Al momento di pianificare le risorse, un utente avanzato di Excel è in grado di fare cose sorprendenti. Ma sebbene siano onnipresenti e poco costosi, i fogli di calcolo sono tutt'altro che perfetti. Non appena il contact center cresce e diventa relativamente più complesso, i limiti della pianificazione basata su fogli di calcolo appaiono evidenti.
Non solo i fogli di calcolo sono soggetti a errori, ma sono anche limitati da un punto di vista funzionale. Uno studio dell'Università delle Hawaii condotto nel 2013 ha rilevato che l'88% dei fogli di calcolo contiene errori. Sei ancora sicuro di poterti fidare di Excel?
Di seguito elenchiamo alcuni indicatori del fatto che, relativamente alla pianificazione del personale, hai raggiunto il limite con Excel. Quanti si applicano anche al tuo caso?
1. Ottenere i dati per le tue previsioni richiede troppo tempo
Di norma, è possibile estrarre dei report dal proprio ACD che mostrano i volumi delle chiamate e il tempo medio di gestione (AHT) per intervallo, quindi copiarli/incollarli in un foglio di calcolo. Tuttavia, questa operazione è talmente laboriosa e rischiosa che nessuno vuole farla più volte al giorno. Inoltre, ciò significa non poter aggiornare la pianificazione in caso di picchi o cali imprevisti nel volume delle chiamate.
Non preferiresti che i dati di previsione venissero importati automaticamente non appena pubblicati dall'ACD, in genere a intervalli di 15 o 30 minuti, senza alcuno sforzo da parte tua?
2. Le tue previsioni sono imprecise
Previsioni errate possono portare a una cattiva pianificazione del personale e a un livello di servizio insoddisfacente. Da qui l'espressione inglese "garbage in, garbage out", a indicare che che dati di input errati producono risultati ugualmente errati.
Se poi le previsioni non riguardano soltanto le chiamate in entrata gestite da agenti con una sola qualifica, la faccenda si complica. Nonostante la pletora di calcolatrici Erlang disponibili, pianificare il personale per chat, e-mail, social media o agenti con due o più skill si rivela impossibile. La triste verità è che solo un foglio Excel estremamente complesso è in grado di farlo.
Non sarebbe meglio sfruttare l'intelligenza artificiale per identificare anomalie, individuare le tendenze e avere sempre le previsioni più accurate disponibili per tutti i canali?
3. Creare pianificazioni richiede un'eternità e continui ad avere problemi di personale carente o in esubero
Excel è uno strumento valido per visualizzare i turni degli agenti: hai una riga per agente, una colonna per ogni fascia oraria e un valore in ogni cella che indica cosa deve fare l'agente. Ma per mostrare un periodo di 24 ore a intervalli di 15 minuti servono ben 96 colonne. È decisamente poco agile, ma ancor peggio, distribuire correttamente i team richiede una montagna di lavoro.
Per semplificarti la vita, ti basta stabilire turni fissi o semplici rotazioni per tutti gli agenti. Tuttavia, se scegli di limitare la tua pianificazione in questo modo, probabilmente dovrai rinunciare a importanti guadagni in termini di produttività. In realtà, è probabile che alcuni dei tuoi agenti preferiscano avere orari flessibili, il che ti offre l’opportunità di ottimizzare e migliorare i KPI del servizio senza ricorrere ad altre assunzioni. Si tratta di un problema matematico comune che si acuisce ulteriormente se gli agenti sono multiskill.
E se potessi generare automaticamente, in pochi clic, pianificazioni completamente ottimizzate per tutti gli agenti? O includere una gamma di contratti fissi/flessibili e agenti mono o multiskill? Se potessi ripianificare velocemente attività o pause per gestire al volo picchi e assenze imprevisti?
4. Gli agenti “dimenticano” continuamente i loro turni e gestire le richieste di permesso o cambio turno è una seccatura
Una volta stabiliti, i turni devono essere trasmessi agli agenti. Con i fogli di calcolo, dovrai inviare un'e-mail a ogni persona, archiviare un PDF in una cartella condivisa o stampare e affiggere gli orari da qualche parte in bella vista.
Ma gli agenti non tendono a dimenticare gli orari, indipendentemente da come condividi con loro il file? E se dovessi aggiornare gli orari durante la settimana? Con i fogli di calcolo, non correresti nemmeno il rischio, perché sai che sarebbe troppo complicato.
Quanto tempo passi a gestire le richieste di congedo e i cambi di turno? Oltre a volerci un’eternità, può rivelarsi una questione delicata che può incidere sul morale del personale. Non sarebbe meglio se gli agenti potessero accedere al proprio programma sempre e ovunque tramite smartphone, o anche prendersi un congedo e scambiare i propri turni con i colleghi in modo indipendente?
5. Continui a violare le norme involontariamente
La pianificazione del personale mira sempre a ottimizzare “l’adeguamento al carico di lavoro”, ovvero ad abbinare il più possibile l'offerta (agenti disponibili) con la domanda (carico di lavoro). In teoria, non è già di per sé un compito facile - vedi il punto 3 sopra - ma nella pratica si rivela ancora più difficile.
Quando pianifichi i turni, sei soggetto a una serie di vincoli. Ad esempio, devono rispettare i contratti degli agenti (numero minimo e massimo di ore settimanali, giornate lavorate, ecc.), e ovviamente le leggi sul lavoro.
Coloro che hanno il coraggio di aggiornare turni già pubblicati devono assicurarsi che le modifiche apportate rispettino questi vincoli. Purtroppo è molto facile violare le norme durante la creazione e la modifica dei turni con Excel, per non parlare dei conflitti che ciò può causare.
Non sarebbe meglio potere ogni volta generare automaticamente turni ottimizzati e conformi alle normative? E, come ciliegina sulla torta, poter far verificare in tempo reale la conformità di qualsiasi modifica manuale?
6. Gli agenti non rispettano i turni
Puoi impegnarti quanto vuoi per ottimizzare le previsioni e la pianificazione, ma non servirà a nulla se gli agenti non si presentano in orario e se ne vanno in anticipo. Idealmente, anche i tempi di pausa dovrebbero essere rispettati. Tuttavia, per pianificatori e supervisori che utilizzano fogli di calcolo, è quasi impossibile monitorare il rispetto della pianificazione in tempo reale, a meno che non si tratti di centri di piccole dimensioni. Immagina quanto aumenterebbe l'aderenza se avessi una dashboard che confronti le presenze pianificate con quelle effettive e segnali gli agenti che non svolgono l'attività giusta al momento giusto.
D'altra parte, è difficile ricordare se gli agenti abbiano rispettato i loro turni la settimana o addirittura il mese precedente. Non sarebbe utile disporre di un report che riepiloghi questi dati al momento dei colloqui di valutazione?
7. Il più delle volte ti ritrovi a gestire crisi
Con un foglio di calcolo, le possibilità di collaborazione sono ridotte a zero, poiché solo un utente alla volta ha accesso in modalità di scrittura. Inoltre, i fogli di calcolo non evidenziano problemi imminenti, come ad esempio una campagna che il marketing si "dimentica" di menzionare, né ti aiutano a intraprendere azioni correttive informate.
Il risultato è che i KPI non sono raggiunti, gli SLA non vengono rispettati, i clienti si lamentano, gli agenti sono sfiniti e i pianificatori sono stressati. Quando le cose iniziano a prendere una brutta piega, gli utenti di Excel non hanno altra scelta che fidarsi del proprio istinto, il che potrebbe non essere un problema per pianificatori e manager esperti, ma come fai ad essere sicuro che la tua intuizione porti al risultato atteso?
Immagina il controllo che potresti avere se disponessi di una dashboard in tempo reale con cui rispondere in modo rapido e appropriato ai cambiamenti. Sfortunatamente, nei call center le azioni eroiche che risolvono una situazione non vengono mai premiate. Ciò che fa guadagnare punti è fornire costantemente prestazioni elevate.
8. Il tuo foglio Excel è diventato ingestibile
Uno dei motivi per cui i fogli di calcolo sono interessanti è che creano velocemente soluzioni che funzionano bene, e puoi modificarli altrettanto rapidamente per tenere traccia delle modifiche alla tua attività. Excel vanta innumerevoli funzioni che possono essere efficacemente sfruttate per creare applicazioni su misura, tutto questo senza dover effettuare una richiesta di acquisto o coinvolgere l'IT. Cosa vuoi di più?
In realtà, non è così semplice. Gli intricati fogli Excel diventano rapidamente ingestibili. Formule e macro che ritenevi chiare e perfettamente sensate diventano incomprensibili se provi a modificarle pochi mesi dopo averle create. E spesso bastano poche modifiche per trasformare il semplice ed elegante foglio di calcolo con cui hai iniziato in un groviglio di formule.
Inoltre, se "l'esperto di Excel" lascia l'azienda, i problemi si moltiplicano. Il contact center può diventare pericolosamente dipendente da un'applicazione che nessuno padroneggia, ma che resta essenziale per raggiungere gli obiettivi e i KPI: la ricetta perfetta per il disastro.
Quali sono le alternative a Excel?
L'alternativa migliore è utilizzare un software WFM professionale. A differenza di Excel, che è uno strumento generico, le applicazioni WFM sono progettate per svolgere in modo efficiente un'attività molto specifica: supportare l'intero ciclo di pianificazione del personale per contact center. In questo articolo trattiamo l'argomento della migrazione da Excel a WFM.
Naturalmente, il software WFM professionale ha un costo, ma tale acquisto può essere più redditizio di quanto pensi: scopri il nostro calcolatore ROI gratuito.
