Nutzen Sie diese 3 Profi-Tipps in Ihrer Tagessteuerung?

Charles Watson Personaleinsatzplanung 3. Jan 2017 5 min Lesezeit

Die Tagessteuerung, auch Intraday Management genannt, ist vielleicht einer der wichtigsten Aspekte der Personaleinsatzplanung im Call Center. Denn hier geht es um den Moment, in dem Planung auf Realität trifft. Verhalten sich beispielsweise Anrufer anders als geplant, kann dies schwerwiegende Folgen auf die Einhaltung des Service-Levels oder die Produktivität ihres Call Centers haben.

Bei Unterbesetzung leidet das Service-Level, da zum Beispiel höhere Wartezeiten entstehen können. Somit kann der Ruf Ihres Unternehmens aufgrund unzufriedener Anrufer leicht Schaden nehmen. Überbesetzung hingegen beeinträchtigt das Service-Level zwar nicht, führt jedoch zu höheren Kosten und niedriger Produktivität Ihrer Agenten.

Keine Zeit den gesamten Artikel zu lesen? Laden Sie sich den Artikel als PDF herunter und lesen Sie diesen wo und wann immer Sie möchten.

Intraday Management spielt demnach eine essentielle Rolle in der Call Center Steuerung. Dennoch wird diesem Bereich oft am wenigsten Beachtung geschenkt, wenn die Workforce Management Strategie aufgestellt wird.

Die Unternehmensleitung ist meist primär an der Prognose zur Personalkapazität interessiert, denn das betrifft die Anzahl der einzustellenden und zu verplanenden Mitarbeiter. Es wird viel Aufmerksamkeit auf die Vorhersage zum Personalbedarf gerichtet, die mittels Regressionsanalyse und weiteren Datenauswertungen erarbeitet wird. Der ermittelte Personalbedarf basiert sodann u.a. auch auf der finanziellen Zustimmung des Unternehmens, die unter Abwägung der Bedürfnisse der Kunden und Anteilseigner gegeben wird.

Neben der Prognose zur Personalkapazität ist die monatliche Personaleinsatzplanung ebenfalls von großer Bedeutung. Es sollen immer ausreichend Mitarbeiter, mit den richtigen Skills, zur richtigen Zeit vor Ort sein, um die Erreichung der Service-Level-Ziele sicherzustellen. Eine schlechte Planung wirkt sich hier sowohl auf die Kunden als auch die Mitarbeiter aus.

Warum wird das Intraday Management dann eher spontan angegangen? Nun, vermutlich beruht dies auf der Annahme, innertägliche Veränderungen seien nicht vorhersehbar und man könne als Resultat nur spontan reagieren. Das ist jedoch nicht ganz richtig: Beim Intraday Management geht es darum, auf untertägige Abweichungen im Kontaktvolumen zu reagieren indem der Plan auf die Realität angepasst wird. Dabei handelt es sich um den letzten Optimierungsschritt im Plan und nicht um eine eigene Aktivität.

Die Prognose und die Planung können noch so perfekt sein, es können immer Variationen und Abweichungen vom Plan auftreten, die sich auf die Einhaltung Ihres Service-Levels wie folgt auswirken:

  • Hohes Anrufvolumen
  • Lange Bearbeitungszeiten
  • Systemausfälle
  • Mangelhafte Einhaltung des Zeitplans
  • Mitarbeiterausfall
  • Ankunftsmuster
  • Spontane Unterweisungen / Offline Aktivitäten

Die Erfahrung zeigt, aber, dass eine oder mehrere dieser Variationen gleichzeitig auftreten können. Die Erwartung an jedes Workforce-Management-Team ist es, dass diese Unwägbarkeiten mit eingeplant werden.

In Call Centern herrscht oft hektische Betriebsamkeit. Daher ist die Versuchung groß, das Problem einfach mit mehr Ressourcen zu lösen oder Agenten in der ACD auf andere Skills umzubuchen, damit sie andere Anrufe annehmen können (was der Teamleitung unter Umständen lebhaftes Kunden-Feedback einbringt). Dies ist nicht nur ineffizient, es kann auch viel Unzufriedenheit bei den Mitarbeitern auslösen. Je länger die Tagessteuerung dauert, desto länger werden die Warteschleifen und desto mehr Zeit und Geld wird benötigt, das gewünschte Service-Level wiederherzustellen.

Was können Sie also tun, um entsprechende Maßnahmen für die Tagessteuerung zu planen?

1. Beginnen Sie mit einem klaren Maßnahmenkatalog für den Tag, mit klar formulierten und abgesprochenen Notfallplänen.

Hierbei hat sich ein einseitiges Dokument bewährt, welches alle Teamleiter und die Workforce Management Analysten vorliegen haben sollten. Auf diesem Dokument sind alle Maßnahmen verzeichnet, die eingeleitet werden, wenn das Service-Level die Zielsetzung um eine gewisse Menge über- oder unterschreitet. Wenn zum Beispiel das Service-Level 5 Punkte unter Plan liegt, werden unkritische Offline-Aktivitäten abgebrochen oder vertagt. Legen Sie umgekehrt fest, was geschehen soll, wenn das Service-Level über Plan liegt (denken Sie daran, es geht nicht nur um die Einhaltung des Service Levels, sondern um die akkurate Anpassung der Personalkapazität an die Bedürfnisse). Ein wesentlicher Teil dieses Plans ist, zu umreißen, wann und wie Agenten auf einen anderen Anruftyp umgesetzt werden. Diese Ausrichtung von vornherein zu klären macht den Verlauf glatter und effizienter.

2. Aktualisieren Sie Ihre Vorhersagen zu Anrufvolumen und Bearbeitungszeiten zu täglich festen Zeiten.

Wenn Sie die Informationen erhalten, was an diesem Tag wirklich passiert, ergibt sich die Möglichkeit, daraus Schlussfolgerungen zu ziehen und dies auf die Ereignisse des restlichen Tages zu projizieren. Wenn Sie diese überarbeiteten Vorhersagen haben, sollten Sie die Personalplanung entsprechend aktualisieren. So können Sie die neu aufgetretenen Besetzungsprobleme für 17:00 Uhr bereits um 13:00 Uhr lösen, anstatt bis 17:00 Uhr zu warten. Die größte Herausforderung bei der Aktualisierung der Vorhersage ist die Einschätzung, ob Sie es mit einer temporären Spitze zu tun haben oder mit einem Trend. Befragen Sie das Einsatzteam, überprüfen Sie die Anrufgründe und ziehen Sie alle Geschäftsdaten heran. Wenn Sie sich nicht sicher sind, hat es sich bewährt, den Rest des Tages nur um einen Teil der Abweichung anzupassen.

Wenn also das Anrufvolumen bis 11:00 Uhr vormittags um 15% gestiegen ist, erhöhen Sie die Prognose den Rest des Tages beispielsweise um 7%. Damit erkennen Sie die Erhöhung und handeln. Gleichzeitig verringern Sie aber das Risiko der Überbesetzung.

3. Managen Sie die Plan-/Ist-Abweichungen der Mitarbeiter nicht in Echtzeit, sondern mit Ex-Post-Auswertungen.

Das wird für manch einen schrecklich klingen, aber die Einhaltung der Dienstpläne in Echtzeit zu managen, kostet viel Kraft und Zeit und löst meist das Problem nicht. Wie gut oder schlecht ein Dienstplan eingehalten wird, hängt auch von der Länge der eingehenden Anrufe ab, und das sollte bei der Betrachtung der Plan-/Ist-Abweichungen berücksichtigt werden. Anrufe mit beispielsweise 15 Minuten Bearbeitungszeit, werfen leichter jemanden aus dem Zeitplan als Anrufe mit 3 Minuten Bearbeitungszeit.

Das größere Problem sind die durch das Verhalten der Mitarbeiter begründeten Abweichungen vom Dienstplan. Dies lässt sich am einfachsten mit rückwirkenden Berichten managen, vorzugsweise am nächsten Tag. Die Kennzahlen im Bericht helfen dem Mitarbeiter, sein Verhalten während des Tages zu überprüfen und zu verstehen, wie er zukünftig besser den Dienstplan einhalten kann. Wenn Sie dies in Echtzeit während des Tages regeln, ruft es meist Unmut hervor und geht nicht die eigentliche Ursache an. Zusätzlich wird die Plan-/Ist-Abweichung eine bedeutungslose Zahl ergeben, wenn dies nur wöchentlich oder gar monatlich gemanaged wird. Der Grund dafür ist, dass der Mitarbeiter die Auswirkungen nicht mehr direkt auf sein Verhalten zurückführen kann.

Versuchen Sie, einige dieser Tipps in Ihr tägliches Handeln einfließen zu lassen:

  • Erstellung eines klaren Maßnahmenkatalog
  • Aktualisierung der Vorhersagen zu festen Zeiten
  • Management der Plan-/Ist-Abweichungen mit Ex-Post-Auswertungen

Dies wird Ihnen nicht nur helfen, die innertäglichen Abweichungen effektiver zu kompensieren, es wird auch das Verhältnis zwischen dem Kundenservice und dem Workforce Management-Team verbessern! Es ist eine Win-Win Situation.

Gratis für Sie: Laden Sie sich den Artikel als PDF herunter und lesen Sie diesen wo und wann immer Sie möchten.

Dieser Artikel könnte Sie auch interessieren: Wohin gehen die Ausgaben Ihres Contact Centers?

WFM Return-on-Investment Rechner
Berechnen Sie jetzt die Rentabilität eines professionellen WFM-Systems für ihr Call Center
Jetzt berechen!