Die Grundlage für erfolgreiches Real-Time-Management im Contact Center

Eines der wichtigsten Dinge, die Contact Center leisten müssen, ist die kontinuierliche Einhaltung des Servicelevels. Egal, ob Contact Center auf den Vertrieb, Kundenservice oder technischen Support spezialisiert ist – das Wachstum Ihres Unternehmens hängt direkt davon ab, ob Ihre Kunden Sie zuverlässig erreichen können, wenn sie Hilfe benötigen. Das Servicelevel wird in der Regel monatlich gemessen, aber…

… ein wichtiges sekundäres Ziel hierbei ist ebenso die durchgehende Einhaltung des Servicelevels im Laufe des Monats, und zwar so kontinuierlich wie möglich.

Schließlich ist es in Ihrem Interesse, dass Ihre Kunden an einem Dienstagmittag genauso schnell zum Kundenservice durchkommen wie an einem Freitag um 17 Uhr.

Nur mit dem richtigen Echtzeitmanagement (Real-Time-Management) und einer optimierten und flexiblen Personaleinsatzplanung lässt sich diese Gleichmäßigkeit erreichen.

Wer stellt die Einhaltung der Einsatzpläne auch bei kurzfristigen Abweichungen und Verzögerungen sicher?

Was ist zum Beispiel, wenn Ihre Mitarbeiter im Kundenservice nach einem Telefonat zehn Minuten für die Nachbearbeitung brauchen?

Fällt es dann in den Zuständigkeitsbereich des Workforce Managements, diesen Sachverhalt anzusprechen, oder ist es die Aufgabe des Teamleiters? Gibt es dafür in Ihrem Contact Center überhaupt eine klare Regelung?

Effektives Real-Time-Management im Contact Center beginnt mit den richtigen Reports zur Compliance-Messung und klaren Verfahrensweisen, die bei Abweichungen zum Tragen kommen. Beides fällt in den Zuständigkeitsbereich des Operations-Teams, nicht in den des Workforce Management-Teams.

Es stimmt zwar, dass Ihr Workforce Management (WFM) Team Zugang zu den Daten hat: Es kennt die Varianzen, sieht die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT, Average Handling Time) und die Planeinhaltung in Echtzeit (Real-Time-Adherence).

Aber in der Praxis müssen sich die Agenten gegenüber ihren Teamleitern erklären – und nicht gegenüber des WFM-Teams.

Dieses sollte sich lieber auf das Forecasting (Erstellung von Bedarfsprognosen), die Personaleinsatzplanung und die Einhaltung des Servicelevels konzentrieren.

In erfolgreichen Contact Centern sind die Rollen und Verantwortlichkeiten unmissverständlich dokumentiert.

Die Einhaltung der Einsatzpläne und die Nachbearbeitung der Anrufe gehören zum Prozess des Performance Managements – genauso wie die Qualität, die Anrufkontrolle, die Kundenzufriedenheit, Fehlzeiten und anderen Kennzahlen.

Der Teamleiter muss die Gesamtleistung seiner Agenten managen. Deshalb beschäftigt er sich mit Performance Management, setzt Ziele, und notfalls kündigt er einzelnen Mitarbeitern auf Grundlage dieser Kennzahlen.

Das WFM-Team wiederum ist hierfür gar nicht ausgestattet. Wenn Ihr Workforce Manager einen Agenten, der außerhalb des Plans ist, direkt anspricht, dann hat der Teamleiter keine Möglichkeit einzugreifen, Muster zu erkennen und betreffende Agenten zu coachen. Dasselbe gilt für die Nachbearbeitungszeit.

Indem das Workforce Management gegenüber den Agenten als Kontrolleinheit auftritt, löst es vielleicht kurzfristig die akuten Probleme, verhindert dafür aber langfristige Lösungen, die an die Ursache des Problems anknüpfen.

Letztendlich führt das beste Real-Time-Management immer dazu, dass Agenten den Plan und andere Leistungsziele einhalten, ohne dass Interventionen nötig sind.

Dennoch sollten sowohl Teamleiter als auch das Workforce Management an die Echtzeit-Planeinhaltung (Real-Time-Adherence) Ihrer WFM-Software angeschlossen sein. Richten Sie Schwellenwerte für Warnsignale ein.

Bei den meisten Systemen können Sie sich ein gelbes oder rotes Alarmsignal anzeigen lassen, wenn bestimmte Schwellenwerte erreicht werden. Wenn zum Beispiel jemand drei Minuten hinter dem Plan liegt, blinkt es gelb.

Nach fünf Minuten erscheint ein rotes Warnlicht. Wenn Sie diese Schwellen im Vorhinein festlegen, können sich beide Gruppen auf andere Tätigkeiten konzentrieren und nur im Notfall eingreifen.

Das ist wesentlich effizienter, als immerzu auf den Bildschirm gucken zu müssen.

Du suchst nach weiteren Best Practices zum Thema Tagessteuerung im Contact Center? Lies unseren Ratgeber zu Tagessteuerung und Workforce Management. Dort erfährst Du, was man unter Forecasting versteht, warum es wichtig ist und wie Du es optimal einsetzt.

Hinzu kommt: Sie wollen auch gar nicht auf jede kleinste Abweichung reagieren.

Indem Sie die Schwellenwerte im Vorfeld festlegen, kann es im Tagesverlauf durchaus eine gewisse natürliche Variation geben.

Wenn die Zahlen aber zu sehr aus dem Ruder laufen und womöglich die Service-Qualität gefährden, können Sie immer noch handeln.

Ein gutes Instrument innerhalb des Real-Time-Management-Prozesses kann ein einseitiges Dokument sein, das auf sämtlichen Schreibtischen von Teamleitern und WFM-Mitarbeitern liegt.

Es sollte in aller Kürze und Klarheit zeigen, was genau zu tun ist, sobald das Servicelevel bestimmte Schwellenwerte erreicht.  

Beispiel: Wenn Ihr Servicelevel-Ziel bei 80 Prozent liegt, dann gilt:  

Wenn Sie Ihre Schwellenwerte und die entsprechenden Aktionen entwickelt haben, sollten Sie sich als Erstes mit Ihren Kollegen in der Operativen abstimmen.

Oft gibt es dort einen gewissen Widerstand, wenn es darum geht, Offline-Aktivitäten abzusagen. Deshalb ist diese Abstimmung unerlässlich.

Wenn nämlich der Ernstfall da ist und Sie eine Warteschlange haben, müssen Sie schnell handeln und können keine Zeit damit vergeuden, die Aktionen zu verhandeln und zu diskutieren.

Währenddessen würde die Anrufer-Schlange nämlich länger und länger.

Wenn Sie jedoch bei der Operativen auf taube Ohren stoßen, müssen Sie eventuell eine Managementebene darüber ansetzen und sichern Sie sich die Unterstützung für Ihr Vorhaben.

Das Instrument des “One-Pagers” können Sie übrigens auch für die durchschnittliche Antwortzeit (Average Speed of Answer = ASA) benutzen, die Zahl der Anrufe in der Warteschleife, die maximale Wartezeit, die Quote der erfolglosen Verbindungsversuche und andere Kennzahlen, die in Ihrem Contact Center wichtig sind.

Der Schlüssel ist hierbei immer, dass Ihre Aktionen abgestimmt sind, und dass jeder weiß, was zu tun ist, wenn ein bestimmter Schwellenwert erreicht wird.

Behalten Sie dies immer im Hinterkopf:

Auch die beste Personaleinsatzplanung ist völlig wertlos, wenn Ihre Mitarbeiter im Contact Center sich nicht daran halten. Real-Time-Management im Contact Center hilft Ihnen dabei Plan und Ist in Echtzeit zu vergleichen und mögliche Anpassungen schnell vorzunehmen ohne die Einhaltung Ihres Servicelevels zu gefährden.

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