Excel oder WFM Software im Contact Center?

„Excel (ist) für Dummies.“ Diesen Satz habe ich vor einigen Jahren mal gehört und er ist mir im Gedächtnis geblieben. Ich kenne viele wirklich smarte Leute, die Excel für fast alles nutzen. Es ist ein unglaublich vielseitiges Tool. Von der einfachen Einkaufsliste über ausführliche Datenauswertung bis hin zur Berechnung von Prognosen mithilfe komplexer Algorithmen kann man damit alles machen. Es gibt mehrtägige Excel-Kurse für Einsteiger und Profis. Für viele Unternehmen ist Excel als Tool unabdingbar und wird in allen Unternehmensbereichen genutzt. Aber sollte das wirklich so sein?

Wenn Du ein anderes Tool hättest, das Dir automatisch und voll-optimiert die besten und bedarfsgerechten Contact Center-Forecasts erstellen würde – würdest Du dann trotzdem weiter Excel benutzen?

Excel verursacht enormen Aufwand beim Forecasting

Wenn Du neue Personalgruppen erstellen möchtest, neue Prognosezeiträume, Anruftypen, Forecast-Variablen oder sogar neue Forecasting-Methoden, dann musst Du als „Power User“ meist neue Tabellen oder Arbeitsblätter hinzufügen (oder sogar ganz neue Dokumente).

Diese Dokumente müssen dann gespeichert und untereinander verlinkt werden.

Wenn Dein ganzes Team Zugriff darauf haben soll, brauchst Du ein Netzlaufwerk, für das alle Mitglieder eine Freigabe haben.

Du erstellst mehrere Links zwischen den Arbeitsblättern, damit Änderungen einer Variablen auch in den anderen Dokumenten sichtbar werden.

Du fügst manuell Erlang C ein oder einen anderen Algorithmus, der Dir auf Grundlage des Arbeitspensums die benötigten Vollzeit Mitarbeiter (FTE - Full-time Equivalent) ausspuckt.

Und wenn Du das alles gemacht hast, gibt Excel Dir erst dann den durch das Arbeitspensum bestimmten Bedarf an. Jetzt musst Du noch die Arbeitsblätter erstellen, die die geschätzten tatsächlichen Werte zeigen.

Diese musst Du mit dem Bedarf abgleichen, um die Planungslücken zu identifizieren, die noch zu schließen sind.

Das bedeutet immer neue Arbeitsblätter, zusätzlich zu den Dienstplänen, den prognostizierte Schwundquoten, den neuen Neueinstellungen und den Produktivitätsschätzungen.

Wenn Du dann alles ausgefüllt hast, kommt irgendwann der Moment, in dem irgendetwas nicht funktioniert.

Dann musst Du zurückgehen und diesen ganzen Spaghetti-Berg von Links und Verbindungen nochmal sichten, um die Unterbrechung oder die fehlerhafte Variable zu finden. Das ist dann in etwa so, wie die Nadel im Heuhaufen zu suchen.

Fehlende Dokumentation kann Probleme verursachen

Dieses komplexe System, das ich hier beschrieben habe, steht und fällt mit ein paar wenigen Usern, die über das Wissen und den Zugang zu den Daten verfügen. Angenommen, Du hast es eingerichtet und alles läuft.

Dann stellt sich immer noch die Frage: Wie gut ist es dokumentiert? 

Denn es kann immer sein, dass einer das Team verlässt und jemand anderes einspringen und sich ins Forecasting einarbeiten muss. Ansammlungen von komplizierten Excel-Sheets sind ein Albtraum für Unternehmen, die Wert auf Kontinuität und Nachfolgeplanung legen.

Wenn Du in Deinem Team talentierte Mitarbeiter hast, ist es aber nur wahrscheinlich, dass sie Dir irgendwann abgeworben werden.

Inzwischen dürfte ziemlich klar geworden sein, dass Excel nicht ideal ist, aber das war noch nicht alles.

Excel ist bei der Interpretation von Prognosen nicht hilfreich

Prognosen haben einen Zweck. Und zwar nicht den, die Zukunft vorherzusagen, wie viele vielleicht behaupten würden. Tatsächlich besteht ihr Zweck darin, der Unternehmensführung einen Mechanismus zur Verfügung zu stellen, mit dessen Hilfe sich Entscheidungen treffen lassen.

Eine Prognose ist solange nichts weiter als ein Haufen Zahlen, bis er interpretiert wird und zu konkreten Handlungen führt. Und damit sind wir bei einem der wesentlichen Schwachpunkte von Excel.

Wenn Du den Forecast mit Deinen Vorgesetzten durchsprechen willst und jemand fragt, warum die Bearbeitungszeiten im Juni so hoch sind, was machst Du dann?

Lässt Du sie warten, bis Du irgendein Excel-Sheet hervorgekramt hast, auf dem der Rechenweg verzeichnet ist, der zu dieser Zahl führte?

Wenn das passiert, hast Du Deine Zuhörer verloren. Dann ist die Diskussion auf Abwegen: weg vom eigentlichen Thema, nämlich dem, wie man mit den langen Bearbeitungszeiten umgeht, bis hin zu der Frage, warum der Forecast überhaupt so hoch ist. Dann beginnt, was ich die Todesspirale nenne.

Excel vs. WFM-Tool

Als unabhängiger Call Center Experte plädiere ich nicht für ein bestimmtes Tool oder Software. Aber ich würde jedem empfehlen, sich eingehend mit den verschiedenen Optionen auseinanderzusetzen.

Schau Dir an, welche Lösungen es auf dem Markt gibt, selbst dann, wenn Du mit hundertprozentiger Sicherheit wissen, dass Dein Unternehmen nicht investieren will.

Wenn Du eine Investition vorschlagen willst, die einen hohen Return-on-Investment garantiert, dann kannst Du mit einem ROI-Rechner einen Business Case erstellen und berechnen lassen, wie viel Kosten sich mit einem WFM-Tool einsparen lassen.

Du musst die Personalpläne nicht immer weiter optimieren, um unter dem Strich einen signifikanten Wert zu erhalten.

Gute Software reduziert nicht nur den Verwaltungsaufwand in der Personalplanung (und spart Zeit, die dann in die Analyse investiert werden kann), sondern verbessert auch das Zusammenspiel von Workforce Management und der operativen Leitung.

Du kannst Dich viel schneller darüber verständigen, was Du zu erwarten hast – und warum. Das ermöglicht der Führungsetage, ihre Zeit voll und ganz darauf zu verwenden, die bestmöglichen Entscheidungen zu treffen.

Mit einer professionellen Workforce Management (WFM) Software, die zu Deinen Bedürfnissen passt, bekommst Du:

• Genauere und voll-optimierte Bedarfsprognosen
• Genauere Schätzungen für den tatsächlichen Personalbedarf
• Einen guten Überblick über alle Planungsannahmen
• Ein engeres Verhältnis zwischen den Planungsteams und den operativen Teams
• Die Option der Szenarienplanung
• Die Möglichkeit, weniger Zeit in die Verwaltung und mehr in die Analyse zu investieren

Zahlen und Argumente, die Dein Management überzeugen werden

Wenn Du Deinen Vorgesetzten genau diese Zusammenhänge darlegst, werden sie sicherlich offen für ein Gespräch über Forecasting-Technologien und alternative Tools sein.

Sprich über Vollzeit Mitarbeiter (FTE) oder Kosteneinsparungen. Wenn Du die Vorteile einer WFM-Software erläuterst, sollten die am besten immer direkt in die FTE-Zahl übertragbar sein.

• Diese Zahl wiederum solltest Du in zwei weitere Zahlen übersetzen können: die Einsparungen pro Stunde und die Personaleinsparungen.

Die Einsparungen pro Stunde sind die Kosten, die Du sparst, indem Du die Arbeitszeit eines Mitarbeiters um eine Stunde reduzieren.

Wenn ein Angestellter also 15 Euro pro Stunde verdient, sind das Deine Einsparungen.

• Du benutzt diese Zahl, um Einsparungen zu bemessen, die sich ergeben, wenn Du die Mitarbeiterzahl beibehältst, aber die Arbeitsstunden reduzierst.

Die Personaleinsparungen sind die Summe der Kosten eines Mitarbeiters. Üblicherweise enthalten die tatsächlichen Kosten eines Angestellten die Sozialabgaben.

Eine typische Kalkulation funktioniert so, dass man die 15 Euro pro Stunde nimmt und ca. 21% aufschlägt.

Damit sind bezahlter Urlaub, der Arbeitgeberbeitrag für die Krankenversicherung und andere Abgaben abgedeckt.

• Du benutzt diese Zahl, um tatsächliche Reduzierungen der Mitarbeiterzahl abzubilden.

Wie immer gilt: Nehme den Status Quo nicht einfach so hin!

Überschlage den Return-on-Investment, werbe für die neue WFM Software Lösung und wage den Schritt in die moderne Welt des Contact Center Forecasting.

Wusstest Du schon?

Viele ContactCenter weltweit nutzen injixo WFM für ihre Personaleinsatzplanung. Als cloud-basierte Software zum Workforce Management ermöglicht injixo Dir eine voll-optimierte und automatisierte Personaleinsatzplanung ohne großen Aufwand ,aber mit maximalem Nutzen.

Wenn Du Fragen hast oder Hilfe bei der Einsatzplanung benötigst, stehen Dir unsere Experten gerne zur Verfügung.