Les utilisateurs d'Excel compétents peuvent faire des merveilles en matière de planification des ressources. Mais, bien qu'elles soient omniprésentes et bon marché, les feuilles de calcul sont loin d'être parfaites. Et quand votre centre de contact, autrefois petit, se développe et devient plus complexe, les limites de la planification par tableur se font sentir.
Non seulement les feuilles de calcul sont sujettes aux erreurs, mais elles sont également limitées sur le plan fonctionnel. Une étude de l’Université d'Hawaii de 2013 a identifié des erreurs dans 88 % des feuilles de calcul. Êtes-vous toujours sûr de pouvoir faire confiance à Excel ?
Voici quelques éléments qui montrent que vous avez atteint les limites d’Excel en matière de planification des ressources. Combien s'appliquent dans votre cas ?
1.Obtenir des données pour établir vos prévisions vous prend énormément de temps
Normalement, il est possible d'extraire de votre ACD des rapports indiquant les volumes d'appels et le TMT par intervalle, puis de les copier/coller dans un tableur. Cependant, cette opération est si laborieuse, si longue et si risquée que personne n'a envie de le faire plusieurs fois par jour. Malheureusement, cela signifie qu'il n'est pas possible de mettre à jour la planification en cas de pics inattendus ou de chute du volume d'appel.
Ne préféreriez-vous pas que les données de prévision soient automatiquement importées dès leur publication par l'ACD, généralement à intervalles de 15 ou 30 minutes, sans aucun effort de votre part ?
2. Vos prévisions sont inexactes
Des prévisions erronées peuvent engendrer une mauvaise planification du personnel et une qualité de service à la dérive. D'où l'expression anglaise :« Garbage in, garbage out », qui signifie que des données d'entrée défectueuses produisent des résultats sans valeur.
Si vos prévisions concernent autre chose que des appels entrants traités par des agents à compétence unique, cela devient encore plus compliqué. Malgré la pléthore de calculatrices Erlang disponibles, planifier du personnel pour le chat, les e-mails, les réseaux sociaux (ou des agents possédant deux compétences ou plus) s'avère impossible. Malheureusement, seule une feuille Excel extrêmement complexe pourra y arriver.
Ne serait-il pas préférable de tirer parti de l’intelligence artificielle pour identifier les anomalies, repérer les tendances et avoir toujours à disposition la prévision la plus précise pour tous les canaux ?
3. Créer des horaires vous prend une éternité, et cela ne vous aide même pas à éviter les problèmes de sur- ou de sous-effectif
Oui, Excel peut afficher le planning des agents, avec une ligne par agent, une colonne pour chaque intervalle de temps et une valeur dans chaque cellule indiquant ce que l'agent doit faire. Mais cela représente un total de 96 colonnes et un défilement interminable pour afficher une période de 24 heures par intervalles de 15 minutes. Et, pour finir, une montagne de travail pour placer correctement les équipes.
Si vous voulez vous simplifier la vie, rien de plus simple : il vous suffit de définir des horaires fixes ou de simples rotations pour tous les agents. Toutefois, si vous choisissez de limiter votre planning de cette manière, cela sera probablement au détriment de gains de productivité importants. Il est plus que probable que certains de vos agents acceptent volontiers d'avoir des horaires de début et de fin flexibles, ce qui ouvre la voie à l'optimisation et à l'amélioration des indicateurs de service sans avoir à embaucher. Il s'agit d'un problème mathématique fréquent, qui devient encore plus épineux avec les agents polyvalents.
Et si vous pouviez générer automatiquement, en quelques clics, des horaires entièrement optimisés pour tous les agents ? Ou inclure une gamme de contrats fixes/flexibles et d'agents mono- ou multi-compétents ? Ou reprogrammer des tâches ou des pauses pour gérer des pics et des absences inattendues en un clin d'œil ?
4. Les agents « oublient » toujours leurs horaires et la gestion des demandes de congés ou d'échanges est pénible.
Une fois déterminés, les horaires doivent être transmis aux agents. Avec les tableurs, vous devrez envoyer un e-mail à chaque personne, stocker un PDF dans un dossier partagé, ou imprimer et afficher les horaires au format papier sur le plateau.
Mais les agents n'ont-ils pas tendance à oublier leurs horaires, peu importe la façon dont vous partagez le fichier avec eux ? Et comment faire si vous devez mettre à jour les horaires pendant la semaine ? Avec les feuilles de calcul, il est fort probable que vous ne vous y risquiez pas, car vous savez que ce serait bien trop compliqué.
Vous êtes-vous déjà retrouvé à traiter sans arrêt des demandes de congés et d'échanges ? En plus d'être interminable, cela peut être une problématique chargée d'émotions, susceptible d'altérer le moral du personnel. Ne serait-il pas préférable que les agents aient la possibilité d'accéder à leur planning à tout moment et en tout lieu grâce aux smartphones ? Et s'ils avaient le feu vert pour poser des congés et échanger leurs horaires de travail avec leurs collègues de façon autonome ?
5. Vous continuez à enfreindre involontairement les règles
La planification du personnel vise toujours à optimiser « l'ajustement de la charge de travail », c'est-à-dire à faire correspondre le plus étroitement possible l'offre (agents disponibles) et la demande (besoin en personnel). Ce n'est déjà pas une tâche facile en théorie - voir le point 3 ci-dessus - mais elle s'avère encore plus difficile en pratique.
Lorsque vous créez des horaires, vous êtes soumis à un certain nombre de contraintes. Par exemple, ils doivent respecter les contrats des agents (nombre minimum et maximum d'heures par semaine, jours travaillés, etc.), et bien sûr le droit du travail.
Ceux qui ont le courage de mettre à jour des horaires déjà publiés doivent s'assurer que les changements effectués respectent ces contraintes. Et il est malheureusement très facile d'enfreindre les règles lorsque l'on crée et modifie des horaires avec Excel. Sans parler des conflits que cela peut provoquer.
Ne serait-il pas préférable d'avoir à chaque fois la possibilité de générer automatiquement des horaires optimisés et conformes à la réglementation ? Et, en prime, de pouvoir faire vérifier en temps réel la conformité de tout changement manuel ?
6. Les agents ne respectent pas les horaires
Vous pouvez faire tous les efforts possibles pour optimiser vos prévisions et votre planification, cela ne servira à rien si les agents ne se présentent pas au moment voulu et ne partent pas à l'heure prévue. Idéalement, les horaires de pauses devraient également être respectés. Mais, pour les planificateurs et les superviseurs qui utilisent des feuilles de calcul, il est presque impossible de contrôler le respect des horaires en temps réel, sauf pour les plateaux de petite taille. Imaginez à quel point votre taux d'adhérence augmenterait si vous disposiez d'un tableau de bord comparant les présences prévues et réelles, et signalant les agents qui ne font pas la bonne activité au bon moment.
D'autre part, il est compliqué de se souvenir de la façon dont les agents ont respecté leurs horaires la semaine voire le mois précédent. Le fait d'avoir un rapport récapitulant le respect des horaires ne serait-il pas utile au moment des entretiens d'évaluation ?
7. Le plus souvent, vous vous retrouvez en mode « gestion de crise »
Avec un tableur, les possibilités de collaboration sont minces ou nulles, étant donné qu'un seul utilisateur à la fois dispose d'un accès en écriture. Les feuilles de calcul ne mettront pas non plus en évidence les problèmes à venir, comme cette campagne que le marketing a « oublié » de mentionner, et ne vous aideront pas à prendre des mesures correctives en connaissance de cause.
Résultat : les KPI ne sont pas atteints, les SLA ne sont pas respectés, les clients se plaignent, les agents sont épuisés et les planificateurs sont stressés. Quand les choses commencent à dérailler, ceux qui utilisent des tableurs n'ont pas d'autre option que de se fier à leur instinct. Cela ne posera sans doute pas de problème à des planificateurs et des gestionnaires expérimentés, mais pouvez-vous en toute confiance considérer que votre intuition sera forcément juste ?
Imaginez à quel point vous maîtriseriez mieux les choses si vous disposiez d'un tableau de bord en temps réel qui vous aiderait à réagir rapidement et de manière adaptée en cas de changement ? Malheureusement, dans les centres de contact, les actions héroïques qui sauvent une journée ne sont pas récompensées. Ce qui fait gagner des points, par contre, c'est d'offrir constamment de hautes performances.
8. Votre feuille Excel est devenue ingérable
L'une des raisons pour lesquelles les feuilles de calcul sont attrayantes est qu'elles permettent de créer facilement des solutions qui fonctionnent bien. Vous pouvez également les modifier pour suivre les changements d'activité. Excel possède d'innombrables fonctions qui peuvent être exploitées efficacement pour créer des applications sur mesure. Et pas besoin de faire une demande d'achat ou d'appeler le service informatique. Que demander de plus ?
En fait, ce n'est pas si simple. Les feuilles Excel compliquées deviennent rapidement ingérables. Les formules et macros que vous pensiez intelligentes et parfaitement sensées deviennent incompréhensibles si vous essayez de les modifier quelques mois après leur création. Et il suffit souvent de quelques changements pour que la feuille de calcul simple et élégante avec laquelle vous avez commencé devienne un véritable fouillis de formules.
De plus, si le « magicien d’Excel » vient à quitter l'entreprise, les problèmes s'accumulent. Le centre de contact peut devenir dangereusement dépendant d'une application que personne ne maîtrise mais qui reste incontournable pour atteindre les objectifs. On court alors à la catastrophe.
Quelles sont les alternatives à Excel ?
La meilleure alternative est d'avoir recours à un logiciel WFM professionnel. Contrairement à Excel, qui est un outil universel, les applications de WFM sont conçues pour accomplir efficacement une tâche bien précise : assurer l’ensemble du cycle de planification des équipes en centres de contacts. Nous abordons le sujet de la migration d'Excel vers WFM dans cet article.
Bien sûr, un logiciel de WFM professionnel a un coût. Mais cet achat peut être plus rentable que vous ne le pensez : découvrez notre calculateur gratuit de retour sur investissement.
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