichen? Schauen wir uns das einmal näher an:
Diese Kurven sehen gleich aus. Exakt gleich sogar – bis auf den Maßstab. Grafiken können einen in die Irre führen, weil es von der Einstellung des Maßstabs abhängt, wie sie wahrgenommen werden.
Um dieses Problem zu vermeiden, muss man mit Zahlen arbeiten.
In diesem Beispiel liegen 18 von 21 Intervallen – oder 86% - innerhalb der Schwellenwerte.
Und hier die Daten zu der Grafik:
Hier berechnen wir die prozentuale Varianz von geplanten und benötigten Agenten:
In dreien der Intervalle ist die prozentuale Varianz größer als 10 Prozent:
2. Kundenfeedback
Jeder Personalplaner zuckt jetzt erstmal zusammen bei dem Gedanken daran, dass das Kundenfeedback in seine Messungen einfließen soll.
Aber es ist eine wichtige Größe.
Innerhalb eines Contact Centers gibt es automatisch Urteile über die Effektivität des Planers. Da ist es doch viel besser, wenn man selbst losgeht, eine Umfrage unter Teamleitern, Managern, Mitarbeitern macht – und sich deren Feedback holt.
Dadurch bekommst Du nicht nur wertvolle Informationen für Deine Planungsarbeit. Du kannst die Ergebnisse auch für interne Diskussionen verwenden.
Was Du nicht fragen solltest:
Frage nicht, ob die Kollegen Deine Personaleinsatzpläne “gut finden”. Und vermeide auf jeden Fall zu fragen, ob sie den Planer “gut finden”!
Kurz gesagt, vermeide Fragen nach subjektiven Urteilen oder Fragen, in denen Leute irgendjemanden für irgendwas verantwortlich machen können.
Du musst Deine Mitarbeiter dort planen, wo Deine Kunden sie brauchen. Und das heißt nun einmal, dass sie Schichten übernehmen müssen, an denen sie nicht so gern arbeiten möchten.
Was es nicht heißt, ist, dass Dein Planer seine Arbeit schlecht macht. Manchmal kann man es eben nicht jedem Mitarbeiter Recht machen.
>> Auch interessant: WFM Fehler 7 von 8: Falsche Vergabe von unbeliebten Schichten
Trotzdem gibt es einige Möglichkeiten, das Mitarbeiterengagement durch den Einsatz kreativer Planungsstrategien zu verbessern.
Was Du fragen solltest:
- Werden die Einsatzpläne so veröffentlicht wie angekündigt?
- Verstehen die Mitarbeiter das Verfahren?
- Werden Änderungen in der Personaleinsatzplanung schnell genug bearbeitet?
Es sind Fragen, die darauf abzielen, welche Erwartungen geweckt und ob sie erfüllt werden. Kurz gesagt: werden Versprechen eingehalten?
Ich empfehle Dir, zwei bis vier Mal im Jahr solche Befragungen durchzuführen. Gib Dir genug Zeit für die Auswertung und für korrektive Maßnahmen, bis Du eine weitere Umfrage machst.
Indem Du solche Fragen stellst, steuerst Du den Diskurs in die Richtung, dass Planer dafür verantwortlich sind, das Verfahren effektiv zu managen. Es geht dann eben nicht mehr um die rein subjektive Frage, ob Deine Mitarbeiter den Einsatzplan gut finden oder nicht.
Genauso wie bei der Planungseffizienz besteht der beste Ansatz wieder darin, dass Du den aktuellen Zustand in eine Zahl fasst. Verstehe diese als Deine Baseline.
Dein Ziel ist es, diese Zahl immer weiter zu verbessern.
Abschließend überlegen wir noch, wie sich beide Zahlen gewichten lassen. Welches Gewicht Du welchem Maß beimisst, sollte davon abhängen, was für Deinen Planer im Vordergrund steht.
>> Wenn Du kosteneffizienter werden musst, gewichte die Effizienz stärker.
>> Wenn Dein Ziel lautet, das Verhältnis zu den Mitarbeitern in der Operativen zu verbessern und die Mitarbeiterzufriedenheit im Vordergrund steht, gewichte das interne Kundenfeedback stärker.
Im Laufe der Zeit wäre es günstig, beide Faktoren gleich zu gewichten, da Deine Funktion jedes der beiden Ziele durchgängig erreichen soll.
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