Wie Ihr Contact Center Forecast funktioniert - und wie er besser wird

Wie bekommt man eigentlich die historischen Daten aus der ACD (Average Call Distribution) in das Workforce Management-System (WFM), um eine Bedarfsprognose (Forecast) für Ihre Personaleinsatzplanung zu erstellen? Für viele Leser ist das vermutlich völlig rätselhaft. Deshalb frischen wir zunächst unser Wissen auf, bevor wir zu den wirklich interessanten Dingen kommen…

Die Reporting-Komponente Ihrer ACD-Anlage sammelt Anrufdaten und fasst sie auf unterschiedliche Arten zusammen.

Die für einen Personaleinsatzplaner sinnvollste Weise der Zusammenfassung ist die in Zeitintervallen; üblicherweise sind das 15- oder 30-Minuten-Blöcke, wobei die Zählung um Mitternacht beginnt.

Diese historischen Daten werden in der Datenbank der Reporting-Komponente gespeichert.

Durch die eingebauten Reporting-Features ist diese Datenbank leicht zugänglich – will man diese Daten aber in das WFM übertragen, ist das eine ganz andere Geschichte.

Integration von ACD und WFM-System

Es kommt auf die Anbieter Ihrer ACD- und WFM-Systeme an. Einige ACDs schicken die Daten an den WFM-Server. Das kann beispielsweise über ein FTP (File-Transfer-Protocol) Verfahren erfolgen. Manche WFM-Systeme greifen direkt auf die erwähnte Datenbank zu.

Unabhängig von der Methode ist das Ergebnis aber immer dasselbe: Am Ende haben Sie historische Daten in Ihrem WFM-System, mit denen Sie einen Contact Center Forecast generieren und Ihre Personaleinsatzpläne erstellen können.

So weit, so klar.

Daten im Mittelpunkt

Kommen wir jetzt zum Wesentlichen: den Daten selbst. Um sauber prognostizieren und planen zu können, müssen Sie wissen, wie hoch der Bedarf in jedem einzelnen Intervall war.

Sie brauchen also eine Kennzahl, die vor allem die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe, der sogenannten „offered calls“ enthalten muss.

Was aber ist ein “offered call”?

Ab jetzt wird ein Teil der Fachbegriffe, die ich benutze, sich speziell auf das AVAYA CMS beziehen. Das liegt daran, dass ich Experte für AVAYA bin.

Im Prinzip gelten die Konzepte aber auch für andere Anbieter und andere AVAYA Produkte.

Üblicherweise enthält das “Calls Offered”-Feld einfach die Summe von ACDCALLS und ABNCALLS.

Diese zwei Kennzahlen werden auch als Disposition bezeichnet und beziehen sich auf die Art und Weise, wie der Anruf beendet wird. Ein Anruf kann sechs mögliche Dispositionen haben:  

• ACDCALLS – Angenommene Anrufe (Calls Answered)
• ABNCALLS – Abgebrochene Anrufe (Calls Abandoned)
• DISCCALLS – Vom System unterbrochene Anrufe (“disconnected by the system”)
• BUSYCALLS – Anrufe, die das System mit dem Besetztzeichen beantwortet (“busy tone”)
• DEQUECALLS – Anrufe mit eindeutigem Resultat, durchgeführt von einem Mitarbeiter mit abweichenden Qualifikationen
• OUTFLOWCALLS – Anzahl der Anrufe, die zu einem anderen Empfänger umgeleitet werden

Vielleicht fragen Sie sich jetzt: Warum zählen die unterbrochenen Anrufe und die Anrufe mit Besetztzeichen nicht zu den „Calls offered“? Und damit sind wir beim Kern der Sache.  

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Die Anrufverteilung verstehen

Die meisten Personaleinsatzplaner, mit denen ich gearbeitet habe, haben nicht wirklich verstanden, wie die Anrufverteilung funktioniert.

Daran sind nicht sie selbst schuld, sondern vielmehr die isolierten Prozesse, und die Tatsache, dass die Verteilung oft als eine Art schwarze Magie betrachtet wird.

In der AVAYA-Terminologie wird die Anrufverteilung als “Vectoring” bezeichnet. Vektoren kontrollieren, wie das System auf Regeln antwortet, die in der ACD definiert sind.

Ein Beispiel: Ein legitimes Vorgehen besteht darin, dass ein Vektor einen Anruf, der sich seit einer bestimmten Zeit in der Warteschleife befindet, unterbricht.

Dasselbe Verfahren wird angewandt, wenn die Zahl der Anrufer in der Warteschlange (Queue) eine bestimmte Größe übersteigt. Damit soll eine Sättigung der Systemkapazitäten für eingehende Anrufe vermieden werden.

Wenn niemand verfügbar ist, bieten Contact Center an den Anrufer manchmal zu einem späteren Zeitpunkt zurückzurufen und beenden den Anruf dann, damit er sich gar nicht erst in die Warteschleife einreiht.

In solchen Fällen lautet die Disposition des Anrufs „DISCCALLS“. Wenn Sie die Formel zugrunde legen, die ich oben beschrieben habe, tauchen diese Anrufe nicht in Ihren „Calls Offered“ auf.

Fragen, die Sie sich als Planer unbedingt stellen sollten, sind:

• “Sind diese Anrufe relevant für meine Planungsprozesse?”
• “Interessiert mich eigentlich nur der spätere, wiederholte Anruf, oder interessieren mich beide?“
• “Inwiefern gibt es einen Einfluss auf mein Service Level und meine Personaleinsatzplanung?”

Bei der Beantwortung dieser Fragen kann ich Ihnen leider nicht helfen. Das liegt daran, dass jedes Unternehmen individuelle Mitarbeiterbedarfe hat.

Sie müssen diese Fragen also mit Ihren Kollegen und Managern besprechen, und auf dieser Grundlage eine Strategie entwickeln.

Unterm Strich jedoch bleibt: Wenn Sie Ihre Calls Offered falsch reporten, dann hat das eine Auswirkung auf Ihren Contact Center Forecast und die gesamte Planung.

Was kann man dagegen tun?

1. Finden Sie heraus, ob in Ihrem System andere Dispositionen auftreten als ACDCALLS und ABNCALLS.

Verschaffen Sie sich Zugang zu den Daten aus Ihrer ACD Datenbank und kontrollieren Sie jedes einzelne Dispositions-Feld.

Schauen Sie sich die Anrufvolumina in den Feldern DISCCALLS, BUSYCALLS und OUTFLOWCALLS an – wenn da was steht, müssen Sie handeln. 

2. Prüfen Sie die Formel, die Sie in Ihrem Datenfluss verwenden.

Möglicherweise berücksichtigt Ihr System bereits alle Felder, die Sie brauchen.

3. Setzen Sie sich mit denjenigen zusammen, die in Ihrem Unternehmen für die Anrufverteilung zuständig sind.

Sie werden beide davon profitieren, wenn Sie sich kennenlernen und die einzelnen „Call Flows“ durchsprechen.

Sie verstehen, was mit Ihren Anrufen passiert, und die andere Partei versteht besser, wie Sie die Daten verwenden. 

4. Sollten Sie feststellen, dass bestimmte Anrufe in Ihren Reports nicht erfasst werden, müssen Sie unbedingt herausfinden, was das für eine Auswirkung haben kann.

Es könnte sein, dass das errechnete Service Level dadurch gemindert und daher der Personalbedarf erhöht wird.

Sie können das ganz einfach mit ein paar Berechnungen in Excel nachprüfen. 

 5. Schlussendlich: Beheben Sie das Problem.

Manchmal muss man dazu nur die Anrufverteilung nachbessern, manchmal die Berechnungen etwas abändern.

Wenn Sie die anderen Dispositionen in Ihre „Calls offered“-Berechnung einfügen, werden die überarbeiteten Zahlen sofort an Ihr WFM-System übermittelt.

Beachten Sie aber, dass die bereits vorhandenen historischen Daten auf der alten Formel beruhen und nicht von der Änderung betroffen sein werden.

Was ist mit den Non-Voice-Daten?

Es hängt vollständig von Ihrem System ab und der Methode, mit der Sie Ihre Non-Voice-Daten in Ihr WFM übermitteln.

Möglicherweise gibt es Regeln in diesen Tools, die die Daten in ähnlicher Weise beeinflussen, wie oben hinsichtlich der Voice-Daten (Eingehende Anrufe) beschrieben.

Da das Spektrum der Non-Voice-Produkte aber enorm groß ist, kann man an der Stelle unmöglich pauschale Antworten geben.

Jedes System sollte hinsichtlich seiner eigenen Möglichkeiten beurteilt werden. Wichtig ist: Machen Sie es sich zur Aufgabe, all die Tools, aus denen Ihre Daten stammen, besser und genauer zu verstehen. 

Allein, indem Sie Ihre eigenen Kenntnisse über die Daten vertiefen, verbessern Sie die Genauigkeit und Effektivität Ihres Contact Center Forecasts und Ihrer Personaleinsatzplanung nachhaltig.

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