Wie viele Schritte brauchen Ihre Kunden, um auf Ihrer Website die Kundenbetreuung zu erreichen? Egal wie viele Klicks es sind – am Ende landen sie auf der Seite mit den Kontaktmöglichkeiten und wollen endlich ihre Fragen loswerden.
Überlegen Sie an dieser Stelle kurz, wann Sie das letzte Mal eine Unternehmens-Website besucht haben, um eine Frage zu einem Produkt oder einer Dienstleistung zu stellen.
War die Suche nach dem Kontaktformular sehr frustrierend?
Hat das Unternehmen Optionen zur Selbsthilfe mit einer Wissensdatenbank angeboten?
Oder haben Sie womöglich nach einigem Herumklicken herausgefunden, dass es überhaupt keine Kontaktmöglichkeit mit dem Kundenservice gibt?
Ich wünschte, jemand hätte mir vor einem Jahr gesagt, dass es zwar schön und gut ist, wenn man immer verfügbar und zu allen Kunden freundlich ist – aber dass das nicht der Weisheit letzter Schluss ist, wenn es um die Gestaltung einer Seite für den Kundenservice mit Selbsthilfe-Optionen geht.
Und zwar deshalb:
Damals war meine Devise: “Wir müssen für unsere Kunden noch leichter erreichbar sein und jede einzelne Frage gut gelaunt beantworten!”
Woraufhin sich sämtliche Kunden dachten: “Schicken wir dem Zweieinhalb-Mann-Team doch Tausende von Emails, mehr als sie je werden beantworten können, wodurch die Wartezeiten immer länger werden, die Kundenzufriedenheit ins Bodenlose sinkt und die Agenten überlastet sind!”
Es geht nicht nur darum, immer verfügbar und freundlich zu sein.
Sie müssen auch auf einen großen Andrang vorbereitet sein, ohne dass Ihnen das Lächeln vergeht.
Hier sind ein paar Dinge, die ich seitdem gelernt habe, und die man bedenken sollte:
Ihr Team im Kundenservice
Nichts ist wichtiger als Ihr Team im Kundenservice. Punkt.
Behandeln Sie Ihre Agenten gut, dann werden diese wiederum ihre Kunden gut behandeln. Es gibt viele Gründe warum Agenten kündigen.
Zu diesem Thema könnte man unendlich viel sagen, aber jetzt soll es nur ums Wesentliche gehen.
Und denken Sie daran: Wenn Sie nicht das Personal haben, eine große Menge an Kunden zu bedienen, wecken Sie bei Ihren Kunden nicht die Erwartung, dass Sie all ihre Fragen innerhalb einer Stunde beantworten können.
Nehmen Sie sich Zeit, um mit Ihren Kunden zu einem realistischen Service-Level-Agreement zu gelangen.
Aber achten Sie auch darauf, bei Ihrem Kundenservice-Team, das die ganzen Kundenanfragen schließlich beantworten muss, den richtigen Ton zu treffen.
Das bringt mich zu der nächsten wichtigen Überlegung.
Hilfe durch Selbsthilfe (Self-Service)
Geben Sie dem Kunden eine Chance – wenn der seine Antwort finden könnte, ohne jemanden fragen zu müssen, würde er das liebend gern tun.
Wenn ich von Selbstbedienungs-Tools spreche, klingt das womöglich, als würde man dem Kunden zusätzliche Hürden aufbauen, um irgendwann jemanden zu erreichen.
Das ist aber nicht der Fall, wenn Sie Systeme entwickeln, die Leute wirklich zu Antworten führen, bevor sie Sie anrufen müssen.
Binden Sie interessante Videos ein, Tutorials, kurze Artikel, Checklisten oder Bilder, um Ihren Kunden Schritt für Schritt zu helfen, ihre Fragen selbst zu beantworten, ohne dass diese die Kundenbetreuung kontaktieren müssen.
Halten Sie die Wissensdatenbank immer mit den richtigen Informationen aktuell.
Trotzdem muss ich noch einen weiteren Punkt anführen, der mir im Laufe der Jahre leider klar geworden ist.
Niemand liest es
Es tut mir leid, dass ich das so direkt sagen muss, aber es ist wahr:
Ihre Kunden haben keine Zeit zu lesen. Sie wollen knappe Informationen.
Sie wollen sich mit der Thematik kurz auseinandersetzen, ihre Antwort finden und sich dann nicht mehr damit befassen müssen.
Selbst wenn Sie auf Ihrer Landing-Page klarstellen, bei welchen Problemen Ihr Team helfen kann und bei welchen nicht, ist Ihren Kunden das egal – sie werden Ihnen trotzdem schreiben und Unterstützung erwarten.
Sie können die Kunden nun an die Hand nehmen und zu den passenden Antworten führen.
Das würde sicherlich der Kundenbeziehung dienen – ein produktiveres Selbsthilfe-System hingegen löst die Probleme womöglich besser.
Lesen Sie hier: Wie stellt man die Weichen für eine tolle Customer Experience?
Fassen wir alles nochmal zusammen:
Ihr Team im Kundenservice ist immer bereit, den Kunden zu helfen.
Am Ende gilt:
Je zufriedener Ihre Agenten in der Kundenbetreuung sind, desto glücklicher sind Ihre Kunden.
Die Agenten sind Ihr Kapital – setzen Sie sie mit Bedacht ein. Selbsthilfe-Optionen sind immer nur so gut wie die Hilfe, die sie tatsächlich leisten.
Was für einen Sinn hat eine Wissensdatenbank, die bis oben voll ist mit Fragen, die kein Mensch fragt?
Und denken Sie daran, dass kein Kunde wirklich einen langatmigen Artikel in einer Wissensdatenbank lesen will.
Setzen Sie Ihre Energie lieber ein, um Ihre Kunden für Ihre Selbsthilfe-Angebote einzunehmen – das wird Ihre schwierigste Herausforderung sein.
Vielleicht sind Sie gerade dabei, eine neue Website zu bauen, oder Sie entstauben gerade Ihre alte. In jedem Fall hoffe ich, dass diese einfach umzusetzenden Vorschläge Ihnen dabei helfen können!
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