Les 11 commandements du temps moyen de traitement

Le temps moyen de traitement (TMT) est souvent mis de côté dans le contexte de la planification des effectifs. Le sujet suscite peu d’intérêt. On évoque généralement le TMT pour réduire le temps consacré aux interactions clients en vue d’améliorer la productivité. À première vue, un TMT court peut sembler positif, mais ce n’est pas toujours le cas. Il est délicat de le réduire sans impacter la qualité. Dans les services d’urgence par exemple, il peut s’agir d’une question de vie ou de mort au sens propre.

Selon nous, le TMT ne reçoit pas l’attention qu’il mérite. Voici certaines pratiques recommandées et d’autres à éviter concernant le TMT dans votre centre de contacts.

Les pratiques recommandées

• Bien comprendre que le TMT n’est pas un KPI. Beaucoup tombent dans le piège de se concentrer uniquement sur les KPI. Dans la plupart des centres de contacts, le TMT est facilement accessible via l’ACD, la plateforme de routage ou l’outil de WFM. Le TMT est essentiel car il affecte des résultats tels que le niveau de service, les besoins en personnel, les coûts d’exploitation et la qualité des appels. Il doit constamment être analysé, bien qu’il ne s’agisse pas d’un KPI.
• Nous vous recommandons de vous concentrer autant sur la prévision du TMT que sur celle du nombre de contacts. Les prévisions sont essentielles à la planification. Le calcul du besoin en personnel dépend du nombre de contacts et du TMT. Si votre TMT est incorrect, tout le processus de planification est donc compromis.
• Faire des comparaisons. Utilisez comme référence le TMT des employés représentatifs de vos objectifs. Trouvez les employés dont le TMT et le niveau de service sont équilibrés. Il ne s’agit pas nécessairement de ceux dont le TMT est le plus court. Par exemple, vous pouvez prendre comme référence un employé dont le TMT est 10 % plus long que la moyenne de l’équipe mais dont le niveau de qualité ou les résultats sont 20 % plus élevés.
• Veillez à définir des objectifs de TMT réalistes pour chaque employé. Il n’existe pas de TMT unique pour tous. Dans la pratique, le TMT de vos employés suivra une courbe de distribution normale. Il peut être utile de diviser vos employés en 3 catégories, par exemple : débutants, qualifiés et experts. Définissez une plage acceptable pour le TMT de chaque catégorie. Il n’est pas réaliste d’espérer que tous vos employés appartiennent à la catégorie « experts ». Même avec un faible turnover, le besoin de formation ou d’accompagnement est inévitable.
• Gardez à l’esprit que le TMT varie selon le moment de la journée, de la semaine, etc. En général, les appels durent plus longtemps en soirée, car les clients sont moins pressés. Une planification basée sur un TMT fixe entraînera très probablement des périodes de sous-effectif ou de sureffectif, ce qui réduira la satisfaction client et augmentera le niveau de stress des employés. Un outil de WFM de qualité pourra automatiquement prévoir l’évolution du TMT et calculer le besoin en personnel selon celle-ci.
• Vérifiez régulièrement les valeurs extrêmes dans votre temps de traitement. Vous pouvez par exemple constater un grand nombre d’appels de courte durée en raison d’un problème technique. Si ces derniers sont inclus dans le calcul du TMT, il risque d’être sous-évalué. Votre ACD ou votre plateforme de routage doit pouvoir générer un rapport sur la répartition des temps de traitement.
• Passez des appels test. Un TMT donné doit être validé. Mieux vaut faire des erreurs sur une simulation que de mettre en place un TMT inexact qui crée de l’insatisfaction chez vos clients et du stress chez vos employés.
  Les Pratiques à éviter
• Ne vous basez pas sur le TMT passé pour prédire le TMT futur. Si vous avez pris des mesures visant à simplifier les appels, le TMT peut être réduit. Si vous souhaitez améliorer la qualité ou si vous avez augmenté vos tarifs, il risque de s’accroître. Utilisez toujours des données historiques récentes lors de la prévision du TMT. N’hésitez pas à collecter de manière proactive des informations sur les changements à venir. Vous pourrez ainsi les intégrer à vos prévisions.
• N’oubliez pas que le TMT dépend du turnover. Un turnover élevé augmente non seulement les coûts liés au recrutement et à la formation mais allonge également le TMT. Des mesures en faveur de l’implication des employés et de leur bien-être au travail permettront de réduire le turnover et ainsi raccourcir le TMT.
• Ne supposez pas que votre stratégie en matière de TMT est déjà optimale. Par exemple, si vos clients ont déjà fourni des informations lors de leur interaction avec votre SVI, pourquoi leur demander à nouveau pendant l’appel ? Cela peut sembler évident, mais il s’agit d’une erreur fréquente et qui peut aussi exaspérer les clients.
• N’ayez pas peur de reconnaître qu’un TMT plus long permet d’obtenir de meilleurs KPI. Si votre analyse permet de démontrer qu’un TMT plus long améliore vos KPI, vous aurez de meilleures chances d’obtenir le budget nécessaire au recrutement des employés requis pour atteindre le TMT idéal.