Mit diesen 2 einfachen Schritten schaffen Sie mehr Flexibilität in der Personalplanung im Contact Center

Eine ständige Herausforderung in unserer Branche: Wir müssen konstant darauf achten, dass sich Kapazitäten und Arbeitspensum im Contact Center die Waage halten. Wenn Sie zusätzliche Kapazitäten schaffen und expandieren, können Sie mehr Arbeit bewältigen und schnellen Service liefern. Allerdings werden Sie nicht immer optimal ausgelastet sein. Dann haben Sie zwar zufriedene Kunden und Mitarbeiter – aber Einbußen bei der Gewinnmarge.

Sie können auch auf das jeweilige Auftragsvolumen reagieren und, sobald nötig, neue Mitarbeiter einstellen, sodass Bedarf und Kapazität stets zusammenpassen. So maximieren Sie Ihren Profit kurzfristig. Allerdings muten Sie ihren Kunden langsamen Service zu, weil Sie immer etwas im Rückstand sind und Arbeit aufholen müssen. Und Ihre Mitarbeiter könnten bald von dem schwankenden Arbeitspensum genervt sein.

Wie bekommen Sie die Balance zwischen Arbeitspensum und verfügbaren Kapazitäten besser hin?

Nun, wie alles im Workforce Management hängt das von den Geschäftsprioritäten ab. Ich kenne viele Contact-Center-Kollegen, die sich ganz sicher sind, den Königsweg gefunden zu haben. Aber hierbei geht es weniger um den einen Lösungsansatz, sondern vielmehr darum, diesen unter Berücksichtigung konkreter Geschäftsziele einzubinden. Eine Firma, die ihre starke Marke schützen muss, wird eher im Vorhinein ihre Kapazitäten ausbauen, obwohl das weniger profitabel sein mag. In dieser Strategie geht es um eine Investition in die Pflege der Marke und des Kundenstamms – für den langfristigen Gewinn. Es kann also sein, dass ein weniger effizienter Ansatz am Ende profitabler ist.

Sie können auch strikt nach Lehrbuch vorgehen und auf jede neue Situation Ihre Formeln anwenden, ohne den Kontext zu beachten. So allerdings verspielen Sie schnell Ihre Glaubwürdigkeit bei der Geschäftsführung, die immer für das “große Ganze” verantwortlich ist. Wenn Sie gut zusammenarbeiten wollen, müssen Ihnen die Geschäftsprioritäten bewusst sein. Davon ausgehend entwickeln Sie einen Aktionsplan für mehr Flexibilität.

Dafür beginnen Sie am besten mit dem jährlichen (oder einem möglichst langfristigen) Planungszyklus. So haben Sie die meisten Optionen bei der Justierung der Kapazität (den Mitarbeitern) entlang des Bedarfs (dem Arbeitspensum). Legen Sie eine Grafik an, die den monatlichen Bedarf und die voraussichtlichen personellen Ressourcen übersichtlich zusammenfasst. Das ist ihr Ausgangspunkt. Sie sehen auf einen Blick, wo Sie stehen und was Ihr Ziel ist. Meine Empfehlung: Bewahren Sie die Grafik auf und kommen Sie im Laufe des Planungsprozesses darauf zurück. Ihre Perspektive und die Variablen werden sich noch einige Male ändern. Da ist es sinnvoll, sich die Ausgangsfrage jederzeit noch einmal vor Augen führen zu können.

Beispiel: Die Fläche zwischen der orangefarbenen und der grünen Linie zeigt das Problem, das Sie lösen müssen

Schritt 1: Ändern Sie die Bedarfskurve

Was bedeutet das? Bevor Sie gleich zu kreativen Maßnahmen greifen und Zeitarbeiter anheuern oder Überstunden einplanen, versuchen Sie zuerst, die Spitzen Ihrer Bedarfskurve abzuflachen. Wenn der Bedarf im Juli bei 48 Vollzeitmitarbeitern liegt, im August bei 62 und im September bei 52, wird es schwer, den August abzudecken, ohne im Juli und September unterbeschäftigte Angestellte bezahlen zu müssen. Wenn Sie aber einen Weg finden, die Bedarfskurve zu begradigen, lässt sich das Problem schon leichter lösen.

Dafür haben Sie zwei Hebel:

1. Arbeitsausfälle regulieren
2. Arbeitsvolumen managen

Shrinkage (Arbeitsausfälle):

Diese Variable ist im Allgemeinen leichter zu kontrollieren. Dafür prüfen Sie zuerst, wie viel Prozent der Zeit Ihre Mitarbeiter voraussichtlich nicht am Telefon sein können, weil diese Zeit für Weiterbildungen, Meetings, Urlaub und Fehltage eingeplant ist. Wie lässt sich diese Zeit von einem bedarfsintensiven Monat zu einem Monat mit geringerem Arbeitsaufkommen verlagern? Weiterbildungen, Meetings und Urlaub lassen sich oftmals verschieben. Wenn der fragliche Monat näher rückt, stellen Sie sicher, dass er tatsächlich trainings- und urlaubsfrei bleibt. Und was lässt sich gegen Fehltage tun? Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter mit Boni oder anderen Anreizen für alle, die in der heißen Phase nie fehlen. Aber Achtung: Wenn Sie Planungsannahmen hinsichtlich der Fehltage treffen, sichern Sie sich unbedingt die Unterstützung der operativen Führungskräfte.

Volumen (Arbeitsaufkommen):

Eine nicht sonderlich beliebte Variable, die allerdings ebenfalls bedingt veränderbar ist. Natürlich gibt es bestimmte Rahmenbedingungen – so kommt zum Beispiel niemand auf die Idee, an Weihnachten Geschäftsreisen zu buchen. Dennoch gibt es Möglichkeiten, Auftragsvolumina von einem in den anderen Monat zu verschieben. Das Ziel hierbei ist es, Ihren Betrieb möglichst kostengünstig mit Mitarbeitern zu besetzen. So kann es sich lohnen, Ihre Kunden durch Spezialangebote dazu zu bewegen, Sie während lastschwachen Monaten zu kontaktieren. Zusätzlich können Sie vor laststarken Monaten Ihre Selfservice-Funktionen ausbauen: beispielsweise die Ansage im Sprachdialogsystem oder in der Warteschleife, die die Kunden auf Ihre Self-Serviceleistungen hinweist. Sie können auch proaktiv vorgehen und in E-Mails oder auf Rechnungen die bequeme Selbstbedienung empfehlen.

Und wenn Sie wirklich alle Register ziehen wollen, erfüllen Sie Bestellungen, die Sie noch gar nicht erhalten haben – von denen Sie aber wissen, dass sie zu einer bestimmten Zeit reinkommen. Gehen Sie das Risiko von Retouren ein. Für manche Unternehmen kann ein solches Vorgehen sinnvoll sein. Zum Beispiel in der Medizinbranche, wo Kunden mit Dauermedikation alle paar Monate Nachschub brauchen. Für viele andere ist es sicherlich nicht dienlich - aber WFM-Profis sollten keine Möglichkeit unbeachtet lassen.

Beispiel: Sehen Sie sich die einzelnen Bestandteile ihres Gesamtbedarfs an, um Möglichkeiten zu finden, Arbeit in andere Monate zu verschieben.

Schritt 2: Stellen Sie die Ressourcen richtig auf

Sie haben einen genauen Überblick über den Bedarf – jetzt geht es an die Ressourcen. Schauen Sie sich zu Beginn noch einmal Ihre Bedarfskurve an. In welchem Monat ist sie am niedrigsten? Bezogen auf diesen Monat sollten Sie ihre Vollzeit-Mitarbeiter verplanen. Wenn also der März, in dem Sie 45 Vollzeit-Mitarbeiter benötigen, Ihr ruhigster Monat ist, und das Maximum im Oktober mit 67 Mitarbeitern liegt, dann brauchen Sie 45 Angestellte. Denn diese können Sie das ganze Jahr über beschäftigen. Nun ermitteln Sie die Differenz, die Monat für Monat zu den 45 Vollzeitbeschäftigten besteht. Das ist die Zahl der Vollzeitäquivalente, die Sie durch flexible Personalbeschaffung abdecken müssen.

Beispiele für flexible Personalbeschaffungsmethoden:

• Teilzeitangestellte
• Zeitarbeiter
• Outsourcing
• Überstunden
• Quernutzung aus anderen Abteilungen

Jede Methode ist mit unterschiedlichen Kosten-Nutzen-Abwägungen verbunden. Arbeiten Sie mit ihren Geschäftspartnern zusammen, wenn es um heikle Themen wie Überstunden geht (z.B. ab wann leidet die Produktivität und Motivation der Angestellten?) oder die Einstellung von Teilzeitbeschäftigten. Stimmen Sie sich eng ab – so bekommen Sie wichtigen Input, der Ihnen bei der Entscheidung hilft.

Für den ganzen Prozess der Personalplanung gilt: Hinterfragen Sie alle Ihre Prämissen. Einige Ideen werden auf Widerstand stoßen. Andere werden schon vorher einmal nicht geklappt haben. Wieder andere werden zu aufwändig erscheinen oder Ihren Mitarbeitern Unannehmlichkeiten bereiten. Es gibt keine Patentlösung für Flexibilität im Contact Center. Um die besten Lösungen zu finden, müssen Sie ihre Geschäftsziele genau im Blick haben, alle Optionen überprüfen, und mit Ihren Kollegen an einem Strang ziehen.

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