Die Arbeit im Call Center soll Spaß machen! Deine Mitarbeiter müssen sich in ihrer Rolle und bei ihrem Arbeitgeber wohlfühlen – nur dann geben sie ihr Bestes. Und wer etwas verkaufen will, braucht vor allem eine positive Einstellung. Außerdem liefern zufriedene Mitarbeiter auch besseren Kundenservice. Was also kannst du für die Zufriedenheit Deiner Angestellten tun?
1. Training
Training ist eines der effektivsten Mittel, sowohl die Verkäufe als auch die Kundenzufriedenheit zu steigern. Stell Dir vor, Du hast einen neuen Kunden, etwa einen Anbieter für Sozialwohnungen, eine Notrufleitstelle, ein Inkassounternehmen oder eine Versicherung. Deren Service-Teams sind oft emotionaler Belastung ausgesetzt. Deshalb ist es wichtig, dass sie entsprechend ausgebildet sind und ein Coaching bekommen, wenn sie mit schwierigen Situationen überfordert sind.
Und dann sind da die Schlüsselqualifikationen, ohne die kein Call Center Agent auskommt: aktives Zuhören, soziale Kompetenz, professionelle Fragetechniken. Die Möglichkeiten, Deine Mitarbeiter zu unterstützen, sind vielfältig und reichen von Themen wie Resilienz-Training über Cash Collection Skills bis hin zu Konfliktmanagement und Überzeugungsfähigkeit.
2. Bezahlung
Natürlich ist es wichtig, dass Du Deinem Team angemessene und konkurrenzfähige Gehälter bezahlst. Alles andere wäre kurzsichtig – denn wenn Du ständig neues Personal rekrutieren und einarbeiten müsstest, zahlst Du drauf. Vergleiche Deine Gehaltsstruktur mit Benchmark Reports und mit der Konkurrenz in Deiner Gegend.
Biete saubere und ansprechende Arbeitsräume. Auch die Temperatur, die Parkmöglichkeiten und die Essenssituation vor Ort wirken sich auf das Engagement Deiner Mitarbeiter aus.
Gute Coaches und Teamleiter spielen für den Erfolg Deines Call Centers eine enorme Rolle. Und gut sind sie dann, wenn sie sowohl Smalltalk machen als auch zielorientierte Vier-Augen-Gespräche führen können und Verantwortung dafür übernehmen, dass die strategischen Ziele erreicht werden. Ein Teamleiter, der das nicht kann oder nicht will, wird Dir das Leben schwermachen.
Firmenintern zu befördern, also etwa Front Line Agents zu People Managern zu machen, hat dabei immense Vorteile – sofern die Mitarbeiter entsprechend entwickelt werden. Ein guter Agent ist nicht automatisch ein guter People Manager. Eine besondere Herausforderung wird es, wenn Agenten ihre ehemaligen Kollegen oder Freunde managen sollen: es ist schwierig, aber nicht unmöglich, hier eine gute Balance zu finden.
3. Planung
Bei schwankendem Kontaktvolumen ist die Personaleinsatzplanung alles andere als trivial. Investiere deshalb in die Weiterbildung Deiner Mitarbeiter. Plane bei Kündigungen sorgfältig voraus – und besser noch: vermeiden sie.
Berücksichtige ausreichend Zeit für Pausen, Urlaub, Trainings und bei Bedarf für Resilienz-Recovery nach traumatischen Calls.
Gehe konsequent, aber fair mit dem Thema Pünktlichkeit um, auch mit Nachbearbeitungs- und Fehlzeiten. Mache Deinen Mitarbeitern klar: Wenn einer fehlt, bleibt die Arbeit an den Kollegen hängen!
4. Recruitment
Besprich bereits beim Einstellungsgespräch die Schichtpläne, auch eventuelle Sonderschichten am Wochenende oder außerhalb der Geschäftszeiten.
Stelle sicher, dass den Bewerbern die besondere Bedeutung von Pünktlichkeit von vornherein bewusst ist. Achte auf Einstellung, Eignung und Energie – alles andere kann man später lernen.
Arbeite nur mit Zeitverträgen, wenn Du Stoßzeiten abdecken musst. Unbefristete Verträge mit Probezeit sind allemal attraktiver als die vage Aussicht, als Aushilfe möglicherweise doch noch übernommen zu werden. Wenn Du also die besten Leute willst und keine Gelegenheitsbewerber, schreibe nach Möglichkeit unbefristete Stellen aus.
5. Beziehungen
Rede mit Deinen Mitarbeitern! Und zwar sowohl mit jedem einzelnen als auch mit dem gesamten Team. Für Deinen Geschäftserfolg kann das entscheidend sein. Trotzdem wird diese Regel vom Senior Management umso seltener beherzigt, je größer das Call Center ist. Stattdessen laufen die Leute mit wichtiger Miene durch die Gänge, Handy am Ohr (wofür andere rausfliegen würden), und würdigen die Berater keines Blickes. Das wirkt sich direkt auf die Motivation und Bindung ihrer Mitarbeiter – und deren Fehltage – aus. Fange deshalb gleich an und nimm Dir die Zeit, Deine Angestellten zu grüßen, anzulächeln und zu loben. Du wirst regelrecht zusehen können, wie die Motivation steigt. Einfaches Mittel, große Wirkung. Und das Beste: Es kostet nichts.
Dieses E-Book liefert Dir eine Reihe von Tipps und Quick-Wins, die Du in Deinem Contact Center umsetzen kannst, um die Mitarbeitermotivation nachhaltig zu steigern.
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