Comment réduire le TMT tout en maintenant une satisfaction client élevée ?

La réduction du temps moyen de traitement (TMT) est une stratégie fréquemment utilisée pour limiter les coûts dans les centres de contacts, mais elle peut réduire la qualité des interactions client et impacter leur satisfaction.

Dans cet article, nous explorons les différents aspects du temps moyen de traitement et différentes manières de les gérer de manière efficace pour réduire la charge de travail sans sacrifier la satisfaction client.

Qu'est-ce que le TMT?

La planification des employés au sein d’un centre de contacts est une tâche essentielle pour toute équipe de workforce management. La « charge de travail prévisionnelle » (le temps total à planifier pour un employé, en minutes) est calculée en multipliant le nombre de contacts client par le temps moyen de traitement (TMT) prévus. Il est évident que toute réduction du TMT a des conséquences sur la charge de travail et qu’elle entraîne une réduction du nombre d’employés à planifier.

Le « temps de traitement » intègre trois éléments : la durée de conversation, le temps d’attente et le traitement post-appel.

Dans la pratique, chacun de ces éléments est généralement exprimé sous forme de moyenne (durée moyenne de conversation, temps de mise en attente moyen, durée moyenne de traitement post-appel). Pour calculer ces moyennes, il suffit d’additionner la durée en minutes de chaque élément et de diviser le total par le nombre d’appels traités.

• Durée moyenne de conversation : le temps passé par un employé à communiquer activement avec un client. Elle est généralement comptabilisée du début à la fin de l’appel (sans intégrer le temps de mise en attente).
• Temps de mise en attente moyen : la durée pendant laquelle un contact est mis en attente par un employé lors d’un appel. Par exemple, pour 10 minutes d’attente après 10 appels, le temps de mise en attente moyen est d’une minute. Pour 10 minutes de mise en attente après cinq appels, le temps de mise en attente moyen est de deux minutes.
• Durée moyenne de traitement post-appel : le temps passé par un employé à traiter un appel une fois celui-ci terminé. La plupart du temps, les employés sélectionnent « ACW » (pour after-call work) sur leur console pour actualiser leur statut et éviter de recevoir d’autres appels avant d’avoir terminé la tâche liée à l’appel précédent. Elle est calculée en divisant le nombre total de minutes consacrées au traitement post-appel par le nombre total d’appels traités.

Existe-t-il une durée moyenne de traitement post-appel idéale ?

Il s’agit d’une question récurrente. La durée moyenne de traitement post-appel peut être gérée de multiples façons. Certains managers privilégient une durée de traitement courte, d’autres estiment qu’elle ne doit pas être suivie du tout.

Il n’est pas surprenant de constater que la première approche entraîne une réduction de la qualité et de la satisfaction client. D’autre part, l’absence de gestion du TMT peut entraîner des coûts plus élevés.

Nous recommandons également d’associer les objectifs de TMT à vos indicateurs de satisfaction client, si possible. Vous pouvez commencer par déterminer le temps de traitement qui permet d’obtenir le meilleur score de satisfaction client (CSAT).

Vous devrez également examiner vos objectifs opérationnels, en plus du CSAT. Si votre but est d’augmenter votre chiffre d’affaire ou vos ventes, il sera sans doute nécessaire d’accepter un temps de traitement plus long. Si vous visez à maîtriser vos coûts en tant que prestataire externe, vous devrez chercher à maintenir un temps de traitement court.

Quels que soient vos objectifs, vous pouvez définir le TMT idéal en comparant les temps moyens de traitement de vos meilleurs employés (les 30 % à 40 % d’employés les plus performants).

Réduire le TMT sans sacrifier la qualité

Les spécialistes du WFM doivent suivre et communiquer les recommandations concernant le TMT aux autres équipes de leur centre de contacts, même si celles-ci n’impactent pas les résultats de cet indicateur.

Néanmoins, avant de prendre des mesures visant à le réduire, il est important d’analyser vos prévisions en termes de TMT, de sa volatilité et de son évolution sur différentes périodes. Une fois celles-ci établies, il existe plusieurs façons de réduire le temps moyen de traitement sans sacrifier la satisfaction client.

1. Le suivi des appels

Analysez le rythme des interactions de vos employés avec vos clients. Les appels longs avec beaucoup de « temps morts » augmentent le temps de traitement et entraînent une faible satisfaction client.

• Conseil : analysez le contenu des appels de vos employés et la vitesse à laquelle une résolution efficace est atteinte sans presser le client.

2. La maîtrise des outils techniques

Prenez en compte la capacité de vos employés à utiliser vos outils. Ont-ils besoin de passer d’un outil à l’autre ou est-il possible de simplifier ce processus ? Utilisent-ils les différents outils de la manière la plus efficace possible ?

• Conseil : former vos employés à l’utilisation de vos outils pour améliorer leurs compétences techniques peut jouer un rôle décisif dans la réduction du TMT.

3. Connaissance du produit

Les employés connaissent-ils les produits que vous proposez et sont-ils en mesure de répondre aux clients sans avoir à rechercher la même information plusieurs fois ?

• Conseil : Organisez des formations pour aider vos employés à maîtriser vos produits et services. Ce temps passé à former vos employés sera largement rentabilisé grâce à des contacts client de meilleure qualité et plus courts.

4. Polyvalence

Vos employés sont-ils en mesure de passer d’une tâche à l’autre tout en interagissant avec un client ?

• Conseil : apprenez à vos employés à repérer les informations importantes pendant un appel. Cela leur permettra de poser les bonnes questions et de réduire la durée de traitement post-appel nécessaire.