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6 Wege, um die Planeinhaltung im Contact Center zu verbessern

Scott Zaleski 9 min Lesezeit PDF-Download
6 Wege, um die Planeinhaltung im Contact Center zu verbessern

Die Grundlage für die Einhaltung von Einsatzplänen ist die Formulierung eines Planeinhaltungsziels, der sogenannten Schedule Adherence. Es beschreibt das Maß, in dem sich Mitarbeiter an die Schichtpläne halten. Beispielsweise beträgt die Planeinhaltung eines Mitarbeiters 93.75%, wenn ein Mitarbeiter für 8 Stunden geplant wurde, aber nur 7,5 Stunden gearbeitet hat.

Die Formulierung des Planeinhaltungsziels kann in jedem Contact Center unterschiedlich aussehen. So können Planeinhaltungziele etwa von Faktoren wie der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT - Average Handling Time) oder der durchschnittlichen Dauer der Arbeitswege abhängen. Sobald Du für DeinContact Center ein solches Ziel festgelegt haben, kannst Du mit diesen 6 Tipps aus der Verhaltenspsychologie die gewünschten Ergebnisse erzielen.

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In diesem Artikel geben wir Dir ein paar wichtige Tipps und Beispiele an die Hand, wie sich die Planeinhaltung im Contact Center mit einigen Grundprinzipien aus der Verhaltenspsychologie verbessern lässt.

Übersicht:

  1. Direkte Kommunikation fördert die Planeinhaltung im Contact Center
  2. Unmittelbares Feedback ist der erste Weg zur Verhaltensbesserung
  3. Individuelles Feedback statt Team-Feedback
  4. Belohnungen als Anreiz für die Planeinhaltung im Contact Center
  5. Training mithilfe von Rollenspielen: Warum ist Planeinhaltung so wichtig?
  6. Psychologische Anreize und Motivatoren zur Planeinhaltung im Contact Center

Direkte Kommunikation fördert die Planeinhaltung im Contact Center

Die beste Art der Kommunikation mit den Mitarbeitern ist das Gespräch von Angesicht zu Angesicht. Danach kommt das persönliche Telefongespräch. Es mag schneller und einfacher sein, eine E-Mail, eine Textnachricht oder eine kurze Notiz zu schreiben – es führt aber leider oft zu Missverständnissen und Verzögerungen in der Kommunikation.

Tonfall, Körpersprache und verschiedene nonverbale Reize gehen bei der elektronischen Kommunikation verloren. Es gibt auch keine Garantie dafür, dass Daten und Infos, die zügig übermittelt werden müssen, rechtzeitig zugestellt und empfangen werden.

Nach Studien des deutschen Allensbach Instituts zufolge macht die Körpersprache mehr als 80% der Kommunikation beim Menschen aus. Der Großteil der Kommunikation läuft also nonverbal ab. Darunter fallen Gestik, Mimik, Körperhaltung aber auch die äußere Erscheinung.

Kein Wunder, dass es manchmal schnell zu Missverständnissen kommt, wenn man sich lediglich auf schriftliche Kommunikation wie beispielsweise E-Mails, Chats oder Textnachrichten verlässt.

Wenn es um die direkte, verbale Kommunikation geht, ist es eine oft genutzte Taktik die sogenannte “Sandwich-Technik” zu verwenden. Dabei lobst Du Deine Mitarbeiter zunächst für etwas, das sie gut machen.

Danach sprichst Du gezielt über eine Möglichkeit, etwas zu verbessern (etwa die Einhaltung der Einsatzpläne). Biete dabei Unterstützung an oder mache eigene Vorschläge. Zur dieser Methode gibt es sowohl positive als auch kritische Meinungen.

Du solltest Dir Dein eigenes Bild machen und testen, was bei Deinen Mitarbeitern besser ankommt. Letztendlich geht es doch darum, negative oder verbesserungswürdige Verhaltensweisen möglichst effektiv anzusprechen, ohne jemanden vor den Kopf zu stoßen.

Hierbei hilft, wenn Du Deine Mitarbeiter ermutigst. Drücke zum Beispiel Vertrauen in ihre Fähigkeit aus, in dem betreffenden Bereich bis zur nächsten Besprechung oder bis zum nächsten Treffen noch besser zu werden.

Mit dieser Technik kann man aus negativen Gesprächen am Ende eine positive Coaching Session machen.

Ebenfalls interessant: Wie Du mit kleinen Veränderungen das Mitarbeiterengagement im Call Center steigerst.

Im Allgemeinen hält man Kommunikation am besten direkt, kurz und bündig. Wenn man um den heißen Brei herumredet, hat niemand etwas davon. Bewahre dabei stets einen positiven, professionellen Ton.

Vermittel die Einstellung, dass Du Deinen Mitarbeitern helfen möchtest, die Planeinhaltungsziele zu erreichen. Denke daran, dass Menschen niemals vergessen, was für ein Gefühl Du ihnen gibst.

“I've learned that people will forget what you said, people will forget what you did, but people will never forget how you made them feel.” - Maya Angelou (Quelle)

Das Zitat der Schriftstellerin Maya Angelou birgt eine wertvolle Wahrheit, die man im Hinterkopf behalten sollte.

Unmittelbares Feedback ist der erste Weg zur Verhaltensbesserung

Verhaltenspsychologen wissen, dass unmittelbares Feedback der beste Weg ist, wenn man bei jemandem eine Veränderung bewirken möchte. Wer negatives oder positives Verhalten an den Tag legt, sollte sofort eine Rückmeldung bzw. Feedback bekommen.

Genau aus diesem Grund ist „Gamification“ am Arbeitsplatz derzeit so beliebt.

Dabei weiß der Mitarbeiter immer sofort, was er gut gemacht hat oder wo er die Vorgaben nicht einhält. Mit unmittelbarem Feedback kann man Verhalten schnell und einfach verändern.

In manchen Vertriebsbüros hängt eine Glocke, die jedes Mal geschlagen wird, wenn ein neuer Deal abgeschlossen wurde. Schließt ein Vertriebsmitarbeiter einen Deal ab, geht er zur Glocke. Die Glocke ist das Signal für gute Arbeit, und oft wird derjenige erstmal mit Lob überschüttet.

Man kann das auch zu einem zweistufigen Prozess ausbauen: Dann geht der Mitarbeiter zu einem Sales-Board und fügt beispielsweise einen Deal-Betrag hinzu. Auf dem Board werden die Deals aller Mitarbeiter verzeichnet. Das kann manuell passieren oder digital, wenn es im Contact Center Anzeigebildschirme gibt.  

Einige Workforce Manager oder Personaleinsatzplaner haben mit erzählt, dass sie in ihrem Contact Center einen Fernsehmonitor an der Wand hängen haben.

Darauf sieht man den Namen jedes Agenten und daneben einen Kaffeebecher. Wenn der Agent die Vorgaben nicht einhält, wird der Kaffeebecher rot. Das Rot wird immer dunkler, je weiter der Agent den Plan verfehlt. Die Kollegen können also immer sehen, wessen Becher rot ist und wessen Becher grün.

Das System funktioniert, weil die Farbe der Tassen immer sofort aktualisiert wird, sobald eine Verletzung der Planeinhaltung auftritt. Hier wird das Prinzip des Gruppendrucks für die Planeinhaltung im Call Center nutzbar gemacht. 

Wie sooft werden hier die Kollegen zur „Polizei“ und stellen sicher, dass sich alle an die Vorgaben halten.  

Ob diese Methode für Dich und Dein Team die richtige ist, kannst selbstverständlich nur Du selbst entscheiden. 

Wenn Du direktes Feedback geben willst, besteht Deine größte Herausforderung darin, dass Du immer sofort wissen musst, ob Deine Agenten die Planvorgaben einhalten oder nicht.

Individuelles Feedback statt Team-Feedback

Das Best Practice beim Feedback lautet: Gib Feedback – soweit möglich – individuell.

Wenn Du Feedback vor einer ganzen Gruppe aussprichst, wird sich jeder einzelne in der Gruppe weniger für die Ergebnisse verantwortlich fühlen.

Deshalb solltest Du es vermeiden, eine Gruppe anzusprechen und etwa zu sagen: „Wir müssen noch besser werden, um unsere Planeinhaltungsziele zu erreichen.“

Damit verteilst Du die Verantwortung und wirst das Verhalten der einzelnen Mitarbeiter mit großer Wahrscheinlichkeit nicht zum Besseren verändern.

Wirkungsvoller ist es, mit einzelnen Mitarbeitern, deren Leistung zu wünschen übrig lässt, einzeln und persönlich zu sprechen. Genauso ist es besser, gute Mitarbeiter individuell anzusprechen und sie zu bitten, ihren Teamkollegen bei der Planeinhaltung zu unterstützen.

Egal, ob Du positives oder negatives Feedback gibst: Bemühe Dich, es immer so persönlich und individuell wie möglich zu halten. Dann wird es ernster genommen und eher dazu führen, dass Deine Mitarbeiter ihr Verhalten ändern.

Ebenfalls interessant: Wie Du Deinem Workforce Management Team zum Erfolg verhilfst. 

Belohnungen als Anreiz für die Planeinhaltung im Call Center

Wenn man Leute zu einem bestimmten Verhalten ermuntern möchte, tut man dies am besten mit dem Mittel der positiven Verstärkung. Diese Methode ist so wirkungsvoll, weil sie proaktiv ist.

Negative Verstärker hingegen werden per Definition immer dann angewandt, nachdem das negative Verhalten bereits aufgetreten ist. Idealerweise soll das negative Verhalten aber überhaupt nicht vorkommen.

Wenn Du positive Verstärkung nutzt, führt das dazu, dass sich Deine Mitarbeiter von sich aus an die Planvorgaben halten wollen, weil es ihnen ein gutes Gefühl gibt, wenn sie erfolgreich sind.

Wenn Du das richtig angehst, werden Probleme mit der Planeinhaltung also gar nicht erst auftreten.

Es gibt viele Beispiele für positive Verstärkung, hier nur ein paar:

1. Verbales Lob motiviert und fördert die Planeinhaltung im Contact Center

Für viele Mitarbeiter spielt das eine große Rolle. Unterschätze nie, was Du mit ein paar freundlichen Worten für gute Arbeit bewirken können.

Ich habe immer noch die Stimme meines Großvaters im Ohr, wenn er mich bei einem Fußballspiel von der Tribüne aus lobte: „Toll gemacht, Scotty!“ Sein Lob war ehrlich und unendlich wertvoll für mich.

Für einen Mitarbeiter können etwas Lob und Anerkennung den Ausschlag dafür geben, ob es ein guter oder schlechter Arbeitstag war. Sei  also immer ehrlich und honoriere gute Arbeit mit persönlichem Lob, damit Deine Mitarbeiter sich gut fühlen.

Direktes Feedback ist zwar immer die erste Wahl – wenn es aber nicht möglich ist, jeden in einem großen Team einzeln anzusprechen, ist auch indirektes Feedback eine gute Lösung. Diese Art der Anerkennung ist in jedem Fall besser als gar keine Anerkennung.

2. Persönliche Mitteilungen und direktes Feedback

Wenn die Zeit knapp ist, kann auch eine kurze Notiz oder E-Mail eine positive Wirkung haben.

Eine kurze persönliche Mitteilung, in der Du jemanden für seinen Einsatz lobst, ist auch eine gute Methode, um positives Verhalten zu fördern.

Halte das Ganze aufrichtig, kurz und bündig und lege es auf den Schreibtisch des betreffenden Mitarbeiters. Er wird es zu schätzen wissen, dass Du seine gute Arbeit bemerkt hast.

Auch eine kurze Lobes-E-Mail kann den Arbeitstag aufheitern und positives Verhalten fördern.

3. Berücksichtige die Präferenzen Deiner Agenten in der Einsatzplanung

Gebe Deinen Top-Agenten Wahlmöglichkeiten bei den Einsatzplänen. Das erhöht ihre Motivation – und kostet das Unternehmen rein gar nichts.

4. Mittagessen mit dem Chef als Zeichen der Wertschätzung

Für Mitarbeiter mit herausragenden Leistungen kann ein Mittagessen zu zweit oder in einer kleinen Gruppe ein wichtiges Incentive und ein Zeichen von Wertschätzung sein.

Manche fühlen sich durch so ein exklusives Treffen besonders motiviert und spüren, dass sie für das das Unternehmen wichtig sind. 

5. Statussymbole als Anerkunnung für besondere Leistungen

In meinem Call Center gab es nur ein paar wenige Fensterplätze. Die boten etwas mehr Platz und einen besseren Ausblick. Ein Fensterplatz kann ein wirkungsvoller Motivator für Mitarbeiter sein.

Wenn Du diese Plätze den jeweils leistungsstärksten Mitarbeitern anbietest, hat das auch den Vorteil, dass die Plätze regelmäßig gewechselt werden, was die Arbeit weniger eintönig macht.

Ich habe Mitarbeiter gesehen, die sich wirklich sehr angestrengt haben, um so einen Fensterplatz zu bekommen. Der Fensterplatz wird dann zum Statussymbol und Status ist ein mächtiger Anreiz.

Hierbei ist jedoch immer zu beachten, dass bei unterschiedlichen Mitarbeitern unterschiedliche Incentives also Belohnungen wirken.

Training mithilfe von Rollenspielen: Warum ist Planeinhaltung so wichtig?

Bringe Deinen Mitarbeitern die Bedeutung der Planeinhaltung im Contact Center nahe. Mache ihnen klar, wie viel Einfluss ein Einzelner im Contact Center haben kann.

Das wird Deine Planeinhaltung wesentlich verbessern. Sobald alle verstanden haben, wie wichtig jede einzelne Person für die Einhaltung des Service Levels und den Erfolg des Unternehmen ist („Power of One“), werden sie auch Deine Anweisungen besser verstehen.

Wenn die Mitarbeiter wissen, warum es so wichtig ist, die Planvorgaben einzuhalten, können sie Deine Perspektive nachvollziehen. Auch das ist ein wichtiger Faktor, wenn Du positive Verhaltensänderungen bewirken möchtest.

Es gibt unzählige “Power of One”-Aktionen, mit denen Du dieses Prinzip anhand von einfachen Rollenspielen verdeutlichen kannst. Hier nur zwei:

1. Methode: Mit Tennisbällen zur besseren Planeinhaltung

Bringe Tennisbälle mit und bitte Deine Mitarbeiter, zwei Reihen zu bilden. Eine Reihe stellt die Kunden dar, die andere die Mitarbeiter im Kundenservice. Bitte Deine Mitarbeiter, die Tennisbälle zwischen den Reihen hin- und her zu werfen.

Erkläre Ihnen nun, dass die Bälle wie eingehende Anrufe sind, die nicht aufhören werden. Wähle dafür eine Person aus der Mitarbeiter-Reihe aus und schicke sie in eine „außerplanmäßige Pause“.

Die verbliebenen Mitglieder der Reihe werden sich etwas mehr anstrengen müssen, um sein Fehlen bei gleichbleibendem Anrufaufkommen (= Tennisbälle) auszugleichen. Schicke dann eine weitere Person in die „Pause“.

Die Bälle fliegen aber weiter und die zahlenmäßig reduzierten Mitarbeiter werden bald deutlich überfordert und vor allem angestrengt sein.

2. Methode: Das Glas ist halb voll

Gib zehn Personen jeweils ein Glas, das zu zwei Dritteln mit Wasser gefüllt ist.

Erklären ihnen nun, dass das Wasser das Volumen der Anrufe repräsentiert. Schicke eine Person in eine „außerplanmäßige Pause“, wobei das Wasser in der Gruppe verbleiben muss.

Die Person muss also das eigene Glas mit Wasser auf die Gläser der anderen verteilen. Schicke erneut eine weitere Person in die Pause.

Bald wird das erste Glas überlaufen – dies steht symbolisch für einen überarbeiteten oder auch überforderten Mitarbeiter.

Du kannst Aktivitäten wie diese wunderbar für Trainings verwenden. Damit sprichst Du sowohl visuell-auditive als auch motorische Lerntypen an.

Psychologische Anreize und Motivatoren zur Planeinhaltung im Contact Center

Wer positives Verhalten beeinflussen will, setzt am besten viele kleine verstärkende Anreize. Dasselbe gilt für negatives Feedback.

Es ist besser, viele kleine Meetings abzuhalten, anstatt zu warten, bis sich Schwierigkeiten zu einem großen Problem auswachsen. Wir empfheln Dir häufige kleine Feedback-Sessions zum Herzstück Deiner Mitarbeiterführung zu machern. Die größeren Belohnungen sind dann das Sahnehäubchen.  

Jeder Deiner Mitarbeiter ist ein Individuum mit seinem je persönlichen Lernstil. Alle werden durch unterschiedliche Dinge motiviert.

Achte stets darauf, positive Verstärker oder negative Konsequenzen nach Möglichkeit maßgeschneidert für den Mitarbeiter, mit dem Du gerade arbeitest, einzusetzen.

Für manche Menschen ist Lob besonders wichtig, andere bevorzugen eine zusätzliche Pause oder die Möglichkeit, eine Schicht zu wählen. Wieder andere werden von Statussymbolen motiviert, etwa einer Teamleitung oder einem größeren Schreibtisch.

Nutze eine Vielzahl unterschiedlicher Anreize und probiere aus, welcher bei wem am besten funktioniert.

Ich empfehle Dir, Deine Mitarbeiter genau zu beobachten und direkt zu fragen, welche Feedback-Formen sie bevorzugen. Mache Dir am besten Notizen. Das wird Dir dabei helfen, immer zu wissen, was bei wem am besten funktioniert. Bei größeren Teams kann ein solches individuelles Anreizsystem nämlich schnell eine Herausforderung werden.

Aus der Sicht eines Teamleiters ist dieses Wissen ein Schlüsselfaktor bei der Mitarbeiterführung. Wer angemessenes Feedback geben will, muss erkennen, wer die Planvorgaben einhält und wer in Echtzeit seinem Soll hinterherhinkt.

Hierbei kann vor allem die richtige Software zur Planeinhaltung im Contact Center helfen.

Vergiss aber nicht, was Du selbst für Deine Mitarbeiter tun kannst, um Planeinhaltung, Motivation und letztendlich auch Leistung nachhaltig zu steigern.

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