Se lavori da tempo nel campo del Workforce Management (WFM) o realizzi previsioni, avrai sentito di tutto riguardo ai problemi che si riscontrano durante la pianificazione in un contact center. Molto spesso, informazioni errate di previsione passano da analista ad analista, oppure si costruiscono modelli di previsione che sono sì buoni ma non sufficientemente flessibili da adattarsi alla crescita o ai cambi della azienda. Esiste una "scienza" che può essere applicata a tutte le previsioni di un contact center.
È richiesta anche una certa "arte" se si vuole ottenere una pianificazione efficace . Mentre ogni azienda deve pensare a quale sia il processo di previsione migliore, ecco alcuni miti comuni nel settore dei contact center:
Mito #1: Il miglior modo per determinare il mio fabbisogno è calcolando la previsione sui valori medi
Naturalmente le medie hanno la loro importanza al momento di calcolare le previsioni. Se hai bisogno di una stima approssimativa di quanti FTE (Full-time Equivalents) ti occorrono, è possibile utilizzare il volume e il tempo medio di gestione (AHT) per determinare il carico di lavoro.
Tuttavia, non puoi fermarti qui.
È necessario capire cosa sta succedendo sotto la superficie.
Se ad esempio il 10% dei tuoi agenti genera un AHT molto basso e il restante 90% genera un AHT moderatamente alto (cioè al di sopra della media), allora la tua media può cambiare significativamente se uno degli agenti all’interno del 10% è assente.
Se comprendi la potenziale variabilità dovuta a questo, potrai costruire pianificazioni che ne tengano conto.
Un’opzione possibile sarebbe quella di avere intervalli con overstaffing per proteggere il livello di servizio.
Mito #2: Fattorizza il tempo non produttivo (shrinkage) moltiplicando i tuoi FTE per 1 + il tempo non produttivo
Se il tuo fabbisogno di base è di 100 FTE e hai una percentuale di tempo non produttivo (shrinkage) pari al 30%, non è sufficiente aumentare di un 30% il numero di FTE, ossia moltiplicare 100 * 1.3 e quindi ottenere il valore 130 FTE.
Infatti il 30% di 130 FTE è 39 FTE, e quindi il totale netto di FTE disponibili alla fine sarebbe di 130 - 39 = 91 FTE e non 100 FTE.
Di conseguenza, non raggiungeresti i tuoi livelli di servizio.
Per poter ottenere il valore corretto di FTE, devi dividere il totale per l'inverso del tempo non produttivo. In questo caso, avresti 100 / (1 - 0.30) che è uguale a circa 143 FTE.
Questa formula risponde fondamentalmente alla domanda : "Qual è il 70% del tuo fabbisogno base corrispondente a 100 FTE? E questo è esattamente quello di cui hai bisogno in questo caso, dato che l’obiettivo è avere 100 FTE produttivi dopo la riduzione del 30% dovuto allo shrinkage.
Tuttavia, tieni presente che in genere una piattaforma WFM ti permette di aggiungere la percentuale di tempo non produttivo prima ancora di calcolare il tuo requisito di FTE.
Mito #3: Le performance passate sono un indicatore affidabile del futuro ... è tutto ciò che ti serve
Sì, utilizzare i dati storici come input è di vitale importanza per calcolare le previsioni. Ma non è l'unica cosa da tenere in conto. Bisogna considerare tutti i fattori che possono alterare il futuro in una certa misura.
Per esempio, ci possono essere promozioni o campagne di marketing che alterano il volume dei contatti.
Mentre per quanto riguarda il tempo medio di gestione (AHT), dovresti chiederti se effettuare cambi nei processi di gestione delle chiamate o concedere incentivi agli agenti può avere impatti sul tempo medio di gestione.
Per quanto riguarda il logoramento del personale, è necessario rispondere alle seguenti domande:
- Operazioni gestirà le performance in modo più rigoroso o meno rigoroso rispetto al passato?
- Ci sono cambiamenti interni che potrebbero portare a partenze volontarie?
Mito #4: Le previsioni a breve termine sono solo una ripartizione per intervalli delle previsioni a lungo termine
Le previsioni a breve e lungo termine usano metodologie di calcolo differenti.
Per la previsioni a lungo termine, è necessario esaminare le tendenze macro e probabilmente ci sarà un controllo del fabbisogno a grandi linee.
I fattori da tenere in conto sono differenti, ad esempio per un contact center del settore retail, bisogna tener conto di come sta andando l'economia, mentre nel settore assicurativo bisogna tener conto del numero di clienti che la compagnia prevede di avere.
Le previsioni a lungo termine dovrebbero essere utilizzate per decidere sulle assunzioni future e per prendere decisioni relative ai dipendenti. Le previsioni a breve termine si concentrano su tendenze più recenti e dovrebbero essere aggiornate regolarmente.
Nel momento in cui si osserva che il volume effettivo è diverso da quello previsto, bisogna rapidamente identificare le ragioni di questa differenza. Continuerà a succedere? È solo una anomalia?
Identificare rapidamente le differenze e apportare le modifiche è fondamentale. Le previsioni a breve termine determinano le decisioni operative in merito ai cambi nella pianificazione, cambi di orario, straordinari, ecc ...
Mito #5: Le previsioni possono essere effettuate al 100% nel team WFM
È facile commettere l’errore di pensare che l'intera previsione riguardi solo il team WFM.
In realtà le variabili da considerare sono molteplici e molto spesso il processo di previsione è estremamente complesso. Normalmente solo un gruppo specifico di persone è in grado di fare le previsioni all'interno del team.
Tuttavia, le informazioni critiche per calcolare le previsioni spesso si trovano al di fuori del team WFM. È quindi necessario avere riunioni periodiche con gli altri reparti che influiscono nelle attività del contact center.
Ad esempio, il reparto vendite avrà informazioni sui ricavi previsti, mentre il reparto marketing avrà informazioni su iniziative che potrebbero aumentare il volume delle chiamate.
A seconda del tuo settore, ci potrebbero essere fattori esterni che influiscono sul volume delle chiamate. È fondamentale identificare questi fattori e i reparti all’interno della azienda che potrebbero avere un impatto sul calcolo del carico di lavoro.
Conclusione
Durante il processo di previsione, il metodo di prova ed errore è molto importante. Sperimenta con diversi metodi di previsione e identifica quello che offre i migliori risultati.
Ancora più importante, confronta i dati reali con quelli di previsione.
Infine, costruisci un processo di miglioramento continuo per imparare costantemente e migliorare le tue previsioni regolarmente.
