Dass Agenten sich an ihre Einsatzpläne halten, ist für Contact Center unverzichtbar. Sonst könnte man sich das Forecasting und die Einsatzplanung gleich ganz sparen.
Doch welches Ziel ist für die Planeinhaltung - die sogenannte Schedule Adherence - sinnvoll? Wie setzt man sich ein realistisches Adherence-Ziel, das Agenten auch tatsächlich erreichen können?
100% Planeinhaltung ist unrealistisch
Im normalen Tagesverlauf dauern einige Anrufe länger als erwartet. Infolgedessen gehen Agenten später in die Pause oder zum Mittagessen. Es gibt auch Situationen, in denen jemand eine kurze Pause braucht, weil er einen schwierigen Kunden am Telefon hatte und mental einfach noch nicht bereit ist, den nächsten Anruf entgegenzunehmen.
Agenten zur 100%igen Einhaltung ihrer Einsatzpläne zu zwingen, ist eine schlechte Idee, die letztlich Deinem Contact Center schadet. Agenten fühlen sich dann unter Druck gesetzt und brechen Kundenanrufe vorschnell ab, ganz egal, ob das Kundenanliegen bereits gelöst ist oder nicht. Außerdem sinkt die Kundenzufriedenheit bei Anrufen, auf die sich Agenten mental nicht vorbereiten konnten.
Wähle die richtige Kennzahl für Dein Planeinhaltungs-Ziel
Ich empfehle, das Planeinhaltungs-Ziel (oder auch Adherence-Ziel) auf Basis der durchschnittlichen Bearbeitungszeit zu berechnen. Der Grund dafür ist, dass sich Abweichungen in der Bearbeitungszeit nicht vermeiden lassen. Man kann viele Faktoren kontrollieren, die sich auf die Schedule Adherence auswirken. Aber bei der Bearbeitungszeit ist das in der Regel nicht möglich.
Es wird immer Anrufe geben, die in die Pause von Agenten hineinreichen. Die Agenten gehen dann nicht nur später in die Pause, sondern kommen auch später aus der Pause zurück. Sie sind also noch an ihrem Arbeitsplatz, wenn Du nicht damit rechnest und sie sind noch in der Pause, wenn sie eigentlich schon wieder Anrufe entgegennehmen sollten.
Die Bearbeitungszeit ist eine wichtige Kennzahl, die direkten Einfluss auf die Planeinhaltung hat. Wenn in Deinem Contact Center eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von 3 Minuten üblich ist, solltest Du ein anderes Planeinhaltungs-Ziel wählen als wenn die durchschnittliche Bearbeitungszeit 12 Minuten beträgt.
Denn in Contact Centern mit längeren Bearbeitungszeiten wirst Du mehr Anrufe haben, die in die Pausenzeit hineinreichen, und auch die Gesamtzahl der Minuten, die abweichend vom Plan während Pausen telefoniert wird, ist höher. Was bedeutet, dass auch ein höherer Prozentsatz der Tätigkeiten der Agenten nicht mit dem Plan übereinstimmt.
Bedenke außerdem, dass wir aktuell nur über Durchschnittswerte reden. Einige Anrufe können 15 Minuten, andere 9 Minuten dauern.
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Bestimme das Planeinhaltungs-Ziel für Dein Contact Center
Der beste Weg, ein Planeinhaltungs-Ziel festzulegen, besteht darin, die durchschnittliche Bearbeitungszeit mit 3 zu multiplizieren. Eine durchschnittliche Bearbeitungszeit von 10 Minuten ergibt also 30 Minuten. Teile diese Zahl durch die Gesamtzahl der geplanten Minuten. Wenn ein Agent bei Dir typischerweise 8 Stunden am Tag mit 2 bezahlten 15-minütigen Pausen arbeitet, sind das 7,5 geplante Stunden oder 450 Minuten. Die Formel lautet dann 30/450, was 6,7% entspricht. Ziehe 6,7% von 100% ab und als Ergebnis erhältst Du Dein Adherence-Ziel. In diesem Beispiel würde das Schedule-Adherence-Ziel 93,3% betragen.
Du fragst Dich sicher, warum wir das Ziel auf diese Weise berechnet haben. Wie ich bereits erwähnt habe, gibt es viele Gründe, warum Agenten ihre Einsatzpläne nicht einhalten. Der Grund, warum wir nur die Bearbeitungszeit bei der Berechnung des Adherence-Ziels berücksichtigen, ist der, dass sie nicht künstlich auf einen bestimmten Wert verkürzt werden kann. Wenn ein Anruf länger dauert, muss er professionell zu Ende gebracht werden, auch wenn das bedeutet, dass eine Pause verschoben werden muss. Alles andere hätte ein schlechtes Kundenerlebnis zur Folge.
Natürlich gibt es noch viele anderen Faktoren, die zu Abweichungen vom Einsatzplan führen, wie z.B. Verspätungen, Nicht-Erscheinen oder spontan einberaumte Meetings oder Trainings. Diese sollte man aber nicht in das Adherence-Ziel einberechnen, sondern sich stattdessen darum kümmern, dass die Probleme in Zukunft nicht mehr auftreten. Hier hat man, anders als bei der Bearbeitungszeit, die Möglichkeit, die negativen Einflussfaktoren zu beseitigen.
Der Grund, warum wir die durchschnittliche Bearbeitungszeit mit 3 multiplizieren, ist die, dass wir davon ausgehen, dass bei allen 3 Pausen (2 bezahlte Pausen und eine Mittagspause) Anrufe überzogen werden und zwar um die Dauer eines durchschnittlichen Anrufs. Natürlich ist das nicht perfekt, aber es ist eine einfache Erklärung und vernünftig.
In Wirklichkeit werden wahrscheinlich nicht bei allen 3 Pausen Anrufe überzogen. Aber es gibt den Agenten einen gewissen Puffer, den sie brauchen, wenn sie beispielsweise nach einem anstrengenden Anruf eine kurze Pause einlegen müssen oder wenn sie sich aus anderen guten Gründen einmal nicht an ihren Plan halten können.
Ich würde Dir empfehlen, Dir Dein bisheriges Adherence-Ziel anzusehen und es mit dem Ziel zu vergleichen, das die beschriebene Methode liefert. Wenn Dein Adherence-Ziel weniger ambitioniert ist, kannst Du Dir überlegen, ein neues Ziel festzulegen. Mit einem ambitionierteren (aber immer noch realistischen) Ziel wird Dein Contact Center seine Effizienz und die Einhaltung des Service Levels weiter verbessern.
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Unterschiedliche Ziele
Wenn Du die Adherence-Ziele für verschiedene Anruftypen berechnest, wirst Du unterschiedliche Werte erhalten, da die durchschnittlichen Bearbeitungszeiten variieren. Die Realität in den meisten Contact Centern sieht jedoch so aus, dass es nur ein einziges Ziel für alle Agenten gibt, unabhängig von der Anrufart. Dies benachteiligt allerdings die Agenten, die längere Bearbeitungszeiten haben.
Die in diesem Artikel vorgeschlagene Methode hilft Dir dabei, für mehr Fairness zu sorgen.
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