WFM-Fehler 2 von 8: Shrinkage falsch berechnen

Chris Dealy Personaleinsatzplanung 8. Aug 2016 2 min Lesezeit

Im ersten Teil unserer Serie "WFM-Fehler" ging es um starre Dienstpläne mit festen Schichten, die zwar einfach, aber nicht immer wirtschaftlich effizient sind. Im zweiten Artikel behandeln wir die Berechnung von Shrinkage. Berücksichtigen Sie Shrinkage richtig in Ihrer Schichtplanung? Rechenfehler sind hierbei fatal: Falsche Aufschläge für die Shrinkage bergen das Risiko eines unterbesetzten Call Centers. Ein schlechter Service Level ist die Folge. Langfristig sinkt dadurch die Kundenzufriedenheit und der Kundenstamm entwickelt sich dementsprechend negativ.

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Dieser Artikel bildet den zweiten Teil unserer Serie zu typischen Fehlern bei der Dienstplanung, und erklärt,

  • was Shrinkage ist
  • warum Shrinkage im Workforce Management wichtig ist
  • was die drei häufigsten Fehler bei der Berechnung der Shrinkage sind

Was ist Shrinkage?

Shrinkage (Schwund) ist die bezahlte Arbeitszeit, in der Ihre Mitarbeiter keine Anrufe entgegennehmen können. Dazu zählen unproduktive Aktivitäten wie

  • Pausen
  • Meetings
  • Trainings
  • bezahlte Abwesenheiten bei Feiertagen, Krankheit, Verspätungen
  • unbegründete Fehlzeiten

Shrinkage muss im Dienstplan berücksichtigt werden, um Unterdeckungen zu vermeiden. Deshalb müssen Sie Ihre Shrinkage messen, dokumentieren und den geplanten Mitarbeiterbedarf entsprechend erhöhen.

Vermeiden Sie diese drei häufigen Rechenfehler

  • Shrinkage wird als Konstante angenommen
  • Shrinkage wird multipliziert
  • Shrinkage wird als unplanbar angesehen

Fehler 1: Shrinkage wird als Konstante angenommen

Ihre Shrinkage variiert mit der Zeit. Während der Sommerferien wird sie höher ausfallen als außerhalb der Ferien. Manchmal ändert sie sich sogar von Woche zu Woche oder sogar von Tag zu Tag. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihre Shrinkage präzise ermitteln, bevor Sie Ihren Mitarbeiterbedarf berechnen. Zum Beispiel hat Ihre Personalabteilung ein gutes Bild davon, wie die Zahl der unerwarteten Krankmeldungen über das Jahr schwankt.

Fehler 2: Shrinkage wird multipliziert

Shrinkage muss dividiert werden, um die richtige Anzahl benötigter Agenten einzuplanen: Wenn die Shrinkage s% beträgt, müssen Sie die Anzahl benötigter Agenten durch (1 - s%) dividieren und nicht mit (1 + s%) multiplizieren.

Ein Rechenbeispiel

In einem Intervall werden 70 Agenten benötigt, um den gewünschten Service Level zu erreichen. Die Shrinkage beträgt 30%. Es sollten also 70 Mitarbeiter / (1 - 0,3) = 100 Mitarbeiter eingeplant werden. Wenn Sie fälschlicherweise 30% auf 70 Mitarbeiter aufschlagen, erhalten Sie lediglich 70 * 1,3 = 91 Mitarbeiter als Ergebnis. Ihre Planung wird dann zwangsläufig zu einer Unterdeckung führen.

Fehler 3: Shrinkage wird als unplanbar angesehen

Denken Sie nicht, dass Shrinkage schwer oder etwa gar nicht planbar ist. Eine alte Manager-Weisheit gilt auch hier: Was du nicht messen kannst, kannst du nicht lenken (Peter Drucker). Wenn Sie Ihre Shrinkage messen - und Ihre Mitarbeiter das wissen, kann dies schon zu einer Verbesserung führen.

Fazit: Shrinkage richtig einzuplanen ist nicht trivial

In vielen Call Centern wird die Shrinkage falsch berechnet - mit schweren Folgen. Die Fehler führen auch in kleinen Call Centern schnell zu deutlichen Unterdeckungen und sind im Tagesablauf nicht mehr zu korrigieren. Wenn Sie die genannten Fehler vermeiden, können Sie Ihre Planungseffizienz steigern und Ihre Kunden bleiben zufrieden. Lesen Sie auch unseren nächsten Artikel "WFM-Fehler 3 von 8: Zu wenige Teilzeitkräfte und Kurzschichten".

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