WFM-Strategie

Nutzt Dein Call Center das richtige Service Level?

Charles Watson 5 min Lesezeit PDF-Download
Nutzt Dein Call Center das richtige Service Level?

Welches Service Level verfolgt Dein Call Center? 80/20? 70/30? Was bedeuten diese Zahlen überhaupt? Und welches Service Level ist das richtige für Deine Organisation? Sehr viele Fragen, auf die wir im Folgenden eingehen werden.

Was bedeutet ein Call Center Service Level von 80/20?

Würden wir eine representative Umfrage unter allen Call Centern machen, welches Service Level der Standard ist, würden wir vermutlich zu 80-90% als Call Center Service Level 80/20 zu hören bekommen.

Das Zahlenpaar 80/20 bezieht sich darauf, wie viel Prozent aller Anrufe in einem gegebenen Zeitrahmen angenommen werden. Im Falle von 80/20 heißt das, 80% aller Anrufe werden innerhalb von 20 Sekunden angenommen. Allerdings muss man bei den angenommenen Anrufen genauer hinsehen und schauen, mit welcher Kennzahl man hier wirklich rechnet.

In den meisten Fällen verbirgt sich dahinter die durchschnittliche Antwortzeit, auch ASA abgekürzt, was für Average Speed Answer steht. Sie gibt die Zeit an, die im Schnitt vergeht, bis ein Anruf angenommen wird.

Diese Messgrößen werden in Deinem Call-Routing-System eingerichtet. Von dort aus werden sie verfolgt und gemeldet. Sie sind auch wichtig für Dein Workforce Management, weil Du mit ihnen die Personalstärke steuern kannst.

>> Dieser Artikel könnte dich auch interessieren: Wie du dein Service-Level-Ziel im B2B Contact Center managst

Wichtige Service Level Metriken

Während sich die Service Level im Call Center häufig gleichen, werden sie von Unternehmen zu Unternehmen unterschiedlich berechnet. Deswegen lass uns einen Blick auf die wichtigsten Service Level Metriken werfen.

  1. Präzisierte Service Level in Deinem Contact Center
  2. Bearbeitete Anrufe vs. eingehende Anrufe
  3. Abbruchrate in Deinem Contact Center
  4. Sekundäre Service Level

1. Präzisierte Service Level

Jedes Mal, wenn Du im Zusammenhang mit einer Messgröße das Wort "präzisiert" liest, heißt das, dass Daten ausgespart werden. So kann es sein, dass Anrufe, die vor der definierten Wartezeit von 20 Sekunden abgebrochen werden, nicht in die Berechnung einfließen.

Der Grund dafür ist, dass es nicht Deine Schuld ist, wenn ein Anrufer Dir nicht genügend Zeit gibt, um zu antworten.

Möglicherweise liest Du auch “Präzisierte Abbruchrate". In diesem Fall sind Anrufe nicht berücksichtigt, die innerhalb von 5 Sekunden abgebrochen werden.

Das ist sinnvoll, wenn man davon ausgeht, dass sich Anrufer, die derart schnell auflegen, verwählt haben.

Gut zu wissen: Eine WFM-Software kann Dein Service Level verbessern. 

2. Bearbeitete Anrufe vs. eingehende Anrufe

Um den Prozentsatz der beantworteten Anrufe zu berechnen, teilen die meisten Contact Center die Zahl der Anrufe, die innerhalb von 20 Sekunden angenommen werden, durch die Zahl der abgeschlossenen Gespräche.

Abgebrochene Anrufe werden dabei nicht berücksichtigt, sondern oft gesondert erfasst.

Werden sie auch in die Berechnung des Service Levels einbezogen, kann das bedeuten, dass sie die Metrik doppelt beeinflussen.

3. Abbruchrate

Die Abbruchrate ist die grundlegendste Messgröße und wird in vertriebs- oder umsatzorientierten Contact Centern häufig verwendet.

Denn bei diesen geht es darum, so viele Anrufe wie möglich zu erhalten. Jeder abgebrochene Anruf bedeutet einen Verlust an potenziellem Umsatz.

Der Kundenservice ist dabei nicht ausschlaggebend: Wichtiger als die Wartezeit ist, dass der Kunde überhaupt durchkommt.

Diese Kennzahl im Workforce Management zu berücksichtigen, ist eine anspruchsvolle Aufgabe. Grundsätzlich musst Du die Abbruchrate und das Service Level ins Verhältnis setzen und dann das Workforce-Management-System auf das entsprechende Service Level einstellen.

Auch die Motivation der Mitarbeiter beeinflusst das Service Level. Halten Deine Mitarbeiter ihren Zeitplan ein, wird es für Dich einfacher, Dein Ziel zu erreichen. Einfache Tipps aus der Psychologie können hierbei helfen, ohne dass Du ein  Vermögen ausgeben musst.

4. Sekundäre Service Level

Die übliche Betrachtung des Service Levels hat eine Schwachstelle. Die 20 Prozent, die innerhalb der 20 Sekunden Wartezeit unbeantwortet bleiben, werden bei 80/20 überhaupt nicht berücksichtigt.

Um dieser Gruppe extrem lange Wartezeiten zu ersparen, kannst Du ein sekundäres Ziel für das Service Level einrichten.

Du kannst beispielsweise 80/20 als primäre und 99/300 als sekundäre Messgröße verwenden. Das bedeutet, dass Du versuchst, 80/20 einzuhalten, aber gleichzeitig sicher stellst, dass nur ein Prozent der Anrufer länger als fünf Minuten warten muss.

Ist 80/20 für Dein Call Center das richtige Service Level?

Um das herauszufinden, musst Du Dir klarmachen, welchem Zweck Dein Contact Center dient.

Oft ist der Hauptgrund die Zufriedenheit der Kunden. In dem Fall solltest Du Dir anschauen, wie Deine Customer Satisfaction Scores mit Deinen bisherigen Service-Level-Zielen zusammenhängen.

Welches Service Level brauchst Du, um Deine Kundenzufriedenheits-Ziele (CSAT) zu erreichen?

Wenn möglich, besorge Dir die Daten für alle Anrufe, die innerhalb bestimmter Wartezeiten beantwortet werden (z.B. 30, 60, 90 Sekunden). Dann schau Dir an, wie sich die Kundenzufriedenheit mit zunehmender Wartezeit entwickelt. In einigen Fällen wirst Du einen klaren Zusammenhang sehen – wenn nicht, bedeutet das, dass Dein Service Level die Kundenzufriedenheit gar nicht beeinflusst.

In diesem Fall kann es sich lohnen, aus Kostengründen ein günstigeres Service Level auszuprobieren. Denn anscheinend bringt das ehrgeizige Service Level Deinem Call Center ja keinen großen Vorteil.

Teste es, indem Du von 80/20 zu 70/30 wechselst und beobachtest, welche Messgrößen sich ändern. Wenn sich die für Dein Unternehmen wesentlichen Kennzahlen nicht verschlechtern, kannst Du dabei bleiben und so die Kosten für den Betrieb deines Centers senken.

Fazit

Zu viele Contact Center verwenden Jahr für Jahr dasselbe Service Level. Das hat gewaltige Auswirkungen auf die Personalkosten. Du solltest wissen, ob das Geld richtig eingesetzt ist.

Das Call Center Service Level 80/20 mag richtig klingen, aber solange Du es nie analysiert hast, kann es gut sein, dass Du zu viel Geld ausgibst, um Dein Ziel zu erreichen.

Auch wenn Dein Vorgesetzter Dich damit gar nicht beauftragt hat, ist es sinnvoll, proaktiv nach dem richtigen Service-Level-Ziel zu suchen. Wenn Du die vorliegenden Tipps umsetzt, kannst Du deinem Team zeigen, wie sich Umsatz und Profitabilität im Contact Center durch gutes Workforce Management weiter erhöhen lässt.

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