8 Anzeichen, dass Excel Deiner Personalplanung nicht mehr gewachsen ist

Benutzer, die Excel beherrschen, können bei der Ressourcenplanung umwerfende Ergebnisse erzielen. Aber obwohl Tabellenkalkulationen allgegenwärtig und billig sind, können sie nicht jedes Problem lösen. Und sobald Dein Contact Center über eine relativ geringe Größe und Komplexität hinausgeht, werden die Grenzen der tabellenbasierten Planung deutlich.  

Tabellenkalkulationen sind nicht nur funktional eingeschränkt, sie sind auch fehleranfällig. Eine Studie der University of Hawaii aus 2013 ergab, dass 88% der Tabellenkalkulationen Fehler enthalten. Wie kannst Du also sicherstellen, dass Deine komplizierten Excel-Tabellen für ihren Zweck geeignet sind?

Wie viele dieser Indikatoren, dass Du aus Excel für die Personalplanung herausgewachsen bist, treffen zu?

1. Die Datenbeschaffung für Deine Prognosen ist ein echter Zeitfresser

Normalerweise können ACD-Berichte, die Anrufvolumen und AHT nach Intervall zeigen, extrahiert und in eine Tabellenkalkulation kopiert/eingefügt werden. Davon abgesehen ist dieser Ansatz so arbeitsintensiv, fehleranfällig und mühsam, dass einmal am Tag wahrscheinlich das machbare Maximum ist. Das bedeutet, dass Du Deine Planung nicht aktualisieren kannst, wenn unerwartete Spitzen auftreten oder das Anrufvolumen sinkt.

Wäre der Import der Prognosedaten direkt nach der Veröffentlichung durch den ACD – typischerweise in 15- oder 30-minütigen Abständen – nicht eine intelligentere und mühelosere Lösung?

2. Deine Prognosen sind ungenau

Falsche Prognosen führen zu falscher Personalbesetzung und bringen auch Deinen Servicelevel durcheinander. Erinnere Dich an den Ausdruck 'Garbage-in, Garbage-out'.

Prognosen für alles andere als eingehende Anrufe, die von Agenten mit einem Skill bearbeitet werden, verschlimmern das Problem. Und obwohl Du viele Erlang-Rechner findest, stoßen sie schnell an ihre Grenzen, wenn Du den Personaleinsatz für Chats, E-Mails, Social Media oder Agenten mit mehreren Skills berechnen willst. Traurigerweise werden alle außer den cleversten Excel-Tabellen hier versagen.

Wäre es nicht praktisch, wenn Du auf künstliche Intelligenz zurückgreifen könntest, um Anomalien zu identifizieren, Trends zu erkennen und immer die genaueste Prognose für alle Kanäle parat zu haben?

3. Du verbringst Ewigkeiten mit der Erstellung von Agentenplänen und kämpfst trotzdem mit Über- und Unterbesetzungen

Excel ist okay, wenn es um die Anzeige von Agentenschichten geht. Du kannst eine Zeile pro Agent, eine Spalte für jedes Zeitintervall und einen Wert in jeder Zelle zuweisen, um die geplante Aufgabe für jeden Agenten anzuzeigen. Aber eine 24-Stunden-Periode in 15-Minuten-Intervallen anzuzeigen bedeutet, durch 96 Spalten zu scrollen und ist bestenfalls mühsam. Schlimmer noch, die richtige Platzierung der Schichten ist kein Kinderspiel.

Ja, alle Deine Agenten in festen Schichten oder einfachen Rotationen zu haben, macht das Leben einfacher. Allerdings geht eine solche Einschränkung der Einsatzplanung auf Kosten der Effizienzsteigerung. Höchstwahrscheinlich ist es für einige Deiner Agenten in Ordnung, zu flexiblen Zeiten zu beginnen und zu enden, was den Weg zur Optimierung und Steigerung Deiner Service-KPIs ebnet, ohne dass Du neue Mitarbeiter einstellen musst. Das ist ein großes mathematisches Problem, das sich noch verschlimmert, wenn Du multi-qualifizierte Agenten an Bord hast.

Stell Dir vor, Du könntest mit nur wenigen Klicks vollständig optimierte Zeitpläne für alle Deine Agenten erstellen? Und dabei einen Mix aus festen und flexiblen Verträgen sowie einzel- und multi-qualifizierte Fachagenten in den Griff zu bekommen? Wäre die Möglichkeit, Aufgaben oder Pausen bei unerwarteten Spitzen und Abwesenheiten sofort umzuplanen, nicht willkommen?

4. Agenten, die ständig Schichten "vergessen", Freistellungsanträge und Schichttausch sind eine Qual

Sobald Deine Pläne erstellt sind, musst Du sie an die Agenten weitergeben. Bei Tabellenkalkulationen kann das bedeuten, dass Du jedem Agenten eine E-Mail schickst, ein PDF in einem gemeinsamen Ordner speicherst oder die Pläne in Papierform in der Kantine aufhängst.

Merken sich die Agenten ihre Schichten auf jeden Fall, egal wie Du die Tabelle mit ihnen teilst? Was ist, wenn Du die Pläne unter der Woche aktualisieren musst? Mit Tabellenkalkulationen ist das ein Rezept für Chaos und Du versuchst es wahrscheinlich nicht einmal.

Wie viel Zeit verbringst Du mit der Bearbeitung von Freistellungsanträgen und Schichttausch? Das ist nicht nur ein Zeitfresser, sondern auch etwas, worüber sich die Leute aufregen und was die Arbeitsmoral dezimieren kann. Wäre es nicht besser, den Agenten zu erlauben, ihre Schichten jederzeit und überall über die Smartphones, die sie jetzt alle bei sich tragen, abzurufen? Wie wäre es, wenn Agenten proaktiv ihre eigenen freien Tage buchen und auf eigene Faust mit Kollegen tauschen könnten?

5. Du brichst die Regeln nonstop (ohne Absicht)

Die Einsatzplanung zielt auf einen optimalen "Workload Fit" ab, d.h. das Angebot (Agenten auf den Plätzen) so gut wie möglich mit der Nachfrage (Workload) in Einklang zu bringen. Schon in der Theorie ist das kein Zuckerschlecken - siehe Punkt 3 oben - aber in der Praxis ist es noch verworrener.

Die Anforderungen der realen Welt bedeuten, dass jede Schicht, die Du erstellst, alle Bedingungen erfüllen muss. Dazu gehört z.B. die Einhaltung der Agentenverträge (min/max Stunden pro Woche, Arbeitstage, etc.) und der Arbeitsgesetze.

Wenn Du mutig genug bist, Schichten zu aktualisieren, nachdem Du sie veröffentlicht hast, musst Du sicherstellen, dass diese Änderungen mit den Beschränkungen übereinstimmen. Es genügt zu sagen, dass es nicht selten vorkommt, dass die Regeln gebrochen werden, wenn man Schichten mit Excel erstellt und verändert. Und niemand hat Freude an dem Streit, der dann entsteht.

Wäre es nicht besser, wenn Du automatisch optimierte und regelkonforme Pläne erstellen könntest? Und wie wäre es, wenn alle manuellen Schichtänderungen in Echtzeit auf Regelkonformität geprüft würden?

6. Agenten halten sich nicht an ihre Zeitpläne

Die ganze Mühe, die Du Dir mit Prognosen und Plänen machst, ist umsonst, wenn die Agenten sich nicht an die Start- und Endzeiten halten. Ein weiteres Muss? Die Einhaltung der Pausenzeiten, wenn überhaupt möglich. Aber die Abhängigkeit von Tabellenkalkulationen macht es für Planer und Vorgesetzte praktisch unmöglich, die Planeinhaltung in Echtzeit zu verfolgen, außer bei den kleinsten Operationen. Stell Dir vor, wie die Planeinhaltung steigen würde, wenn Du ein Dashboard hättest, das die geplante und tatsächliche Anwesenheit vergleicht und diejenigen Agenten anzeigt, die von ihren zugewiesenen Arbeitszeiten und Pflichten abweichen.

Und kannst Du Dich zufällig daran erinnern, wie gut sich die Agenten in der letzten Woche oder im letzten Monat an ihre Zeitpläne gehalten haben? Wäre es zum Zeitpunkt der Bewertung nicht ein Segen, zusammengefasste Details zur Planeinhaltung zur Hand zu haben?

7. Regelmäßig kämpfst Du gegen Brände

Tabellenkalkulationen bieten wenig oder gar keine Möglichkeiten zur Zusammenarbeit, da der Schreibzugriff typischerweise auf einen einzigen Benutzer beschränkt ist. Tabellenkalkulationen helfen nicht dabei, aufkommende Probleme hervorzuheben, wie zum Beispiel die Kampagne, die das Marketing "vergessen" hat zu erwähnen. Und Tabellenkalkulationen geben Dir nicht die fundierten Einblicke, die Du brauchst, um Gegenmaßnahmen zu ergreifen.

Das Endergebnis: KPIs werden nicht erreicht, SLAs werden verletzt, Kunden meckern, Agenten werden ausgebrannt und Planer werden gestresst. Wenn Du eine Tabellenkalkulation verwendest, ist die einzige Option, wenn die Dinge anfangen, schief zu laufen, Deinem Bauchgefühl zu folgen. Und während erfahrene Planer und Manager oft ihrem Instinkt vertrauen können, kannst Du ehrlich sagen, dass Intuition immer das richtige Ergebnis hervorruft?

Stell Dir vor, wie viel fester Du die Dinge im Griff hättest mit einem Echtzeit-Dashboard, das Dir hilft, schnell und richtig auf Kursänderungen zu reagieren? Leider wird in Contact Centern niemand belohnt, wenn heldenhafte Rückzugsgefechte den Tag retten. Aber wenn Du Dich an Höhepunkt des Könnens bist und dort bleibst, wirst Du Dir Pluspunkte verdienen.

8. Deine Excel-Tabelle ist ein Monster geworden

Ein Grund, warum sich Menschen für Tabellenkalkulationen entscheiden, ist die Möglichkeit, Lösungen zu erstellen, die grundsätzlich funktionieren. Außerdem passt sich Excel an Änderungen an, die im gleichen Tempo wie die in Deinem Unternehmen vorgenommen werden. Es enthält eine Fülle von Funktionen, die effektiv genutzt werden können, um maßgeschneiderte Anwendungen zu erstellen. Du musst keine Kaufanträge mehr stellen oder die IT-Abteilung um Hilfe bitten. Was gibt es da nicht zu mögen?

Eigentlich mehr, als Du vielleicht denkst. Komplizierte Excel-Tabellen werden schnell zu "Nur-Schreiben". Was Du für clevere Formeln und Makros hieltest, die bei ihrer Entwicklung glasklar waren, wird unergründlich, wenn Du versuchst, sie nach ein paar Monaten zu ändern. Nach ein paar Runden der Modifikation endet die einst einfache und elegante Tabelle in einer Formelsuppe.

Die Herausforderung wird umso größer, wenn der "Tabellenkalkulationsassistent" das Unternehmen verlässt. Das Contact Center läuft dann Gefahr, von einer Anwendung abhängig zu sein, die niemand vollständig versteht, von der der Betrieb aber abhängig ist, um seine KPI-Ziele zu erreichen. Ein Totalschaden in der Entstehung.

Was sind die Alternativen zu Excel?

Die herausragende Alternative ist eine professionelle WFM-Softwareanwendung. Anders als Excel sind WFM-Anwendungen keine Einheitslösungen. Sie sind speziell für eine Aufgabe entwickelt worden und zeichnen sich darin aus: Die Personalplanung in Contact Centern flächendeckend zu unterstützen. Wir behandeln das Thema der Migration von Excel zu WFM in diesem Beitrag.

Unnötig zu erwähnen, dass eine professionelle WFM-Anwendung nicht kostenlos ist. Aber ob sie auch bezahlbar ist? Unser kostenloser Return-On-Investment Rechner gibt Dir die Antwort.