Niemand kennt das Spannungsfeld zwischen Kostendruck, Kundenzufriedenheit und Mitarbeiterzufriedenheit so gut wie Du. Es fühlt sich an wie ein Tischtuch. Immer wenn Du zum Beispiel an der Ecke Kosteneffizienz ziehst, verrutscht Dir eine der anderen Ecken. Doch stell Dir vor, es gibt eine Möglichkeit, genau das richtige Gleichgewicht zu erhalten. Das Zauberwort heißt: Effiziente Personaleinsatzplanung.
Na gut, so überraschen wird Dich das vermutlich nicht. Dennoch stellt die qualitative Bewertung der Personaleinsatzplanung eine Herausforderung für viele Call Center dar. Wie kann man die Qualität überhaupt messen? Welche KPIs sind aussagekräftig?
Bewertung der Qualität des Einsatzplans im Contact Center
Es gibt verschiedene Kennzahlen, die Dir helfen können, die Qualität der Personaleinsatzplanung in Deinem Contact Center zu bewerten. Es soll dabei nicht darum gehen, die Arbeit Deines Planers oder WFM-Managers zu beurteilen. Dir sollte bewusst sein, dass Deine Mitarbeiter mit unsicheren Faktoren arbeiten müssen, wie etwa dem Callvolumen. Vielmehr geht es darum, Verbesserungspotential zu erkennen, um die Abläufe in Deinem Contact Center so effizient wie möglich zu gestalten.
Service Level
Das Service Level ist natürlich eine der Haupt-Kennzahlen, die Du stets im Auge behältst. Sie ist ein direkter Indikator dafür, ob die Anforderungen und Erwartungen der Kunden erfüllt werden. Eine effiziente Personaleinsatzplanung zielt darauf ab, das angestrebte Service Level exakt zu erreichen. Ein Übertreffen bedeutet, dass Geld verbrannt wird. Wird das Service Level unterschritten, leidet die Kundenzufriedenheit.
Unterschreitet Dein Contact Center regelmäßig das anvisierte Service Level, deutet das auf Engpässe in der Planung hin. Mögliche Ursachen könnte eine Mitarbeiterunterdeckung oder Probleme bei der Schichtverteilung sein. Mit einer kontinuierliche Analyse des Service Levels identifizierst Du Schwachstellen in der Planung frühzeitig.
Abandonment Rate
Die Abandonment Rate, oder auf Deutsch Abbruchquote, ist ein weiterer Indikator, den Du zur Bewertung Deiner effizienten Personaleinsatzplanung heranziehen solltest. Sie zeigt Dir, ähnlich wie das Service Level, ob dem Arbeitsaufkommen genügend Mitarbeiter gegenüberstehen. Bei der Abandonment Rate betrachtest Du die Quote der Anrufe, die abgebrochen wurden, bevor sie mit einem Mitarbeiter verbunden werden. Steigt diese Zahl, deutet das auf lange Wartezeiten für die Kunden hin.
Die Analyse der Abandonment Rate kann Dir Einblicke in Muster und Trends liefern. So kannst Du beispielsweise Spitzenzeiten identifizierenn, in denen die Abandonment Rate besonders hoch ist. Das ist dann ein Hinweise darauf, dass die Personaleinsatzplanung Spitzenzeiten nicht genügend berücksichtigt. Wenn Du solche Muster identifizierst, kann der Planer darauf besser reagieren und die Personaleinsatzplanung optimieren.
Auslastung
Die Auslastung zeigt Dir, ob Deine Mitarbeiter effizient eingesetzt werden. Bei zu niedriger Auslastung sind die Mitarbeiter unterbeschäftigt, das Contact Center verschwendet also Geld. Aber auch eine zu hohe Auslastung sollte vermieden werden, da sonst Mitarbeiter überlastet und verbrannt werden. Mehr zum Thema Auslastung kannst Du in dem Artikel “Auslastung im Call Center: Definition, Auswirkungen und Management” nachlesen.
Ein effiziente Planung zielt darauf ab, die Auslastung genau in der idealen Balance zu halten, in der Mitarbeiter maximal beschäftigt werden, ohne überlastet zu sein.
Die Auslastungskennzahl kann Dir auch dabei helfen, Engpässe zu identifizieren. Ist die Auslastung über einen längeren Zeitraum zu hoch, deutet das auf eine personelle Unterdeckung hin. In diesem Fall sollte Dein WFM-Manager die Planung anpassen.
Auch für die langfristige, effiziente Personaleinsatzplanung kann bei kontinuierlicher Überwachung und Analyse die Auslastungsrate Aufschluss geben.
Planungseffizienz
Die Planungseffizienz ist keine festgelegte KPI. Deswegen wirst Du im Internet verschiedene Herangehensweisen finden. Auch wir haben hier ja bereits ein paar andere KPIs genannt, die Auskunft über die Planungseffizienz geben.
Dennoch möchten wir Dir einen statistischen Ansatz zeigen, mit dem Du messen kannst, wie effektiv die Bedarfs- und Personalkurven aneinander angenähert wurden. Dabei werden auf Intervallebene die geplanten den tatsächlich benötigten Mitarbeitern gegenübergestellt. Wir empfehlen, jede Abweichung von mehr als 10% genauer zu betrachten.
Das war jetzt etwas abstrakt. Deswegen ein kleines Beispiel: Wenn Dein WFM-Manager 11 Agenten eingeplant hat, aber eigentlich nur 10 benötigt werden, würde die Effizienzschwelle immer noch innerhalb von 10% bleiben. Aber einen weiteren Agenten (12) einzusetzen, würde sie außerhalb dieses Parameters bringen.
Ein Hinweis von uns: Verlass Dich nicht auf Diagramme, sondern lass Dir die Werte zeigen. In diesem Artikel über Planungseffizenz erläutern wir warum.
Mitarbeiter-Feedback
Nein, wir erwarten nicht, dass Du Deine Mitarbeiter fragst, ob sie die Planung gut finden. Auch eine effiziente Personaleinsatzplanung kann nicht jede persönliche Vorliebe berücksichtigen. Es geht bei diesem Feedback viel mehr um den Prozess.
Stelle lieber Fragen wie:
- Wie gut funktioniert der derzeitige Planungsprozess?
- Ist der derzeitige Prozess leicht zu verstehen?
- Werden die Einsatzpläne so veröffentlicht wie angekündigt?
- Werden Einsatzplan-Änderungen gemäß dem Zeitplan bearbeitet?
Indem Du solche Fragen stellst, steuerst Du den Diskurs in Richtung Prozessoptimierung, auf die Dein Planer auch wirklich Einfluss hat.
Lass eine solche Umfrage zwei bis vier mal im Jahr durchführen. Gib Deinem Team auf jeden Fall genügend Zeit, Optimierungsmöglichkeiten umzusetzen und wirken zu lassen, bevor die nächste Umfrage durchgeführt wird.
Es geht dabei nicht darum, irgendeinen bestimmten Zielwert zu erreichen, sondern um kontinuierliche Verbesserung.
Best Practices für eine effiziente Personaleinsatzplanung
Nun, da Du weißt, wie Du die Arbeit Deiner Planer einschätzen kannst, möchten wir Dir ein paar Möglichkeiten ans Herz legen, wie Du eine effiziente Personaleinsatzplanung gewährleistest. Wir werden dabei teilweise Themen streifen, die tiefer in das Workforce Management eintauchen, aber wir versuchen alles in das für Dich wichtige größere Bild einzuordnen.
Ausreichend historische Daten für die Personalbedarfsprognose
Letztendlich geht es bei effizienter Personaleinsatzplanung immer darum, Arbeitsaufkommen und verfügbare Mitarbeiter so ins Gleichgewicht zu bringen, dass das Service Level genau erreicht wird.
Die eine Seite, also das Arbeitsaufkommen, wird für die Planung durch die Bedarfsprognose bestimmt. Und die hängt maßgeblich von den historischen Daten ab, anhand deren diese erstellt wurde.
Sind die historischen Daten, auf deren Grundlage Dein Planer seinen Forecast erstellt, schlecht, wird die Planung nie effizient sein. Und falls doch, ist das eher dem Zufall als der geschickten Planung geschuldet.
Sprich mit Deinem Planer oder WFM-Manager darüber, wie gut die Datenbasis ist und was sie brauchen. Sorge dafür, dass sie vollständige, fehlerfreie und am besten normalisierte Daten für die Forecastberechnung erhalten.
Ein extrem hilfreicher Hebel für eine präzise Bedarfsprognose ist ein KI-gestützter Forecast. Dabei werden durch maschinelles Lernen automatisch Muster in den historischen Daten erkannt, die dann auf den Forecast projiziert werden.
Möglichkeiten zur flexiblen Schichtplanung
So gerne wir es zwar hätten, aber das Arbeitsaufkommen in Deinem Contact Center ist nicht immer schön konstant zwischen 8 und 17 Uhr. Stattdessen schwankt es über den Tag. Manchmal auch gravierend.
Dein Planer kann zwar einen präzisen Forecast erstellen. Aber wenn die Verträge der Mitarbeiter nur 8-Stunden-Schichten zwischen 8 und 17 Uhr zulassen, müssen wir gar nicht erst über Planungseffizienz sprechen.
Dein Planer kann nur mit dem arbeiten, was vorhanden ist. Und je mehr Auswahl er an verschiedenen Schichtmodellen hat, desto besser kann er die verfügbaren Mitarbeiter der Bedarfskurve angleichen.
Deine Aufgabe ist es, ihm diesen Spielraum zu ermöglichen. Es gibt Menschen, deren persönliche Umstände Arbeiten nur zu gewissen Zeiten ermöglichen. Für viele mag das 8-17 Uhr sein, für andere aber vielleicht eher 6-12 Uhr oder 18-24 Uhr. Oder sogar morgens und abends mit einer Pause dazwischen. Diese Menschen ermöglichen Deinem Planer eine effiziente Personaleinsatzplanung.
Abwesenheitsmanagement,Schichttausch und Schichtangebote für Mitarbeiter
Unverhofft kommt oft. Leider auch Ausfälle bei den geplanten Mitarbeitern. Ein gut organisiertes Abwesenheitsmanagement sorgt mit klaren Richtlinien und Prozessen bei der Meldung von Abwesenheiten für Transparenz und schnelle Reaktionszeiten in Deinem Planerteam. Flexible Schichten von Mitarbeitern, aber auch die Möglichkeiten für Mitarbeiter, Schichten zu tauschen, reduzieren entstehende Ausfallzeiten und erhalten den effizienten Betrieb aufrecht.
Auch die Planungsflexibilität profitiert von Schichttausch und Schichtangeboten. Wenn Mitarbeiter die Möglichkeit haben, Schichten zu tauschen und selbstständig angebotene Schichten zu übernehmen, erhält der Planer mehr Optionen, um Engpässe zu vermeiden.
Professionelle WFM-Software bietet Mitarbeiterportale an, die eine stärkere Beteiligung der Mitarbeiter am Planungsprozess ermöglicht.
Kontinuierliche Schulung und Weiterentwicklung des Planungsteams
Natürlich hat auch das Planungsteam einen großen Einfluss auf die Effizienz der Personaleinsatzplanung. Wir gehen davon aus, dass Deine Planer nach bestem Wissen und Gewissen ihre Arbeit machen. Aber an Ersterem kann gearbeitet werden.
Schulungen im Bereich Workforce Management, oder speziell in den Bereichen Forecasting und Scheduling, können neue Impulse setzen und die Performance Deines Planungsteams verbessern.
Erkundige Dich selbst über mögliche Angebote. Oder halte Dein Team dazu an, selbst nach passenden Weiterbildungen Ausschau zu halten, die Deine Organisation dann bezahlt.
Professionelle Workforce-Management-Software
Wir haben es in dem einen oder anderen Punkt schon anklingen lassen. Professionelle Software ist nicht nur eine sinnvolle Unterstützung des Planungsteams. Sie kann den Planungsprozess auf ein ganz neues Level heben.
Es kommt nicht selten vor, dass Contact Center ihre Personaleinsatzplanung noch mit Excel erledigen. Und wir verstehen das. Es wurde viel Gehirnschmalz und Zeit in Tabellen gesteckt. Bisher scheinen sie ja auch gute Dienste geleistet zu haben. Doch wenn es um effiziente Personaleinsatzplanung geht, ist Excel schlicht und ergreifend limitiert. Hier haben wir 8 Signale zusammengefasst, die darauf hindeuten, dass Excel nicht mehr das richtige ist.
Professionelle WFM-Software ist die zentrale Stelle, in der alle Fäden der Planung zusammenlaufen. So hat Dein Planungsteam zum Einen alles auf einen Blick. Zum Anderen helfen Funktionen wie KI-gestützter Forecast, automatisch optimierte Schichtpläne und Berücksichtigung von Schichtwünschen und Schichttausch dem Planungsteam, das bestmögliche Ergebnis zu liefern. Nämlich effiziente Personaleinsatzplanung.
Fazit
Ob die Personaleinsatzplanung in Deinem Contact Center effizient ist, kannst Du an verschiedenen KPIs ablesen. Die aus unserer Sicht beste und effektivste Methode der Messung bleibt aber der Vergleich auf Intervall-Level der benötigten Mitarbeiter mit tatsächlich geplanten. Das sind harte Zahlen.
Um die Planungseffizienz Deines Teams zu verbessern, kannst Du selbst einiges tun. Vor allem durch flexible Arbeitszeitmodelle kannst Du Deinem Planungsteam den Spielraum verschaffen, den es für eine bedarfsgerechte und damit effiziente Planung braucht. Aber auch Software kann den Planungsprozess unterstützen und die Effizienz deutlich steigern.
Zukünftig werden Dir sicherlich neue technologische Entwicklungen weitere Möglichkeiten eröffnen, die Personaleinsatzplanung noch effizienter zu gestalten. Ein Thema, über das jetzt schon gesprochen wird: wie KI im Kundenservice eingesetzt werden kann. Andere Entwicklungen dürfen wir gespannt erwarten.
Schon jetzt macht jedoch eine effiziente Personaleinsatzplanung Deinen Job einfacher, Service Level, Kosteneffizienz und Mitarbeiterzufriedenheit in perfekte Balance zu bringen.
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