Eines der wichtigsten Dinge, die Contact Center leisten müssen, ist die kontinuierliche Einhaltung des Service Levels. Egal, ob Call Center auf den Vertrieb, Kundenservice oder technischen Support spezialisiert ist – das Wachstum Deines Unternehmens hängt direkt davon ab, ob Deine Kunden Dich zuverlässig erreichen können, wenn sie Hilfe benötigen. Das Service Level wird in der Regel monatlich gemessen, aber…
… ein wichtiges sekundäres Ziel hierbei ist ebenso die durchgehende Einhaltung des Service Levels im Laufe des Monats, und zwar so kontinuierlich wie möglich.
Schließlich ist es in Deinem Interesse, dass Deine Kunden an einem Dienstagmittag genauso schnell zum Kundenservice durchkommen wie an einem Freitag um 17 Uhr.
Nur mit dem richtigen Echtzeit-Management (Real-Time-Management) und einer optimierten und flexiblen Personaleinsatzplanung lässt sich diese Gleichmäßigkeit erreichen.
Verantwortung für Einhaltung der Einsatzpläne regeln
Wer stellt die Einhaltung der Einsatzpläne auch bei kurzfristigen Abweichungen und Verzögerungen sicher?Was ist zum Beispiel, wenn Deine Mitarbeiter im Kundenservice nach einem Telefonat zehn Minuten für die Nachbearbeitung brauchen?
Fällt es dann in den Zuständigkeitsbereich des Workforce Managements, diesen Sachverhalt anzusprechen, oder ist es die Aufgabe des Teamleiters? Gibt es dafür in Deinem Contact Center überhaupt eine klare Regelung?
Effektives Real-Time-Management im Contact Center beginnt mit den richtigen Reports zur Compliance-Messung und klaren Verfahrensweisen, die bei Abweichungen zum Tragen kommen. Beides fällt in den Zuständigkeitsbereich des Operations-Teams, nicht in den des Workforce Management-Teams.
Es stimmt zwar, dass Dein Workforce Management (WFM) Team Zugang zu den Daten hat: Es kennt die Varianzen, sieht die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT, Average Handling Time) und die Planeinhaltung in Echtzeit (Real-Time-Adherence).
Aber in der Praxis müssen sich die Agenten gegenüber ihren Teamleitern erklären – und nicht gegenüber dem WFM-Team.
Dieses ist konzentriert auf das Forecasting (Erstellung von Bedarfsprognosen), die Personaleinsatzplanung und die Einhaltung des Service Levels.
Dokumentation von Rollen und Verantwortlichkeiten im Contact Center
In erfolgreichen Contact Centern sind die Rollen und Verantwortlichkeiten unmissverständlich dokumentiert.
Die Einhaltung der Einsatzpläne und die Nachbearbeitung der Anrufe gehören zum Prozess des Performance Managements – genauso wie die Qualität, die Anrufkontrolle, die Kundenzufriedenheit, Fehlzeiten und anderen Kennzahlen.
Der Teamleiter muss die Gesamtleistung seiner Agenten managen. Deshalb beschäftigt er sich mit Performance Management, setzt Ziele, und notfalls kündigt er einzelnen Mitarbeitern auf Grundlage dieser Kennzahlen.
Das WFM-Team wiederum ist hierfür gar nicht ausgestattet. Wenn Dein Workforce Manager einen Agenten, der außerhalb des Plans ist, direkt anspricht, dann hat der Teamleiter keine Möglichkeit einzugreifen, Muster zu erkennen und betreffende Agenten zu coachen. Dasselbe gilt für die Nachbearbeitungszeit.
Indem das Workforce Management gegenüber den Agenten als Kontrolleinheit auftritt, löst es vielleicht kurzfristig die akuten Probleme, verhindert dafür aber langfristige Lösungen, die an die Ursache des Problems anknüpfen.
Letztendlich führt das beste Real-Time-Management immer dazu, dass Agenten den Plan und andere Leistungsziele einhalten, ohne dass Interventionen nötig sind.
Dennoch sollten sowohl Teamleiter als auch das Workforce Management an die Echtzeit-Planeinhaltung (Real-Time-Adherence) Deiner WFM-Software angeschlossen sein. Richte Schwellenwerte für Warnsignale ein.
Bei den meisten Systemen kannst Du Dir ein gelbes oder rotes Alarmsignal anzeigen lassen, wenn bestimmte Schwellenwerte erreicht werden. Wenn zum Beispiel jemand drei Minuten hinter dem Plan liegt, blinkt es gelb.
Nach fünf Minuten erscheint ein rotes Warnlicht. Wenn Du diese Schwellen im Vorhinein festlegst, können sich beide Gruppen auf andere Tätigkeiten konzentrieren und nur im Notfall eingreifen.
Das ist wesentlich effizienter, als immerzu auf den Bildschirm gucken zu müssen.
Hinzu kommt: Du willst auch gar nicht auf jede kleinste Abweichung reagieren.
Indem Du die Schwellenwerte im Vorfeld festlegst, kann es im Tagesverlauf durchaus eine gewisse natürliche Variation geben.
Wenn die Zahlen aber zu sehr aus dem Ruder laufen und womöglich die Service-Qualität gefährden, kannst Du immer noch handeln.
Ein gutes Instrument innerhalb des Real-Time-Management-Prozesses kann ein einseitiges Dokument sein, das auf sämtlichen Schreibtischen von Teamleitern und WFM-Mitarbeitern liegt.
Es sollte in aller Kürze und Klarheit zeigen, was genau zu tun ist, sobald das Servicelevel bestimmte Schwellenwerte erreicht.
Beispiel: Wenn Dein Service-Level-Ziel bei 80 Prozent liegt, dann gilt:
Wenn Du Deine Schwellenwerte und die entsprechenden Aktionen entwickelt hast, solltest Du Dich als Erstes mit Deinen Kollegen in der Operativen abstimmen.
Oft gibt es dort einen gewissen Widerstand, wenn es darum geht, Offline-Aktivitäten abzusagen. Deshalb ist diese Abstimmung unerlässlich.
Wenn nämlich der Ernstfall da ist und Du eine Warteschlange hast, musst Du schnell handeln und kannst keine Zeit damit vergeuden, die Aktionen zu verhandeln und zu diskutieren.
Währenddessen würde die Anrufer-Schlange nämlich länger und länger.
Wenn Du jedoch bei der Operativen auf taube Ohren stößt, musst Du eventuell eine Managementebene darüber ansetzen und Dir die Unterstützung für Dein Vorhaben sichern.
Das Instrument des “One-Pagers” kannst Du übrigens auch für die durchschnittliche Antwortzeit (Average Speed of Answer = ASA) benutzen, die Zahl der Anrufe in der Warteschleife, die maximale Wartezeit, die Quote der erfolglosen Verbindungsversuche und andere Kennzahlen, die in Deinem Contact Center wichtig sind.
Der Schlüssel ist hierbei immer, dass Deine Aktionen abgestimmt sind, und dass jeder weiß, was zu tun ist, wenn ein bestimmter Schwellenwert erreicht wird.
Fazit
Auch die beste Personaleinsatzplanung ist völlig wertlos, wenn Deine Mitarbeiter im Contact Center sich nicht daran halten. Real-Time-Management im Contact Center hilft Dir dabei, Plan und Ist in Echtzeit zu vergleichen und mögliche Anpassungen schnell vorzunehmen, ohne die Einhaltung Deines Service Levels zu gefährden.
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