Die Call-Center-Branche hat sich im Laufe der Jahre dramatisch verändert. Die Entstehung von Call Centern geht ursprünglich darauf zurück, Mitarbeiter im Kundenservice in zentralisierten Betrieben zu beschäftigen. Das brachte Kostenvorteile mit sich, sodass Anrufer effizienter behandelt und unterstützt werden konnten. So haben sich die Arbeitsweisen in den frühen Call Centern in einem Umfeld entwickelt, das dem heutigen kaum noch ähnelt.
Erfahrene Branchenvertreter kamen aus anderen Unternehmen und brachten das, was sie für Best Practices hielten (und was womöglich bereits überholt war), in die neue Firma mit. Oft hatten sie bei einem einzigen Arbeitgeber Karriere gemacht und nie den Job gewechselt. Sie brachten konservative Branchen-Erfahrungen mit, was teilweise dazu führte, dass sich ein klassisches Old-School-Denken über Jahre hinweg durchsetzte.
Die Technologie war schlicht und in den Betriebsräumen lokal installiert – heute ist sie hoch entwickelt und cloud-basiert. Bei vielen dieser Lösungen lassen sich mit nur ein paar Klicks schnelle Änderungen durchführen, wie beispielsweise an der Anrufverteilung (ACD), an der Berechnung der Bedarfsprognose, dem Wissensmanagement-System oder der Personaleinsatzplanung. Während das Kontaktvolumen früher in erster Linie eingehende Telefonanrufe umfasste, läuft der Kontakt heute über unterschiedliche Kanäle in einem Omni-Channel Contact Center.
Die wesentlichen Kontaktkanäle eines Contact Centers umfassen heutzutage:
- Internet
- Chat
- Apps für mobile Geräte
- SMS
- Facebook Messenger
- Und viele andere
Der Fortschritt in der Technologie und die damit verbundene Veränderung im Kundenverhalten führte dazu, dass sich Call Center weiterentwickeln mussten, um sich der Herausforderung des Marktes stellen zu können. Aber haben sie das bereits geschafft? Kurz: Nein. Contact Center haben sich schrittweise angepasst, aber nur wenige sind da, wo sie sein sollten.
1. Stellen Sie sich folgende Frage: Wenn Sie in der heutigen Welt ein Contact Center gründen, wie würden Sie es aufziehen?
Zuerst einmal hätten Sie wahrscheinlich ausschließlich cloud-basierte Systeme und nichts in Ihren Geschäftsräumen lokal installiert. Warum? Weil Cloud-Technologie im Contact Center Ihnen maximale Flexibilität bei niedrigsten Kosten bietet.
Zudem haben Sie automatisch immer die aktuellste Version der Software. Sie binden sich nicht an Hardware, die schnell veraltet, und müssen nicht bei jeder Neuerung erst Investoren überzeugen. Meiner Erfahrung nach ist man mit cloud-basierter Technologie flexibler und kann so besser auf die Kunden reagieren.
Es gibt viele Vorteile, die für die Cloud sprechen. Der wichtigste jedoch ist, dass Sie cloud-basierte Technologie schnell, skalierbar und flexibel ohne große Anfangsinvestitionen und Implementierungsprojekte einsetzen können.
Systeme können vorab in kleinerem Umfang getestet werden und Sie sparen sich ohnehin einen riesigen Ausschreibungsprozess, der das Projekt aufhält und den Nutzen der Technologie untergräbt, bevor sie überhaupt genutzt wird.
Hinzu kommt: cloud-basierte Software bietet Ihnen Wettbewerbsvorteile.
2. Konzentrieren Sie sich auf die Prozesse und dann auf die Technologie
Neue Technologie wird oft als Allheilmittel betrachtet. Geschäftsführer sagen Dinge wie: „Wir beheben unsere Probleme mit der Kundenerfahrung, sobald wir das neue System zur Kundenbefragung haben.“ Doch kein System, sei es cloud-basiert oder in den Geschäftsräumen, kann die richtigen Arbeitsabläufe ersetzen.
7 Tipps zur Einführung einer cloud-basierten Workforce Management Lösung.
Überlegen Sie zuerst, wie der optimale Prozess aussehen könnte (und zwar unabhängig von der Technologie), und erst dann, inwieweit Technologie Ihnen dabei helfen kann, ihn umzusetzen.
Es ist durchaus möglich, dass es gar keine Technologie gibt, die einen bestimmten innovativen Prozess unterstützt. In dem Fall könnten Sie gemeinsam mit Ihrem Technologie-Anbieter einen Strategie-Fahrplan erarbeiten, um gemeinsam in die richtige Richtung zu gehen.
3. Externe Unterstützung hilft bei der Analyse der Prozesse
Die eigenen Prozesse objektiv zu beurteilen ist schwierig. Man wird hier naturgemäß immer voreingenommen sein. Da kann die Erfahrung anderer Unternehmen, die die Probleme, vor denen Sie jetzt stehen, bereits gelöst haben, unglaublich wertvoll für Sie sein.
Warum sollte man aus eigenen Fehlern lernen, wenn man ebenso die Fehler anderer berücksichtigen kann?
Sie haben mehrere Möglichkeiten, diese externe Unterstützung einzuholen:
- Berater
- Netzwerkgruppen z.B. auf XING oder LinkedIn
- Konferenzen
- Web-Seminare
- Technologie-Anbieter
Die meisten dieser Kanäle sind mit geringen oder keinen Kosten verbunden, oder aber mit einem hohen Ertrag des investierten Kapitals („Return on Investment“). Die größte Investition ist dabei Ihre Zeit. Die brauchen Sie, um andere Fälle zu finden und zu verstehen, wie diese Unternehmen es gemacht haben und mit welchen Innovationen sie erfolgreich waren – und mit welchen nicht.
Bei Ihrer Recherche werden Sie auf sicherlich auf einige Technologie-Anbieter stoßen, die Ihre internen Prozesse nicht unterstützen. Eine Faustregel lautet: „Man sollte die Prozesse nicht der Technologie anpassen.“ Dem kann man zwar grundsätzlich zustimmen, aber wenn die Technik solide ist, Ihre Contact-Center-Abläufe aber nicht unterstützt, kann dies ein Hinweis darauf sein, dass Sie Ihre Prozesse unter die Lupe nehmen sollten.
Ich habe bereits viele technische Implementierungen miterlebt, die bei genauerer Betrachtung nicht kompatibel waren mit der Art und Weise, wie beispielsweise Bedarfsprognosen (Forecasts) im Contact Center erstellt wurden. Der Einsatz der Technik erzwang also eine Standardisierung der Prozesse, Inputs und Outputs, mit dem System. Wir mussten unsere Prozesse also bereinigen.
Womöglich denken Sie sich gerade, dass Sie ja gar nicht die Berechtigung haben, große Technologie-Einkäufe zu veranlassen. Ihre Arbeit besteht darin, das Contact Center effektiv am Laufen zu halten.
Was also bedeutet das alles für Sie?
Zunächst einmal kann es sein, dass Sie im Laufe Ihrer Karriere in Positionen mit mehr Autorität gelangen. Achten Sie dann stets darauf, Arbeitsstrukturen zu entwickeln, die sich der sich verändernden Technologie schnell anpassen lassen – und den sich verändernden Anforderungen ihrer Kunden. Ziehen Sie cloud-basierte Technologie in Betracht, wo es nur möglich ist. Es mag Gründe geben, sich am Ende gegen die Cloud zu entscheiden, aber heutzutage sollte sie wenigstens eine der Optionen sein.
Wenn Sie für ein Unternehmen arbeiten, das über viel eigene Hardware für Contact- Center-Technologie verfügt, machen Sie sich stark für eine flexiblere Umgebung.
Nehmen Sie sich außerdem die Zeit, alle Arbeitsabläufe, in die Sie einbezogen sind, zu überdenken. Es wird eine Reihe von Prozessen geben, bei denen Sie im Mittelpunkt stehen; so hat etwa der Mitarbeiter, der die Einsatzpläne erstellt, eine tragende Rolle bei der Organisation der Arbeitszeitwünsche. Bauen Sie ein starkes Team auf.
Dann wiederum wird es Prozesse geben, die Sie eher am Rande betreffen; der Planer ist zum Beispiel nicht direkt an der Langzeitprognose beteiligt, wenngleich diese eine Auswirkung auf die Personaleinsatzplanung hat.
Vor allem aber sollten Sie den Status Quo hinterfragen. Gehen Sie nicht davon aus, dass das Altbewährte weiterhin funktioniert, weil es in der Vergangenheit so war.
Seien Sie offen für neue Wege und Technologien. Als Contact Center der Zukunft dürfen Sie Ihre Augen nicht vor Cloud-Technologie verschließen. Bleiben Sie auf dem aktuellen Stand, bilden Sie sich weiter und testen Sie neue Möglichkeiten.
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