A la hora de planificar recursos, un usuario avanzado puede hacer cosas increíbles con Excel. Pero las hojas de cálculo, aunque omnipresentes y baratas, tienen sus desventajas. Y es que una vez que tu contact center crezca hasta superar ciertos niveles, relativamente bajos, de tamaño y complejidad, las limitaciones de la planificación con hojas de cálculo se vuelven evidentes.
Además de las limitaciones funcionales que tienen, las hojas de cálculo son propensas a errores. En 2013, un estudio de la Universidad de Hawaii (en inglés) desveló que el 88 % de las hojas de cálculo contienen errores. ¿Puedes tener la seguridad de que tus hojas de Excel cumplen con su cometido?
Estos son algunos indicadores de que has superado los límites de Excel para la planificación de personal. ¿Te resultan familiares?
1. Pierdes mucho tiempo en obtener datos para previsión
Normalmente, se pueden extraer de tu ACD informes que muestran los volúmenes de llamadas y el tiempo promedio de manejo (TMO) por intervalo. Estos informes se pueden copiar y pegar en una hoja de cálculo, una tarea laboriosa y propensa a errores, que probablemente no quieras hacer más de una vez al día. Esto implica que no puedes actualizar tu planificación en función de picos o caídas imprevistos del volumen de llamadas.
¿No sería mejor que los datos de previsión se importaran automáticamente en cuanto los publicara el ACD, normalmente a intervalos de 15 o 30 minutos, sin que tengas que hacer nada?
2. Tus previsiones son inexactas
Si tus previsiones son erróneas, tu asignación de personal también lo será y tu nivel de servicio estará fuera de control. En este caso, se recoge justo lo que se ha sembrado.
El problema se complica con previsiones de tareas distintas de las llamadas entrantes que atienden agentes con una sola cualificación. A pesar de haber numerosas calculadoras Erlang para hojas de cálculo, su capacidad no alcanza a calcular las necesidades de personal para chats, correos electrónicos, medios sociales o agentes con dos o más cualificaciones. Lamentablemente, todas las hojas de Excel, salvo las más complejas, se quedarán cortas en este aspecto.
¿Qué te parece disponer de inteligencia artificial para identificar las anomalías, detectar las tendencias y tener siempre lista la previsión más precisa para todos los canales?
3. Se te van las horas en crear los horarios y sigues teniendo problemas de exceso y falta de personal
Excel no está mal para mostrar los turnos de los agentes. Puedes incluir una fila para cada agente, una columna para cada intervalo de tiempo y un valor en cada celda para indicar lo que el agente tiene planificado. Pero para mostrar un periodo de 24 horas en intervalos de 15 minutos, harán falta 96 columnas. Es muy poco ágil y, lo que es peor, poner los turnos en el lugar adecuado requiere mucho esfuerzo.
Todo es más fácil si todos los agentes tienen turnos fijos o rotaciones sencillas, pero al limitar la planificación de este modo, renuncias a grandes ventajas de eficiencia. Es probable que algunos de los agentes prefieran tener horarios flexibles de entrada y salida, lo que ofrece una oportunidad de optimización y permite mejorar tus KPI de servicio sin necesidad de contratar a más personal. Se trata de un gran problema matemático que se complica aún más con los agentes con múltiples cualificaciones.
¿Te imaginas poder generar automáticamente horarios totalmente optimizados para todos tus agentes con solo unos clics? ¿E incluir contratos fijos y flexibles? ¿Y una combinación de agentes con una o múltiples cualificaciones? ¿Y si pudieras replanificar con agilidad las tareas o los descansos para hacer frente a picos de trabajo y ausencias imprevistos?
4. Los agentes siguen “olvidando” sus turnos; las solicitudes de permisos y los cambios de turno suponen una molestia
Una vez elaborados los horarios, hay que hacérselos llegar a los agentes. En el caso de hojas de cálculo, puede implicar enviar un correo electrónico a todos los agentes, guardar un PDF en una carpeta compartida o colocar los horarios impresos en el comedor.
¿Pero los agentes siempre recuerdan sus turnos, independientemente de cómo se comparta la hoja de cálculo? ¿Qué pasa si hay que actualizar los horarios durante la semana? Con las hojas de cálculo, el fracaso está garantizado y probablemente ni lo intentes.
¿Cuánto tiempo dedicas a procesar las solicitudes de permisos y los cambios de turno? Esta tarea puede llevar mucho tiempo, por no hablar de que es un tema sensible con graves repercusiones en el ánimo del personal. Sería mucho mejor si los agentes pudieran acceder a sus turnos en cualquier momento y lugar desde un dispositivo que todos llevan hoy día: un smartphone. ¿Qué tal si los agentes pudieran reservar tiempo libre e intercambiar turnos directamente con sus compañeros?
5. Incumples las normas sin querer
El objetivo de la planificación de personal siempre es maximizar el “ajuste de la carga de trabajo”, es decir, hacer que la oferta (agentes en sus puestos) se ajuste lo máximo posible a la demanda (carga de trabajo) en todo momento. Aunque no es una tarea fácil en teoría, como se puede ver en el punto 3 anterior, es aún más compleja en la práctica.
A la hora de crear los turnos, deben tenerse en cuenta todas las variables. Por ejemplo, hay que respetar los contratos de los agentes (horas mínimas/máximas por semana, días de trabajo, etc.), así como la legislación laboral.
Si tienes la valentía de actualizar los turnos una vez publicados, debes asegurarte de que los cambios que hagas sigan cumpliendo estas restricciones. En resumen, es muy fácil incumplir las normas cuando los turnos se crean y se modifican usando Excel, por no hablar de los conflictos que esto provoca.
¿No sería preferible generar automáticamente programas optimizados y que cumplan las normas siempre? ¿Y si los cambios manuales en los turnos se comprueban en tiempo real para saber si se ajustan a las normas?
6. Los agentes no cumplen sus horarios
Tus esfuerzos de previsión y planificación no sirven de nada si los agentes no acuden cuando los necesitas y no se van al terminar su turno. Lo ideal es que hagan sus descansos correspondientes y que lleguen a tiempo. Para los planificadores y supervisores que trabajan con hojas de cálculo es casi imposible llevar un seguimiento de la adherencia en tiempo real, salvo en centros con una operativa reducida y sencilla. Piensa en la mejora radical en la adherencia que supondría disponer de un cuadro de mandos que compare los horarios con la asistencia real y resalte qué agentes no están haciendo lo que deben en el momento adecuado.
¿Puedes acordarte si los agentes cumplieron sus horarios la semana pasada o el mes pasado? A la hora de su evaluación, ¿no sería fantástico contar con un informe de adherencia resumido?
7. Sueles pasarte el tiempo apagando incendios
Una hoja de cálculo ofrece pocas oportunidades de colaboración, ya que normalmente solo un usuario tiene acceso de escritura. Tampoco sirven para poner de relieve los problemas que se avecinan, como por ejemplo, en el caso de que el departamento de marketing “olvide” mencionar una campaña. Además, tampoco ayudan a tomar medidas correctivas con conocimiento de causa.
El resultado: no se alcanzan los KPI, se incumplen los SLA, los clientes se quejan, los agentes se agotan y los planificadores se estresan. Cuando las cosas empiezan a ir mal, la única reacción posible al usar hojas de cálculo es confiar en el instinto, que es lo que suelen hacer los planificadores y administradores con más experiencia. Pero ¿podemos tener seguridad de que la intuición nos llevará al resultado correcto?
¿Hasta qué punto tendrías más control si tuvieras un cuadro de mando en tiempo real que te ayudara a reaccionar con rapidez y exactitud a las desviaciones del plan? Por desgracia, no se recompensa a nadie por salvar el día con actos heroicos en la retaguardia. Para ganar puntos, se debe ofrecer un rendimiento elevado y constante.
8. Tu hoja de Excel es imposible de manejar
Parte del atractivo de las hojas de cálculo es poder crear rápidamente una solución que funciona bastante bien. Además, se pueden hacer cambios con la misma rapidez a medida que el negocio cambia. Excel contiene innumerables funciones que pueden utilizarse para crear una aplicación a medida, sin necesidad de hacer una solicitud de compra ni de implicar a los informáticos. ¿Qué más se puede pedir?
Pues en realidad, bastantes cosas. En poco tiempo, las hojas de Excel complejas empiezan a dar trabajo. Las fórmulas y macros inteligentes que tenían mucho sentido cuando se escribieron se vuelven incomprensibles si intentas modificarlas después de unos meses. Tras unas cuantas modificaciones, lo que empezó siendo una hoja de cálculo sencilla y elegante se convierte en una maraña de fórmulas.
Para colmo, si el “experto en hojas de cálculo” se va de la empresa, los problemas se multiplican. Existe el riesgo de que el contact center pase a depender de una aplicación que nadie entiende del todo y de la que dependen las operaciones para alcanzar los KPI objetivo. Tenemos todos los ingredientes para el desastre.
¿Qué alternativas a Excel existen?
La mejor alternativa es una aplicación de software de WFM profesional. A diferencia de Excel, las aplicaciones WFM no son herramientas genéricas, sino que están diseñadas desde un principio para hacer bien una sola cosa: respaldar todo el proceso de planificación del personal en los contact centers. En esta entrada (en inglés) analizamos el tránsito de Excel a WFM.
Claro está, adquirir una aplicación profesional de WFM tendrá un coste, aunque quizá sea más asumible de lo que puedas pensar. Consulta nuestra calculadora gratuita de retorno de la inversión.
