Eine der zentralen Aufgaben des Workforce Management (WFM) Teams ist es, Leistung zu messen und Zahlen zu interpretieren. Wie aber misst man die Performance des WFM-Teams? Als Teamleiter im Workforce Management oder der Personaleinsatzplanung müssen wir uns nicht über Datenmangel beschweren – Daten haben wir immer genug. Probleme bekommen die meisten Unternehmen dann, wenn es darum geht, Daten in Information zu übersetzen, und besonders dann, wenn sie auf Basis dieser Informationen handeln sollen.
Die besten Workforce Management Teams sind die, die im Auftrag einer Organisation agieren.
WFM-Profis sind eine verlässliche Quelle – egal, ob sie Einblicke in die operative Performance liefern, eine Prognose oder einen Personaleinsatzplan erstellen, mit dem die Kundenziele erreicht werden können.
Wie beurteilt man nun in einem Umfeld, das eine endlose Auswahl verschiedener Leistungsmaße bereithält, die Leistung derer, die mit diesen Zahlen umgehen?
In welchem Maße können Sie einen Planer für die Genauigkeit seiner Prognose verantwortlich machen?
Oder das Team für die Tagessteuerung, das die Service Level Performance überwacht?
In dem großen Ökosystem eines Call Centers werden diese Maße bei individuellen oder Team-Performance-Evaluationen oft diskutiert, und jeder weiß, dass das WFM-Team einen wesentlichen Einfluss auf diese Zahlen hat.
Aber darüber hinaus spielen noch viele andere Faktoren eine Rolle.
Welche zentralen Leistungskennzahlen stehen in Ihrem Call Center im Mittelpunkt? Achten Sie auf Zahlen, die Sie wiederholt auf Ihren Berichtsbögen finden.
In jedem Unternehmen gibt es diesbezüglich Unterschiede.
Aber es wird immer drei bis fünf Zahlen geben, die auf den Scorecards für Teamleiter bis hin zur Geschäftsführung auftauchen.
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Erfolgreiche Führungskräfte kennen die Bedeutung von SMART Zielen (das steht für: Spezifisch, Messbar, Ausführbar, Relevant, Terminlich fixiert).
An den Kennzahlen, die Workforce Manager zur Verfügung stehen, kann sich oft zeigen, ob diese sogenannten SMART Kriterien erfüllt sind.
Nun müssen wir noch zwei Schritte weiter gehen, um zu einem Indikator zu gelangen, der die Performance eines WFM-Teams genau und gerecht abbildet. Wir müssen noch SMARTer werden!
1. Übertragen Sie jedem Mitglied in Ihrem Team die Verantwortung für eine wichtige Leistungskennzahl.
Dadurch verändern Sie die Denkweise innerhalb des Teams: Ihre Mitarbeiter werden nicht mehr fragen, warum sie keinen Einfluss auf die Zahlen haben.
Stattdessen werden sie zu kreativem Denken und zur Zusammenarbeit mit anderen ermutigt.
Sie nutzen dadurch die Vielfalt des Teams, steigern die Gesamtperformance und fördern ein Klima, in dem jede Person ein konkretes Ziel hat und sich auf etwas fokussiert, wofür sie sich einsetzen kann.
Zugleich können Sie die vielfältigen Aufgaben des operativen Betriebs auf diese Weise gleichmäßig verteilen.
2. Unter Belohnung kann man Leistungsanreize oder Boni verstehen.
Belohnung kann es aber auch in einem nicht monetären Sinn geben, und genau das fehlt oft in Teams, die typischerweise stark zahlengetrieben arbeiten.
Call Center konzentrieren sich oft so sehr darauf, das Verhalten der Agenten zu fördern und zu belohnen, sodass die Teams im Hintergrund vergessen werden.
Dabei sind verständliche und angemessene Belohnungen, die eng mit Ihren Zielen verknüpft sind, ein sehr wirksames Führungsmittel für WFM-Teamleiter.
Auf die einfache Tour zum Erfolg
In einer Welt, in der die Dinge schnell kompliziert werden, zahlt sich Einfachheit aus.
Als Teamleiter, der die Ziele und Leistungskennzahlen vorgibt, die Ihrem Workforce Management Team zum Erfolg verhelfen, sollten Sie drei wesentliche Dinge beachten:
- Finden Sie das gemeinsame Maß, das auf allen Ebenen eine Rolle spielt, vom Teamleiter bis zur Geschäftsführung
- Übertragen Sie den Teammitgliedern aus dem Workforce Management Bereich die Verantwortung für eine Leistungskennzahl.
- Schaffen Sie ein nachvollziehbares Belohnungssystem für gute Leistung um Ihre Mitarbeiter nachhaltig zu motivieren
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