"No, ¡pizza otra vez no!" dijo un agente descontento. Odiaba tener las mismas recompensas "motivacionales" que el resto de contact centers. Si eres de los que aún confías en los croissants, las entradas de cine y las pizzas como incentivos principales en tu centro de contacto, quizás deberías replanteártelo...
Cada tipo de empleado se motiva con distintos tipos de incentivos. Los milenials puede que se motiven si ganan puntos para viajar, los de la generación X puede que prefieran packs familiares de entradas de cine y los Baby Boomers que puede que les guste la opción de poder ganar entradas para un evento deportivo.
¿Cómo puedes ofrecer los incentivos correctos para motivar a tus agentes?
Una opción bastante común es ofrecer un sistema de recompensa basado en puntos.
Por ejemplo, los agentes consiguen “puntos de recompensa” si obtienen valoraciones positivas de satisfacción de los clientes, buenos resultados de ventas, buenas valoraciones de control de calidad o una buena evaluación por parte de los compañeros o de los jefes de equipo. Pueden “gastar” los puntos escogiendo alguna de las recompensas disponibles.
Darle el poder a los agentes de escoger de una series de recompensas aumenta la motivación del empleado. También les muestra que el trabajo excepcionalmente realizado es reconocido.
A pesar de ello, existen una serie de retos para poder gestionar este tipo de programas de recompensa internamente. El seguimiento de los puntos, poner al día a los agentes del estado de sus puntos o la distribución de los premios, pueden llegar a consumir mucho tiempo que estaría mejor empleado formando a tus agentes, gestionando incidencias o gestionando el mismo contact center.
Pero existe una forma mejor de hacerlo. Hay varios productos en el mercado que ofrecen programas de recompensa para equipos de venta y de atención al cliente. Estos portales se interconectan con los medidores de rendimiento de tu contact center y automáticamente calculan los puntos de recompensa, permitiendo a los agentes comprobar de manera instantánea sus puntos y gestionar la petición de recompensas.
Ellos hacen el trabajo duro y pesado y tu te puedes centrar en liderar y formar a tu equipo.
Por ejemplo, hace poco un proveedor de servicios de telecomunicaciones líder en su sector introdujo uno de estos sistemas. Ahora, se motiva a los empleados, a través de un programa de incentivos, midiendo sus resultados de venta y los objetivos de satisfacción de los clientes. Estos incrementos en ventas y satisfacción son más que suficientes para cubrir el coste del programa.
¿Y qué pasa si no te puedes permitir uno de estos productos para gestionar tus programas de incentivos?
Los contact centers mas pequeños pueden simplificar el proceso y realizar el seguimiento de los resultados en una pizarra o en una hoja de Excel. Se pueden utilizar recompensas más ajustadas en presupuesto para motivar a los equipos. En la motivación de los empleados, cualquier cambio por pequeño que sea, puede suponer un gran impacto.
10 maneras de motivar a los agentes de tu contact center con recompensas low-cost o gratuitas
1. La posibilidad de escoger un turno mejor (si se permite en tu contact center).
2. Poder salir 15 minutos antes un día.
3. Tener a un Manager tomando llamadas por el agente durante una hora.
4. Tener una plaza de aparcamiento reservada cerca de la entrada durante una semana.
5. Recibir reconocimiento durante una reunión de equipo por haber realizado un trabajo excelente.
6. Tener una foto del mejor agente en un muro de la fama en la sala de los empleados.
7. Recibir tiempo libre para poder realizar trabajos de voluntariado.
8. Acceso a cursos de formación online adicionales.
9. Oportunidades de poder observar el trabajo en otros departamentos a los cuales el agente quiere cambiarse.
10. Poder atender eventos externos a la empresa para tomar ideas y luego presentarlas internamente.
No importa qué tipo de programa de recompensas utilices, la clave es ofrecerles a los agentes tu contact center un abanico de posibles recompensas. Incluso mejor, hazles partícipes del diseño del proceso de recompensas preguntándoles qué preferirían ELLOS como incentivos.
Usa esa información para crear el programa indicado que motive a tus empleados y mejore los resultados de tu contact center.
