Wann, wo, wie viel Personal gebraucht und wie es eingesetzt wird, ist eine klassische Aufgabe der Personaleinsatzplanung. Im Call Center ist diese Aufgabe jedoch besonders herausfordernd. Volatiles Kontaktvolumen, schwankende Verfügbarkeit von Personal und Ad-hoc-Änderungen machen das Workforce Management in Contact Centern so schwierig, aber auch unfassbar spannend.
Was ist Personaleinsatzplanung überhaupt
“Unter Personaleinsatzplanung (PEP) versteht man die rationelle Zuordnung der verschiedenen Mitarbeiter zu den Positionen (passend zu ihrem Fähigkeitsprofil und dem Anforderungsprofil der Stelle) sowie die anderweitige Einsetzung von freien oder freigewordenen Kapazitäten, die Beförderung von qualifizierten Mitarbeitern und Umstrukturierungen von Abteilungen.”
– Quelle Wikipedia
Was bei Wikipedia so verklausuliert steht, ist das 1x1 des Personalmanagements. Im Grunde genommen geht es darum, die richtige Anzahl Mitarbeitenden mit den richtigen Fähigkeiten zur richtigen Zeit am richtigen Einsatzort verfügbar zu haben, um das Arbeitsaufkommen zu bewältigen.
In diesem Satz stecken die vier Dimensionen der Personaleinsatzplanung:
- Quantitative Dimension
- Qualitative Dimension
- Räumliche Dimension
- Zeitliche Dimension
Lass uns die einzelnen Dimensionen mit Bezug auf Dein Contact Center betrachten.
Personaleinsatzplanung im Call Center - quantitative Dimension
Na klar, wenn wir von Quantität sprechen, geht es um Menge. Und zwar die Menge an Mitarbeitenden, die Du benötigst, um das Kontaktvolumen zu bewältigen. Das Kontaktvolumen ist aber nicht konstant. Es nimmt über den Tag zu und wieder ab. Darüber hinaus hängt es von äußeren Faktoren ab. Das Ergebnis ist schwer vorhersagbar und volatil. Das macht Deine Aufgabe, immer die richtige Menge Mitarbeitende zu planen, so anspruchsvoll.
Auch wenn Du deinen Job perfekt machst, kann es Situationen geben, in denen Du zu wenige Mitarbeitende an den Leitungen hast. Das hat durch längere Wartezeiten für die Kunden negative Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit und das Service Level.
Personaleinsatzplanung im Call Center - qualitative Dimension
Du hast also die richtige Anzahl Mitarbeitende geplant. Aber nicht alle Kontaktanfragen sind gleich. Manche benötigen ein technisches Verständnis. Andere benötigen eine ausgiebige Verkaufsberatung. Wieder andere brauchen Hilfe bei der Abrechnung. Das heißt, Du musst nicht nur genügend Mitarbeitende geplant haben. Sie müssen auch die richtigen Qualifikationen haben, um die entsprechenden Kundenanfragen beantworten zu können. Das ist gemeint, wenn wir von qualitativer Personaleinsatzplanung sprechen.
In der Praxis haben Mitarbeitende nicht nur eine Qualifikation. Stattdessen können sie verschiedene Anfragen über unterschiedliche Kanäle beantworten. Man spricht dann von Multiskill-Mitarbeitenden. Das hat den Vorteil, dass mehr Anfragen mit weniger Personal beantwortet werden können. Es macht aber auch Deinen Job als Planer ein bisschen herausfordernder.
Personaleinsatzplanung im Call Center - räumliche Dimension
Wenn wir räumliche Dimension hören, denken wir vermutlich als erstes an den Arbeitsort. Das ist zwar auch bei Contact Centern nicht ganz falsch. Insbesondere größere Dienstleister haben verschiedene Standorte. Allerdings hat die Corona-Pandemie dazu geführt, dass das Konzept des Arbeitsortes auch in der Contact Center Branche hinterfragt wird.
Mit Work@Home, wie Home-Office bei uns in der Branche genannt wird, ist der eigentliche Arbeitsort nicht mehr so wichtig. Denn, ob Deine Mitarbeitenden nun im Großraumbüro neben Dir sitzen, oder zu Hause an einem eigenen Arbeitsplatz ist zweitrangig. Wichtiger ist es, dass sie für den Kundenkontakt verfügbar sind.
Man kann deswegen das “Wo” anders auslegen, nämlich an welcher Queue. Anfragen laufen in das Call Center über verschiedene Warteschleifen, Queues genannt, ein. Angenommen, Du hast genügend Mitarbeitende mit den richtigen Qualifikationen geplant. Wenn diese allerdings nicht die richtige Queue besetzen, können Anfragen nicht rechtzeitig beantwortet werden. Das Service Level leidet.
Personaleinsatzplanung im Call Center - zeitliche Dimension
Okay, wir wollen hier jetzt nicht “Captain Obvious” spielen. Natürlich geht es bei der zeitlichen Dimension um das “Wann”. Und natürlich ist damit in der WFM-Planung der nächste Planungszyklus gemeint. Und es geht natürlich darum, auf Intervall-Ebene sicherzustellen, dass genügend Mitarbeitende mit den richtigen Qualifikationen an der richtigen Queue vorhanden sind.
Aber bei der Personaleinsatzplanung musst Du eben auch über diesen eher kurzfristigen Zeithorizont hinausblicken. Wie wird sich der Personalbedarf in den nächsten 3 Monaten entwickeln? Wie in 6 und wie in 12?
Während der kurzfristige Bedarf noch gut abgeschätzt werden kann, Stichwort Forecast (auf den wir noch zu sprechen kommen), sieht das bei dem langfristigen Bedarf anders aus. Das sind strategische Entscheidungen, die Du zusammen mit dem Führungsteam und Operations erarbeiten musst.
Prozess der Personaleinsatzplanung für Call Center
Als nächstes schauen wir uns die beiden Zeithorizonte, kurzfristig und langfristig, in Bezug auf den Prozess der Personaleinsatzplanung in Deinem Call Center an.
Langfristige Personaleinsatzplanung im Call Center
Wie bereits oben beschrieben, betrachtest Du bei der langfristigen Planung mehrere Monate, eventuell Jahre. Natürlich kannst Du nicht alle eventuellen externen Einflüsse berücksichtigen, dafür aber die strategische Ausrichtung des Unternehmens für den entsprechenden Zeitraum.
Generell kann man den Prozess der langfristigen Personaleinsatzplanung im Call Center in vier Schritte unterteilen.
1. Erarbeiten langfristiger Geschäftsentwicklungen
Hier stellt sich die Frage, wie sich das Unternehmen in den nächsten 6-12 Monaten, vielleicht sogar darüber hinaus, aufstellen will. Was sind die Ziele der Unternehmensführung? Mit welchen Wachstumsraten wird gerechnet? Welche Unternehmenserweiterungen sind geplant? Werden neue Produkte oder Dienstleistungen eingeführt? Welche makroökonomischen Trends gibt es, die einen Einfluss auf die Geschäftsentwicklung haben könnten? Gibt es neue Technologien, deren Einsatz die Planung maßgeblich verändern wird?
Du siehst also, hier wird vor allem das Gesamtbild betrachtet. Das alles kannst Du natürlich nicht alleine leisten. Ein enger Dialog mit der Unternehmensführung, aber auch mit anderen Abteilungen wie Marketing, Vertrieb, Produktentwicklung ist unabdingbar. So wirst Du in der Lage sein, die langfristigen Geschäftsziele zu verstehen und sie in Deine Bedarfsprognose mit einzubeziehen.
2. Erstellen einer langfristigen Bedarfsprognose
Um zu einer langfristigen Bedarfsprognose zu gelangen, stellen die Geschäftsentwicklungen zwar wichtige Informationen zur Verfügung, aber sie zeigen Dir nur einen Teil des Bildes. Für den anderen Teil musst Du auf Deine Erfahrung als Planer zurückgreifen und Dich den historischen Daten widmen. Anhand der historischen Daten kannst Du ableiten, welchen saisonalen Schwankungen das Contact Center unterworfen ist, wie sich das Anrufvolumen und damit der Arbeitsaufwand entwickeln wird. Du kannst Trends ablesen und diese in Deine Prognose aufnehmen. Gemeinsam mit der langfristig geplanten Geschäftsentwicklung stellt diese Analyse die Bedarfsprognose dar, auf dessen Basis Du die Kapazitätsplanung machen kannst.
3. Erstellen der Kapazitätsplanung
Wie es einmal ein Kollege gesagt hat: Eine Prognose an sich hat noch keinen Wert. Erst in der Planung passiert die wahre Magie. So ist das auch bei der langfristigen Kapazitätsplanung. Klar, Du gehst davon aus, dass Deine Prognose zum großen Teil so eintreten wird. Sonst hättest Du sie ja gar nicht erst machen müssen. Aber in der Planung machst Du aus Eventualitäten geplante Fakten. Das heißt, Du stellst dem prognostizierten Arbeitsaufkommen die Anzahl benötigter FTEs (Full Time Equivalents, also Vollzeitäquivalente) gegenüber.
Wie bei der kurzfristigen Personaleinsatzplanung in Deinem Call Center gibt es auch bei der langfristigen Einflüsse, die Du bei der Personalplanung berücksichtigen solltest. Ein Beispiel sind Urlaubszeiten, die eher langfristig geplant werden. Diese geplanten Abwesenheiten erhöhen Deinen Personalbedarf, Stichwort Shrinkage.
Deine Kapaplanung erhält aber nicht nur die Anzahl der benötigten FTEs, sondern auch deren Qualifikation. All das sind wichtige Informationen, die Du in einer Planung festhalten musst. Auf dieser Planung wird die weitere Personalplanung durch das HR-Management gemacht.
Denke daran, dass Deine geplanten Personalkapazitäten auch andere Ressourcen benötigen, wie etwa Arbeitsplätze, Technik und Infrastruktur. Binde also auch alle anderen benötigten Abteilungen in Deine Planung mit ein.
4. Einleiten des Recruitingprozesses
Das HR-Team kann aus Deinem Kapazitätsplan ablesen, wie viele Mitarbeitende mit welchen Qualifikationen benötigt werden und diese in der Jahresplanung berücksichtigen. Da der Rekrutierungsprozess in der Regel einige Zeit in Anspruch nimmt, ist es wichtig, die Personalbeschaffung strategisch und langfristig zu betrachten. Ein proaktiver Prozess stellt sicher, dass Dein Call Center gut vorbereitet ist und neue Mitarbeitende, wenn sie benötigt werden, schnell gefunden werden können.
Kurzfristige Personaleinsatzplanung im Call Center
Nachdem wir nun die langfristige Betrachtung abgeschlossen haben, können wir zu Deinem täglichen Geschäft als Planer kommen, der kurzfristigen Personaleinsatzplanung.
Auch dieser Prozess kann in 4 Schritte unterteilt werden, die eine geschlossene Feedbackschleife ergeben. Man kann die langfristige Personaleinsatzplanung auch als Teil dieser Schleife verstehen. Wir haben uns hier aber dagegen entschieden, um den Unterschied zwischen langfristiger und kurzfristiger Personaleinsatzplanung im Call Center zu verdeutlichen.
1. Forecast
Wenn Du Deinen Forecast für die nächste Periode erstellst, schaust Du Dir die historischen Daten an und leitest daraus den zukünftigen Bedarf ab. Dieser Prozess ist in der langfristigen und kurzfristigen Bedarfsplanung ähnlich.
Jedoch beziehst Du bei der kurzfristigen Planung nicht die strategische Entwicklung mit ein, sondern die nächsten taktischen Maßnahmen. Welche Promotion-Aktionen plant das Marketing in der nächsten Periode? Fällt der Rechnungslauf in den Planungszeitraum? Wird es technologische Umstellungen, wie eine neue ACD, geben, die die Planung beeinflussen könnten? Diese Dinge beziehst Du bei Deinem Forecast mit ein und passt ihn entsprechend an.
Ein weiterer Unterschied ist das Detaillevel des Forecasts. Bei der kurzfristigen Personaleinsatzplanung wird auf Intervall-Ebene prognostiziert. Das ist für die Schichtplanung wichtig, die wir im nächsten Schritt behandeln werden.
>> Du willst tiefer in die Forecasting-Prozesse einsteigen, dann schau Dir den Bereich "Forecasterstellung" in unserer WFM-Übersicht an.
2. Schichtplanung
Bist Du mit Deiner Prognose zufrieden, kannst Du sie in die Einsatzplanung überführen. Das Ergebnis sind tägliche, wöchentliche und monatliche Schichtpläne für Deine Mitarbeitenden. Das klingt jetzt erst mal recht banal, entwickelt sich in der Realität aber schnell zu einer mühsamen Aufgabe, die einer Runde Tetris auf Level 100 gleichkommt.
Du musst nämlich nicht nur die geschäftlichen Anforderungen wie Personalkosten und -verfügbarkeit berücksichtigen, sondern auch rechtliche Aspekte und die Bedürfnisse Deiner Mitarbeitenden. Dabei hast Du stets das Leistungsziel Deines Contact Center im Blick.
Ein idealer Schichtplan ist ein Balanceakt. Balance zwischen Kontaktvolumen und verfügbaren Mitarbeitenden. Balance zwischen Kosten und Kundenzufriedenheit. Es geht um Effizienz.
Dass dieses Ideal kaum erreicht werden kann, zeigt der nächste Schritt der Tagessteuerung.
>> Du willst tiefer in die Schichtplanung einsteigen, dann schau Dir den Bereich "Schichtplanung" in unserer WFM-Übersicht an.
3. Tagessteuerung
Wie wir bereits in der Schichtplanung angedeutet haben, läuft nicht immer alles, wie Du es idealerweise geplant hast. Plötzlich erhöhtes Anrufvolumen oder unvorhergesehene Ausfälle durch Krankheit sind übliche Szenarien im Leben jedes Workforce Managers. Aber das bringt Dich natürlich nicht aus der Ruhe. Das Contact Center Business ist schnelllebig und volatil, aber genau deswegen so interessant. Also, was können wir machen, wenn die Realität vom Plan abweicht?
Dann kommt die Tagessteuerung ins Spiel. Dessen Ziel ist es, die zuvor festgelegten Service-Level-Ziele trotz unerwarteter Veränderungen oder Abweichungen im Tagesablauf zu erreichen.
Bei der Tagessteuerung behältst Du die wichtigsten Kennzahlen im Blick, z.B. Forecastgenauigkeit, Service Level, Wartezeit, An- und Abwesenheit von Agenten und den Adherence-Score von Agenten (d. h. prozentualer Durchschnittswert der Planeinhaltung innerhalb eines ausgewählten Zeitraums).
Als Konsequenz der Abweichung erstellst Du einen tagesaktuellen Re-Forecast des verbleibenden Tages. Dieser dient Dir und Deinem Team als Grundlage für Entscheidungen, ob und welche Maßnahmen noch ergriffen werden sollten.
Je nachdem, ob nun Überdeckung oder Unterdeckung als Auswirkung der unvorhergesehenen Ereignisse eintritt, ergreifst Du verschiedene Maßnahmen. Das könnte zum Beispiel das Abrufen von Mitarbeitenden aus anderen Bereichen, wie Backoffice, sein. Oder es werden geplante Schulungen ausgesetzt, um mehr Mitarbeitende für den Kundenkontakt bereit zu stellen.
>> Du willst tiefer in die Tagessteuerung einsteigen, dann schau Dir den Bereich "Tagessteuerung" in unserer WFM-Übersicht an.
4. Kontrolle und Anpassung des Forecasts
Am Ende der Feedbackschleife steht die Analyse und Kontrolle der Planung. So kannst Du Deinen Erfolg und den Deines Teams korrekt messen und visualisieren, inwiefern Dein ursprünglicher Plan von der Realität abgewichen ist. Dein Ziel lautet kontinuierliche Verbesserung.
Dabei blickst Du auf ganz ähnliche Kennzahlen wie bei der Tagessteuerung. Zwei möchten wir Dir dabei besonders ans Herz legen: Forecastgenauigkeit und Planungseffizienz. In der Kontrolle suchst Du die genaue Ursache für die Planabweichungen. Nachdem Du sie bewertest und eingeschätzt hast, weißt Du, ob und wie sie Deinen kommenden Forecast beeinflussen werden.
Du machst die Analyse aber nicht nur alleine für Dich. Andere Interessengruppen brauchen auch Informationen, damit sie in ihren Tätigkeitsbereichen die bestmöglichen Entscheidungen treffen können.
>> Du willst tiefer in die Analyse und Kontrolle einsteigen, dann schau Dir den Bereich "Analyse" in unserer WFM-Übersicht an.
Software, die Dein Leben leichter macht
Wir haben nun ausführlich die Personaleinsatzplanung im Call Center besprochen und können nur immer wieder betonen, wie anspruchsvoll diese Aufgabe ist. Wir hoffen, dass allen WFM-Managern die verdiente Anerkennung für ihre Leistung entgegengebracht wird.
Allerdings müssen wir auf der anderen Seite auch sagen, dass es sich einige Planer deutlich schwerer machen, als es sein müsste. Wir hoffen natürlich, dass Du nicht dazugehörst. Auch wenn Excel ein ganz tolles Tool ist, auf das viele WFM-Manager immer noch schwören, und das bis zu einem gewissen Grad auch die Personaleinsatzplanung abbilden kann, irgendwann kann es mit der Entwicklung im Contact Center nicht mehr Schritt halten. Dennoch halten viele immer noch daran fest. Diese 8 Anzeichen deuten darauf hin, dass Excel nicht mehr das Richtige für Dich ist.
Was Du dann brauchst ist eine professionelle WFM-Software. Diese unterstützt Dich bei jedem Schritt der Personaleinsatzplanung, vom Forecast bis zur Analyse. Erfahre hier, was Workforce-Management-Software für dich leisten kann.
Fazit
Bei der Personaleinsatzplanung im Call Center geht es darum, die richtige Anzahl Mitarbeitende mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit an der richtigen Queue besetzt zu haben.
Dabei wird häufig vor allem die kurzfristige Planung betrachtet. Forecast, Schichtplanung, Tagessteuerung, Kontrolle und wieder von vorne anfangen. Dabei ist die langfristige Betrachtung nicht minder wichtig. Sie gibt die großen Rahmenbedingungen vor, in die die kurzfristige Planung eingebunden werden muss. Das Feedback aus der kurzfristigen Planung ermöglicht dann eine Reevaluierung der langfristigen.
Letztendlich ist beides unzertrennlich miteinander verknüpft. Und nur wer beides konsequent denkt, wird sein Contact Center für die branchentypischen Turbulenzen vorbereitet haben.
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