Comment améliorer vos principaux KPI avec une solution de WFM

Au sein de votre centre de contacts, vous consacrez sans doute beaucoup de temps à travailler sur vos indicateurs de performance clés (KPI). La plupart des centres visant à fournir un service exceptionnel, les KPI permettent de réaliser cet objectif. Après tout, les KPI permettent de mesurer le succès de votre centre de contacts. Cependant, beaucoup de gens ignorent que les solutions de gestion de workforce management (WFM) peuvent jouer un rôle central dans ce succès.

Dans notre rapport d’évaluation « Contact Center WFM Benchmark Report », nous avons interrogé des professionnels du WFM du monde entier. Selon leurs réponses, vous trouverez ci-dessous les KPI les plus populaires dans les centres de contacts à l’heure actuelle et découvrirez comment les solutions de WFM peuvent améliorer ces indicateurs:

1. Niveau de service

Dans notre rapport d’évaluation, le niveau de service était le principal KPI pour les centres de contacts. En effet, il est pris en compte par 91 % des participants à l’enquête d’injixo. Le niveau de service a un impact sur la réputation de l’entreprise, la fidélité des clients et offre un avantage concurrentiel. Quel est la conséquence d’une sous-performance concernant ce KPI ? La perte de clients.

Qu’est-ce que le niveau de service ?

Le niveau de service représente le pourcentage d’appels à prendre en charge dans un délai donné (généralement compté en secondes). Par exemple, un niveau de service fréquemment observé correspond à 80 % des appels pris en charge en moins de 20 secondes.

Comment une solution de WFM peut améliorer votre niveau de service ?

Le niveau de service est toujours une question d’offre et de demande. L’offre correspond au nombre d’employés qualifiés prêts à répondre aux appels. La demande représente le nombre d’appels clients sur une période donnée.

Pour atteindre le niveau de service souhaité, la planification de vos effectifs doit constamment être optimisée pour répondre aux variations de demande des clients. Le moyen le plus simple et le plus efficace d’y parvenir de manière cohérente consiste à utiliser une solution de WFM. Un outil de WFM vous permet de prévoir précisément la charge de travail, afin de pouvoir planifier le bon nombre d’employés pour que les appels soient traités dans les temps. Réaliser des prévisions peut être une tâche difficile et chronophage, c’est pourquoi de plus en plus d’outils de WFM s’appuient sur l’intelligence artificielle pour obtenir les meilleures prévisions plus facilement. Par exemple, injixo WFM utilise des prévisions basées sur l’IA, en s’appuyant sur des centaines d’algorithmes d’apprentissage automatique.

Sans l’exactitude et la précision des prévisions d’un outil de WFM, vous pourriez devoir planifier plus d’employés que nécessaire pour atteindre le niveau de service souhaité. Être en sureffectif est une manière d’obtenir de bons résultats pour ce KPI, mais cette pratique peut devenir coûteuse. Une solution de WFM comme injixo vous permet d’être rentable et d’atteindre le niveau de service souhaité sans être en sureffectif ni en sous-effectif.

2. Taux d’abandon

En tant que client, avez-vous déjà raccroché après avoir été mis en attente trop longtemps ? C’est ce que l’on appelle un abandon. Il se produit lorsqu’un client met fin à un appel ou à un autre moyen de contact, comme une session de chat. Un abandon peut refléter une insatisfaction générale à l’égard de votre service client. Certains de vos clients peuvent s’énerver ou s’impatienter.

Qu’est-ce que le taux d’abandon ?

Le taux d’abandon est calculé en divisant le nombre d’appels ou de contacts abandonnés par le nombre total d’appels ou de contacts.

Dans le contexte d’appels entrants, le taux d’abandon est calculé à partir des appels qui ont été transférés vers une file d’attente, puis la quittent. Les abandons d’appel qui ont lieu sur le serveur vocal interactif (SVI) sont également parfois comptabilisés, selon la façon dont il a été défini par le centre de contact.

Dans un contexte d’appels sortants, le taux d’abandon est généralement calculé sur la base des contacts qui ont mis fin à un appel, après y avoir répondu. De plus, si un appel a abouti, mais a été interrompu par l’automate car aucun employé n’était disponible pour gérer l’appel, il sera pris en compte dans le calcul du taux d’abandon.

Le taux d’abandon est un indicateur de performance important de la qualité du service. Dans le Benchmark Report d’injixo, 87 % des professionnels du WFM ont indiqué l’avoir mesuré. Le taux d’abandon est corrélé le niveau de service. Si votre niveau de service est faible ou n’a pas été atteint, votre taux d’abandon sera souvent plus élevé.

Le taux d’abandon peut également vous aider à déterminer votre objectif de niveau de service. Lorsque votre niveau de service est défini, il prend en compte deux facteurs : les attentes de vos clients et ce que votre entreprise peut fournir en termes de qualité. Souvent, le taux d’abandon reste uniquement centré sur le client. Si vous ne rencontrez pas de problèmes techniques mais que les clients abandonnent en restant dans les limites de votre niveau de service, cela peut indiquer un objectif de temps d’attente trop long.

Les situations dans lesquelles vos taux d’abandon sont plus élevés, mais restent dans les limites de votre niveau de service, peuvent donc attirer votre attention. Le taux d’abandon peut vous avertir sur un niveau de service non satisfaisant pour vos clients.

Le taux d’abandon est un KPI important pour tous les centres de contacts, néanmoins il est particulièrement pertinent pour ceux dont l’activité principale est la vente de produits ou services Pour ces centres de contacts, un taux d’abandon élevé signifie une perte de revenus, c’est pourquoi ils se concentrent généralement davantage sur cet indicateur.

Pour avoir une vision plus claire de votre taux d’abandon, vous devrez peut-être examiner plus en détail le moment où les abandons se produisent. Votre outil de téléphonie (ACD) peut vous fournir un rapport horaire détaillé des abandons, regroupés par intervalles de temps (par exemple en moins de 5 secondes, entre 5 et 10 secondes dans une file d’attente, etc.). Par exemple, si vos clients abandonnent dans les 10 secondes après avoir intégré une file d’attente, cela n’est probablement pas dû à un temps d’attente trop long.

Si les abandons de votre SVI sont également comptabilisés dans vos taux d’abandon, vous devez exclure les raisons légitimes d’abandon des clients pour ne pas altérer vos données, par exemple :

• Une annonce du SVI qui répond à leur question
• Une annonce qui propose un canal alternatif (par exemple, un site Internet) qui apporte la réponse à leur question

Dans le SVI ou dans une file d’attente, on observe une durée moyenne pendant laquelle le client est prêt à attendre (en secondes). Une fois celle-ci atteinte, vous constaterez un pic des abandons pour cet intervalle spécifique et les suivants. Avoir connaissance de ce seuil de tolérance peut vous aider à identifier si les abandons d’appel sont un problème de qualité de service.

Comment une solution de WFM peut-elle réduire votre taux d’abandon ?

Un taux d’abandon élevé peut vous amener à remettre en question vos fondamentaux. « Le niveau de service de mon centre de contacts est-il correct ? Ai-je suffisamment de personnel pour répondre aux normes de mes clients ? » Si votre taux d’abandon est supérieur à un certain seuil, vous pouvez conclure que votre niveau de service nécessite un ajustement.

Cependant, l’amélioration de votre niveau de service peut être problématique. En tant que KPI, il doit refléter vos capacités en tant qu’entreprise. Si votre niveau de service est faible parce que vous n’avez pas la capacité d’embaucher davantage d’employés qualifiés, ce problème peut être résolu grâce à un outil de WFM.

Un tel outil peut aider à réduire le taux d’abandon de plusieurs façons, notamment en matière d’efficacité opérationnelle. Par exemple, il vous permettra d’optimiser les plannings de vos employés (horaires, activités, pauses courtes, pauses déjeuner, etc.). Il vous aidera également à répondre à la demande des clients et de réduire votre taux d’abandon en conservant le même nombre d’employés.

En effet, la force d’un outil WFM est de vous permettre de prévoir de nombreux scénarios d’optimisation sur la base de vos contraintes organisationnelles. Vous pouvez par exemple réaliser des simulations pour les horaires décalés, les horaires fractionnés, ou toute autre répartition atypique d’horaires. Vous pouvez ainsi déterminer la meilleure solution pour réduire votre taux d’abandon, et cela beaucoup plus rapidement que si vous modélisiez ces scénarios dans une feuille de calcul.

Une solution de WFM peut également réduire votre taux d’abandon en vous permettant d’effectuer des ajustements intrajournaliers. L’une des possibilités les plus intéressantes est de modifier le planning en vous basant sur les compétences de vos employés. Si le routage basé sur les compétences est activé dans votre ACD, la fonctionnalité ci-dessous fonctionnera de pair avec celui-ci.

Dans un outil de WFM comme injixo, vous pouvez configurer vos employés avec leurs compétences principales et leurs compétences secondaires (ou de débordement). Lors d’un après-midi chargé, par exemple, toute votre équipe de vente peut être occupée. Pour minimiser les abandons de vos clients, vous pouvez les rediriger vers des employés possédant des compétences secondaires en matière de vente. Vous pouvez également intégrer directement ces compétences dans votre processus de planification habituel.

Il existe d’autres manières de réduire vos taux d’abandon, telles que :

• La prévision des événements ayant un impact sur votre activité (par exemple, une campagne marketing, un envoi de factures, etc.)
• L’automatisation des échanges d’horaires et des demandes de congés pour améliorer la couverture

3. Délai moyen de réponse

Comme le niveau de service et le taux d’abandon, le délai moyen de réponse (DMR) est un indicateur important de la qualité du service pour les centres de contacts. Dans le Benchmark Reportd’injixo, il figure à la troisième place parmi les KPI les plus populaires. 82 % des professionnels du WFM déclarent l’utiliser.

Qu’est-ce que le délai moyen de réponse (DMR) ?

Le délai moyen de réponse est le temps d’attente moyen des appelants dans une file d’attente sur une période de temps donnée. Il est calculé en divisant le temps d’attente total des appels pris en charge par le nombre d’appels pris en charge sur la période.

Le DMR n’inclut ni les appels abandonnés, ni le temps passé dans un SVI. Il est important de noter que cet indicateur est sensible aux valeurs aberrantes, car il s’agit d’une moyenne.

En tant que KPI, le délai moyen de réponse et le taux d’abandon sont fortement corrélés. Si le délai moyen de réponse moyen est plus long, le taux d’abandon sera probablement plus élevé. Lorsqu'il est surveillé de près, le DMR peut être un indicateur avancé de l’abandon et de la satisfaction globale de vos clients.

Il existe malgré tout certaines différences notables entre le DMR et les taux d’abandon. Contrairement au taux d’abandon, le DMR inclut les appels qui reçoivent effectivement une réponse. Le DMR n’inclut pas le temps passé dans un SVI. De plus, alors que le taux d’abandon est principalement axé sur le client, le DMR, lui, est largement déterminé par la performance des employés au sein du centre de contacts.

Les facteurs qui contribuent à augmenter le DMR sont :

• Des temps de traitement plus élevés que prévu. Il existe un lien entre le temps moyen de traitement (TMT) et le DMR. Si votre TMT est plus élevé que dans votre prévision initiale, vos agents ne seront pas disponibles pour prendre en charge les appels. Par exemple, un TMT trop élevé peut être causé par des employés non formés ou non qualifiés ou par un temps post-appel trop long.
• L’absence de routage ou le mauvais routage basé sur les compétences. Traiter tous les appels de la même manière peut créer des goulots d’étranglement. L’amélioration de votre routage basé sur les compétences contribuera à diriger les appels vers les bons employés plus rapidement.
• Le non-respect des horaires. Les employés qui ne respectent pas leurs horaires pour quelque raison que ce soit contribuent indirectement à ce problème. Si les agents ne sont pas disponibles, les temps d’attente deviennent plus longs pour les clients.
• Le manque de personnel. Dans ce cas, le volume d’appels est simplement trop élevé et il manque des employés pour le gérer.
• Des prévisions inexactes. Elles peuvent entraîner un nombre plus important d’appels et des temps de traitement plus longs que prévu. Le nombre d’employés planifiés est insuffisant pour prendre en charge les appels, ce qui entraîne un DMR élevé.

Comment les solutions de WFM vous aident-elles à réduire votre délai moyen de réponse

Comme indiqué ci-dessus, un outil de WFM peut vous aider à résoudre les problèmes d’offre et de demande de votre centre de contacts, en obtenant les bonnes prévisions et le bon nombre d’employés requis.

Il pourra également vous aider à gérer les pics d’appels avec des employés qui possèdent les compétences appropriées. Pour en savoir plus à ce sujet, lisez ci-dessus la section sur la façon dont les logiciels de WFM peuvent réduire votre taux d’abandon.

Si votre temps moyen de traitement est élevé, le bon outil de WFM peut vous aider à le réduire et donc améliorer votre DMR. - Avec un outil de WFM, vous pouvez identifier les agents dont les temps de traitement sont plus longs que la moyenne.

Un outil de WFM peut également vous aider à planifier des sessions de formation, de coaching et des réunions pour résoudre les problèmes de TMT. Par exemple, avec injixo Meetings, vous pouvez trouver l’heure de réunion optimale en fonction des disponibilités de vos employés ou des objectifs de couverture de votre centre de contacts. Optimiser ce créneau horaire peut vous aider à obtenir les retours dont vous avez besoin sur vos processus et votre travail post-appel. Il vous offre également la possibilité de faire monter en compétence vos employés et d’améliorer votre DMR.

Le manque de respect des horaires peut également contribuer à l’allongement de votre TMT. Dans un centre de contacts traditionnel, un superviseur parcourt le plateau pour s’assurer que les employés sont bien à leur poste. Cette approche n’est ni durable ni efficace à long terme, en particulier si vous avez des employés en télétravail.

Une solution de WFM permet de contrôler le respect des horaires, simplement en regardant un écran. - En enregistrant l’adhérence, l’outil de WFM la rend transparente et mesurable. Il vous donne les indicateurs vous permettant d’agir et de résoudre rapidement ce problème, afin qu’il n’affecte pas votre DMR. Dans injixo, par exemple, les agents hors du seuil de tolérance sont mis en évidence à l’aide de codes couleurs personnalisables.

Le plus grand avantage d’un outil de WFM pour vos KPI

Un outil de WFM peut avoir un impact positif sur le niveau de service, le taux d’abandon et le délai moyen de réponse. Mais il peut également améliorer de nombreux autres KPI.

En effet, vous pouvez l’utiliser pour tous vos indicateurs. Cela simplifie le processus de mesure et d’évaluation et vous rend plus flexible pour agir sur ceux-ci. Lorsqu’il est utilisé pour la gestion en temps réel, un outil de WFM est efficace pour apporter des corrections et des ajustements plus rapidement.

Le WFM consiste à trouver l’équilibre entre la satisfaction de vos clients et de vos employés tout en restant rentable. Mesurer et évaluer vos KPI demande du temps et des efforts ; un outil de WFM vous aide à maintenir cet équilibre.