10 approches de planification originales pour réduire les sureffectifs sous-effectifs

Créer des horaires qui répondent efficacement aux demandes fluctuantes d’un centre de contact est une tâche difficile, mais certaines approches de planification originales peuvent vous aider. Choisissez celles qui conviennent le mieux à votre centre de contact.

(Ceci est un extrait du livre « Contact Center Management on Fast Forward: Succeeding in the New Era of Customer Experience » par Brad Cleveland, expert en gestion des centres de contact et des effectifs.)

« Étant donné que les besoins en personnel varient considérablement tout au long de la journée, du mois et de l’année, comment garantir suffisamment de personnel sans être en sureffectif la plupart du temps ? Après tout, rares sont les employés qui souhaiteraient travailler sur des périodes d’une demi-heure.

Heureusement, il existe un certain nombre d’alternatives que nous allons résumer ici. Toutes ne seront pas nécessairement réalisables pour vous. C’est un aspect créatif de la planification : il implique de mettre toutes les options sur la table, d’identifier les approches de planification qui pourraient fonctionner dans votre environnement, puis de décider de celles que vous utiliserez.

Embaucher à votre avantage. Lors du recrutement de nouveaux employés, les critères importants doivent être les heures et les jours où ils sont généralement disponibles pour travailler.

Utiliser des horaires conventionnels. La plupart des organisations disposent d’un groupe restreint d’agents qui travaillent sur une semaine traditionnelle de cinq jours avec des horaires normaux (p. ex., de 9 h à 17 h). Cette approche est acceptable, à condition que des options de planification supplémentaires existent pour répondre aux variations de la charge de travail dans le cadre et au-delà de ces horaires.

Ajuster la planification des pauses, du déjeuner, du coaching et des heures de formation. Même en modifiant légèrement la planification de ces activités, davantage d’employés peuvent gérer les contacts au bon moment, ce qui peut faire une grande différence. Certains managers estiment qu’il est utile de planifier des pauses et des déjeuners par tranches de 5 minutes (par exemple, 10 h 05, 10 h 10). La réalité ne sera pas aussi précise, mais cela peut atténuer l’impact des événements simultanés. En principe, cette alternative est applicable dans toutes les organisations.

Décaler les horaires. Par exemple, une prise de poste commence à 7 h, la suivante à 7 h 30, la suivante à 8 h, etc., jusqu’à ce que le centre soit entièrement pourvu en personnel pour les heures chargées du début de matinée. Il s’agit d’une approche courante et efficace. Si nécessaire, assurez-vous de modifier ces horaires pour tenir compte des changements dans la répartition des charges de travail.

Proposer des horaires concentrés. Si le choix leur est donné, certains employés choisiront de travailler moins de jours avec plus d’heures par jour, tandis que d’autres préféreront travailler moins d’heures par jour, même si cela implique une semaine de travail de six ou sept jours. Gardez toutefois à l’esprit que tous les agents ne peuvent pas travailler à un rythme élevé tout au long des horaires prolongés.

Utiliser une stratégie d’enveloppe. Avec le nombre croissant des types de tâches à traiter dans l’environnement actuel, de nombreux centres de contact utilisent une stratégie dite « d’enveloppe » (voir figure), ce qui signifie que le personnel prévu est plus important que celui généralement requis par les seuls contacts clients. Cette approche reconnaît que certains types de tâches doivent être traités à des moments précis de la journée, et que d’autres permettent plus de flexibilité. L’idée est de passer d’un type de tâche à l’autre selon les circonstances. Le travail annexe offre de la flexibilité, s’il est bien planifié et géré.

Proposer des heures supplémentaires. Aucune formation n’est requise et de nombreux agents se porteront volontaires pour effectuer des heures supplémentaires. Cependant, elles peuvent être coûteuses dans le cadre d’une stratégie continue ; la question de savoir si les agents sont en mesure ou non de maintenir un rendement élevé sur des horaires de travail plus longs se pose à nouveau.

Donner aux agents la possibilité d’un congé sans solde. De nombreuses organisations proposent des congés sans solde (LWOP, prononcé « el-wop ») ou des congés volontaires lorsque les charges de travail ralentissent. (Cette pratique est également courante en dehors des centres de contact, par exemple dans les entrepôts). Certains agents sont prêts à accepter l’offre, mais l’expérience montre à quel point cette approche est pratique.

Prévoir des employés à temps partiel. Certains centres ne peuvent recourir à une aide à temps partiel en raison d’accords syndicaux ou pour des raisons pratiques, comme des services complexes nécessitant une formation approfondie. Mais lorsqu’elle est possible et réalisable, il s’agit d’une approche populaire et courante. Je vois de plus en plus d’organisations utiliser une planification de type Uber et augmenter les salaires pour couvrir la forte demande autour des périodes de vacances et des horaires de travail en dehors des heures ouvrables.

Mettre en place des renforts. Lorsque les tâches de traitement des contacts sont combinées à d’autres tâches, telles que la correspondance ou la saisie de données, les agents affectés à ces tâches annexes peuvent agir en renfort lorsque la charge de travail devient lourde. Souvent appelée « méthode de renforcement », cette approche consiste à être capable de faire venir des employés à temps partiel au besoin (gardez un œil sur la charge de travail mise de côté afin de ne pas créer de problèmes en aval). Vous devrez d’abord aborder les questions de formation, de planification et de culture, voire à celles liées à la rémunération, à la réglementation du travail et aux syndicats.