In unserem Blogartikel “Planungseffizienz: Wege zur Erfolgsmessung in Deinem Contact Center” haben wir bereits erwähnt, dass die Einsatzplanung zu den komplexesten Aufgaben im Contact Center gehört. Um die Planungseffizienz zu steigern, benötigst Du daher eine passende Workforce Management (WFM) Lösung. Auf dem Markt gibt es derzeit viele unterschiedliche WFM-Tools, die oft mit Funktionalitäten überladen sind und Anwender schnell überfordern. Welche Funktionalitäten wirklich wichtig sind, um Deine Planung zu verbessern, haben wir Dir mit den folgenden Top 5 Features zusammengestellt.
1. Konzentriere Dich auf den Forecast
An dieser Stelle können wir uns nur wiederholen: Deine WFM-Software benötigt einen leistungsstarken Forecast, der Dein Arbeitsaufkommen und die dafür benötigten Skills exakt berechnet. Forecasts sind normalerweise selbst in den einfachsten WFM-Tools enthalten und scheinen daher selbstverständlich zu sein. Nichtsdestotrotz kann der Funktionsumfang des Forecasts Deine Entscheidung für ein WFM-System beeinflussen.
Manuelle oder halb-automatische Forecasts bieten Dir eventuell nicht die Möglichkeiten, die Du für eine effiziente Planung benötigst. Um Deine Planungseffizienz zu steigern, brauchst Du fortschrittliche, KI-basierte Algorithmen zur Berechnung Deiner Verlaufskurven. Das klingt zwar nach einem angesagten Buzzword, jedoch bieten KI-basierte Algorithmen einen klaren Mehrwert. Natürlich behaupten Anbieter mit KI-basierten Forecasts, dass diese am präzisesten sind; da sind wir auch keine Ausnahme, dies jedoch aus gutem Grund. Viele Tools nutzen recht einfache Berechnungen, um die ideale Deckung zu ermitteln, wie z.B. die bekannte Erlang C Formel. Diese Berechnungen können für lineare und synchrone Aufgaben funktionieren, aber heutzutage sind die Anforderungen in einem Contact Center deutlich komplexer.
Um die Realität in Deinem Contact Center abzubilden, muss Dein Forecast oft in der Lage sein, verschiedene Kanäle und Aktivitäten abzubilden. Planungsgenauigkeit ist ein direktes Resultat aus der Qualität und der Intelligenz der im Hintergrund laufenden Algorithmen. Wenn Dein Forecast nicht in der Lage ist, Fluktuationen, Ereignisse, synchrone sowie asynchrone Kanäle und eine Vielzahl von Aktivitäten zu verarbeiten, wird Deine Planungseffizienz darunter leiden.
2. Prüfe Multi-Skill-Planungsmöglichkeiten
Die Multi-Skill-Planung ermöglicht es Planern, jedem Mitarbeiter spezifische Skills zuzuordnen. Es wäre absurd anzunehmen, dass jeder Mitarbeiter gleichermaßen für jede Aufgabe qualifiziert ist - warum solltest Du also einen Plan erstellen, der die Stärken Deiner Mitarbeiter nicht entsprechend berücksichtigt?
Dein Einsatzplan ist am effizientesten, wenn Du die richtigen Mitarbeiter für die richtigen Aufgaben einteilst. Mitarbeiter, die die passenden Qualifikationen für die Aufgaben mitbringen, erzielen bessere Ergebnisse. Alle individuellen Qualifikationen mit den dazugehörigen Abstufungen zu berücksichtigen sowie manuelle Anpassungen vorzunehmen, ist ein zeitintensiver und fehleranfälliger Prozess. Daher solltest Du bei der Wahl Deines nächsten WFM-Tools darauf achten, dass Dir diese Arbeit abgenommen wird.
3. Optimiere die geplanten Pausen
Eine der besten Funktionen, die eine WFM-Lösung zur Steigerung der Planungseffizienz bieten kann, ist die automatische Pausenoptimierung. Es ist mittlerweile Standard, dass Tools in der Lage sind, Pausen in Zeitkorridoren statt zu festen Zeiten zu planen. Ein gutes WFM-Tool geht noch einen Schritt weiter und ermöglicht die automatische Anpassung von Pausenzeiten auf Grundlage des aktuellen Tagesgeschehens.
Du stellst zum Beispiel am Anfang des Tages fest, dass sich mehr Mitarbeiter krankgemeldet haben, als Du in Deinem ursprünglichen Plan durch die Shrinkage abfangen kannst. Mit der Pausenoptimierung kannst Du den Plan mit einem Klick anpassen. Du lässt das System die Pausen einfach automatisch verschieben, sowie es am besten zu den aktuellen Umständen passt. Das ist eine echte Erleichterung, vor allem wenn die kurzfristigen Änderungen nur minimal sind. Die Wahrscheinlichkeit, dass Du Deine Mitarbeiter verärgerst, ist geringer als bei einer Änderung ihrer Aufgaben oder sogar Arbeitszeiten. Der Einfluss auf Deine Planungseffizienz ist jedoch beachtlich.
4. Gehe einen Schritt weiter mit der Joboptimierung
Die Joboptimierung funktioniert ähnlich wie die Pausenoptimierung. Allerdings werden dabei nicht nur Pausen, sondern alle Aufgaben innerhalb einer Schicht geprüft und optimiert. Das kann für die Mitarbeiter zu einer größeren Anpassung im Schichtplan führen, da sie ggf. andere Aufgaben übernehmen und ihre Pausenzeiten angepasst werden. Das kann auf der einen Seite zu Unzufriedenheit führen, hat auf der anderen Seite einen bedeutenden Einfluss auf Deine Deckung als die Pausenoptimierung allein. Wenn Du mit unerwarteten Abwesenheiten konfrontiert wirst, kann Dir dieses Feature helfen, das Beste aus der Situation zu machen und die Effizienz Deines Schichtplans trotz dieser Herausforderungen zu optimieren.
5. Erstelle eine smarte Urlaubsplanung
Besonders in größeren Contact Centern sollte ein Feature auf Deiner Wunschliste für eine WFM-Lösung stehen: Urlaubsplanung. Auf den ersten Blick scheint das eine sehr simple Funktionalität zu sein und nicht wirklich ein Alleinstellungsmerkmal für eine gute Software sein kann; aber der Schein trügt!
Es ist tatsächlich eine sehr grundlegende Funktionalität, die jedes Tool mitbringen sollte. Ähnlich zum Forecast kann der Umfang und die Qualität einen großen Unterschied für Deine Planer, Deine Planungseffizienz und vor allem für Deine Mitarbeiter ausmachen. Die Urlaubsplanung ist nicht ohne Grund eine der unbeliebteren Aufgaben unter den Planern. Mit einem funktionsarmen Tool (ganz zu schweigen von Excel-basierten Lösungen) kann dies zu einer echten Mammutaufgabe heranwachsen.
Worauf solltest Du also im Entscheidungsprozess achten? Eine gute WFM-Lösung sollte nicht nur die Urlaubsanträge Deiner Mitarbeiter speichern, die Du dann manuell bearbeitest. Stattdessen sollte das Tool Dich bei der Bearbeitung unterstützen, indem Du Tagesquoten definieren kannst und im besten Fall Dir auch intelligente Vorschläge liefern, welche Anträge Du annehmen oder ablehnen solltest. Das kann Dir dabei helfen, den Überblick zu behalten (und je größer Dein Contact Center, desto schwieriger wird diese Aufgabe) und unterstützt Deine Planer in ihren täglichen Aufgaben.
Zusammenfassung
Auf den Punkt gebracht sollte Deine WFM-Lösung zur Steigerung der Planungseffizienz folgende Top 5 Features enthalten:
- Leistungsstarke, idealerweise durch KI-basierte Algorithmen unterstützte Forecasts
- Individualisierbare Multi-Skill-Planung
- Clevere Pausenoptimierung
- Automatische und intelligente Joboptimierung
- Smarte und einfache Urlaubsplanung/-bearbeitung
Es gibt natürlich noch viele weitere Features, die Dir das Leben als Planer erleichtern. Intelligente Funktionalitäten - wie zum Beispiel automatische Planung von Meetings, Zeitwirtschaft und weitere - steigern Deine Planungseffizienz. Aber bevor Du Dich in diesen fortgeschrittenen Funktionalitäten verlierst, ist es sinnvoll, die oben genannten Features als Erstes anzugehen. Sie bilden die Grundlage für Deinen WFM-Erfolg.
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