Estas métricas que nos son tan familiares son fundamentales para gestionar todos los contact centers. Y es vital entenderlas y tenerlas en cuenta adecuadamente a la hora de realizar el proceso de workforce management. El problema es que todas suenan muy similares y a veces las confundimos entre sí. Vamos a examinarlas una a una.
Ocupación
La ocupación es el porcentaje del tiempo conectado de un agente que se dedica a actividades relacionadas con la gestión de contactos. Las "actividades relacionadas con la gestión de contactos" incluyen el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de trabajo posterior a la llamada (ACW). Por lo tanto, si tu contact center tiene una ocupación del 75%, significa que tus agentes dedican las tres cuartas partes del tiempo que están conectados a «actividades relacionadas con la gestión de contactos».
Según COPC, se calcula utilizando esta fórmula: (tiempo total de conversación + tiempo total de espera + tiempo total de trabajo posterior a la llamada) / horas registradas (y en las cuales los agentes están listos para gestionar contactos).
Es buena práctica no superar el 90% de ocupación. Call Center Helper estima que el promedio de la industria está en torno al 83% de ocupación.
La ocupación objetivo debe tenerse en cuenta a la hora de calcular la necesidad de personal. Por ejemplo, si tienes como objetivo una ocupación del 83%, debes incrementar tu necesidad de personal en 1/(0.83)-1 = 20%.
Utilización
La utilización parece similar a la ocupación, pero tiene algunas diferencias sutiles pero a la vez muy importantes. Es el porcentaje de tiempo remunerado que se dedica a cualquier actividad productiva.
Se puede expresar como (tiempo total de conversación + tiempo total de espera + tiempo total de trabajo posterior a la llamada + tiempo dedicado a otras actividades productivas) / horas remuneradas.
Productividad
La productividad es el porcentaje del tiempo remunerado de un empleado que es considerado tiempo productivo. Es la inversa de la contracción.
La contracción es el porcentaje del tiempo remunerado que los empleados no están disponibles para gestionar contactos. Esto incluye actividades no productivas en el trabajo como las pausas, las reuniones, las formaciones, etc. más el tiempo no productivo relacionado con los permisos, las enfermedades, los retrasos o cualquier otro tipo de ausencia no justificada en general.
La contracción es una métrica importante a monitorizar, ya que juega un papel fundamental en la cantidad de personas que deben planificarse en cada intervalo de tiempo. Si no tienes en cuenta la contracción al calcular la necesidad de personal a planificar, nunca tendrás una cantidad suficiente de personal planificado. Por ejemplo, si esperas una contracción del 25%, debes aumentar la necesidad de personal en 1/(1- 25%) = 33%. Si también estás aumentando el valor de necesidad de personal teniendo en cuenta la ocupación objetivo (ver arriba), debes sumar los dos porcentajes.
Dado que la productividad es la inversa de la contracción, una contracción del 25% equivale al 75% de la productividad.
