Carolyn Blunt ist Gründerin und Kopf der englischen Beratungsfirma für Contact Center, Real Results. Sie wurde erst kürzlich als eine der Top 50 Visionäre der Contact Center Branche ausgezeichnet. Carolyn ist Co-Autorin von “Effektiver Kundenservice". Folgen Sie ihr auf LinkedIn and Twitter.
Wenn Sie die Omni-Channel Strategie für Ihren Kundenservice verbessern möchten, sollten Sie Schwerpunkte setzen, die Ihre Kunden in den Fokus stellen. Unabhängig davon, welche Kommunikationskanäle Sie nutzen, sollte der Kunde im Mittelpunkt Ihres Handelns stehen.
Hätten Sie manchmal gern einen Zauberstab, um alle Probleme in Ihrem Contact Center verschwinden zu lassen? Mit einem unbegrenzten Budget ginge das natürlich auch. Sie würden endlich die Altsysteme ersetzen, bessere Insight Daten bekommen und Ihre Kundenbetreuer besser bezahlen. Sie könnten die fähigsten Leute anstellen und ständig in deren Weiterbildung und Entwicklung investieren.
Wenn Teamleiter oder Qualitätsmanager wertvolle Stunden damit verbringen, herauszufinden, welche Telefongespräche verbessert werden können, kann eine gute Sprachanalyse viel Zeit sparen und optimale Ergebnisse liefern. Ein typisches Contact Center generiert ungefähr 200 Stunden Gespräche pro Tag. Dabei ist es nahezu unmöglich, mehr als 1% dieser Gespräche persönlich und im Detail zu analysieren.
Die Arbeit im Call Center soll Spaß machen! Ihre Mitarbeiter müssen sich in ihrer Rolle und bei ihrem Arbeitgeber wohlfühlen – nur dann geben sie ihr Bestes. Und wer etwas verkaufen will, braucht vor allem eine positive Einstellung. Außerdem liefern zufriedene Mitarbeiter auch besseren Kundenservice. Was also können Sie für die Zufriedenheit ihrer Angestellten tun?
