Planungseffizienz: Wege zur Erfolgsmessung in Deinem Contact Center

Das Hauptziel des Workforce Managements (WFM) ist es, die optimale Anzahl von Agenten zur richtigen Zeit am richtigen Ort einzusetzen. Die Planungseffizienz (manchmal auch Arbeitslast-Fit genannt) ist eine wichtige WFM-Erfolgskennzahl, weil sie misst, wie erfolgreich Du dies tust.

Führungskräfte vertrauen Planern, die die Planungseffizienz beherrschen. Metriken zur Planungseffizienz geben Aufschluss darüber, wann die Serviceziele nicht erreicht werden. Sie können auch dabei helfen, die Auswirkungen verschiedener Planungseinschränkungen auf den Betrieb zu zeigen, wie zum Beispiel konsistente Startzeiten.

Obwohl es wichtig ist, die Effizienz von Zeitplänen zu messen, sind die Planer oft so beschäftigt, dass dies auf der Prioritätenliste schnell nach unten rutschen kann. Es kann verlockend sein, einen einfachen Ansatz zu wählen, indem man die Prognose nimmt, Zeitpläne erstellt und dann die Zeitpläne mit dem Personalbedarf vergleicht. Wenn die Linien dann nahe beieinander liegen ist man fertig? Nicht wirklich. Dieser Ansatz kann genauso schlecht sein, wie die Planungseffizienz überhaupt nicht zu messen.

In diesem Artikel zeigen wir Dir, wie Du die Planungseffizienz messen und wie Du Dich im Laufe der Zeit immer weiter verbessern kannst.

Wie man Planungseffizienz misst

Es gibt einige Möglichkeiten, die Effizienz Deines Einsatzplans zu messen. Wir empfehlen jedoch, die Anzahl der Mitarbeiter zu messen, die Deine Anforderungen erfüllen, plus/minus 10%.

Wenn Du z.B. 11 Agenten einplanst, obwohl Du eigentlich 10 benötigst, würde Deine Effizienzschwelle immer noch innerhalb von 10% bleiben. Aber einen weiteren Agenten (12) einzusetzen, würde sie außerhalb dieses Parameters bringen.

Beginne mit der Messung Deines Basiswerts und lege diesen als Ausgangswert für die Verbesserung fest. Anstatt bestimmte Zahlen anzustreben, solltest Du Dich schrittweise gegenüber Deinem Ausgangswert verbessern. Basierend auf der Erfahrung werden die optimalen Ziele für Dein Contact Center mit der Zeit klarer werden.

Ein häufiger Fallstrick, den ich immer wieder sehe, ist, wenn sich Planer auf Graphen verlassen, anstatt Effizienzwerte zu messen. Schau Dir zum Beispiel die folgenden Graphen an:

Auf den ersten Blick sehen die Diagramme unterschiedlich aus. Die erste scheint nämlich eine viel höhere Planungseffizienz zu zeigen als die zweite. Aber sie repräsentieren eigentlich den gleichen Datensatz. Graphen können irreführend sein, da der Maßstab weitgehend bestimmt, wie wir sie wahrnehmen.

Skrupellose Planer zeigen vielleicht das erste Diagramm, um die Pläne zu akzeptieren und das zweite, um Änderungen zu rechtfertigen. So oder so, die Planungseffizienz bleibt unbekannt. Zahlen sind wichtig, wenn es darum geht, diese Metrik zu messen und zu verbessern.

In den Daten hinter diesen Graphen fallen 18 der 21 Intervalle (nämlich 86%) innerhalb des Schwellenwertes.

Wenn wir die prozentuale Abweichung zwischen geplanten und benötigten Agenten messen...


...drei Intervalle tauchen als Ausreißer auf, die über der 10%-Schwelle liegen.



Nachdem wir nun die Effizienzmessung mit einem bestehenden Einsatzplan erforscht haben, wollen wir uns nun der Erstellung von besseren Plänen im Allgemeinen zuwenden.

Wie man die Planungseffizienz verbessert

Die Verwendung von WFM-Software mit den richtigen Funktionen ist der beste Weg, um einen möglichst effizienten Einsatzplan zu erstellen.

Das Hochladen historischer Daten in Ihr WFM-Software-Tool, um genaue Prognosen und Personalanforderungen zu ermitteln, ist ein guter erster Schritt. Die Software kann dann diese Prognosen nutzen, um die Schichtkonfiguration zu optimieren und Ihre Arbeitslasten abzudecken. WFM-Tools sind in der Regel recht leistungsfähig, aber es ist wichtig sicherzustellen, dass die historischen Daten, die Sie in das System einspeisen, korrekt sind.

Um die bestpassenden Schichten aus einer solchen Software herauszuholen, stelle Dir folgende Fragen: Ist mein System in der Lage, optimale Einsatzpläne zu erstellen? Und gebe ich ihm genug Spielraum dafür?

Häufige Einschränkungen im Contact Center, die ein WFM-System daran hindern können, die optimalen Schichten zu finden, sind:

• Erzwingen von aufeinanderfolgenden freien Tagen
• das Verbot von Wechselschichten
• unflexible Pauseneinteilung
• Fehlen von Teilzeit- und Langschichten (z. B. 10 Stunden)
• fehlende Anwendung nicht-traditioneller Einsatzpläne (z. B. schräge Dienstpläne)
  

Hier ist eine gute Faustregel: Je flexibler Deine WFM-Software eine Reihe von Schichttypen mit unterschiedlicher Länge und Startzeit auswählen kann, desto besser wird Dein Einsatzplan sein. Es dreht sich alles um Flexibilität.

Denke daran, dass die Einsatzpläne nicht völlig flexibel sind. Für Contact Center sind bestimmte Einsatzpläne auf flexible Agentenverträge und Arbeitszeitvereinbarungen angewiesen. Letztlich entscheiden die Rahmenbedingungen darüber, wie flexibel Dein Contact Center Einsatzpläne erstellen kann. Du musst auch daran denken, die Regeln für die Einsatzplanung in das WFM-System einzuspeisen, damit es diese bei der Erstellung der Einsatzpläne berücksichtigt.

Agenten-Feedback ist entscheidend

Die Planungseffizienz ist nicht die einzige Kennzahl, die Du messen solltest - auch die Messung des Feedbacks der Agenten ist ratsam. Der Gedanke, Feedback zu Deiner Arbeit zu sammeln, mag zunächst entmutigend erscheinen, aber es gibt wertvolle Einblicke. Hier ist der Grund dafür.

Menschen werden die Effektivität eines Einsatzplans immer unterschiedlich interpretieren. Erfahrung hat gezeigt, dass es viel sinnvoller ist, proaktiv die Ansichten der Stakeholder (d.h. Leiter, Manager, Agenten) zu verstehen. So erhältst Du eine rationale Grundlage, um die Qualität Deiner Einsatzpläne zu messen.

Und laut der Umfrage...

Mit einer einfachen Umfrage kannst Du die Qualität Deines Einsatzplans in den richtigen Kontext setzen. Nimm Dir 2-4 Umfragen pro Jahr vor und lass Dir genug Zeit, um die Ergebnisse zu analysieren und vor der nächsten Umfrage darauf zu reagieren.

Frage die Agenten in der Umfrage nicht, ob sie ihre Schichtpläne mögen oder ob sie Dich persönlich mögen; darum geht es nicht! Stelle Fragen, die sich auf objektive Stakeholder-Erwartungen an Deine Arbeit als Planer konzentrieren, wie z.B.:

• Wie gut funktioniert der derzeitige Planungsprozess?
• Werden die Zeitpläne wie kommuniziert freigegeben?
• Ist der derzeitige Prozess leicht zu verstehen?
• Werden Einsatzplan-Änderungen gemäß dem Zeitplan bearbeitet?

Wie bei der Planungseffizienz beginnt es mit der Messung und dem Benchmarking des Status Quo. Dein Ziel ist es dann, diese Zahl mit der Zeit kontinuierlich zu verbessern.

Gleichgewicht zwischen Messungen und Anforderungen

Wie sehr Du die Planungseffizienz gegenüber dem Feedback der Agenten priorisierst (oder gewichtest), hängt von Dir und Deinen Planungszielen ab. Aber die Gewichtung von Metriken für Planungseffizienz und Mitarbeiter-Feedback macht Sinn.

• Wenn Dein Contact Center kosteneffizienter werden soll, sollten den Effizienzkennzahlen mehr Gewichtung gegeben werden
• Wenn das Ziel darin besteht, die Beziehungen zu den Mitarbeitern zu verbessern und die Mitarbeiterzufriedenheit im Vordergrund steht, könnte es sinnvoll sein, dem internen Kundenfeedback mehr Gewicht zu geben.

Im Laufe der Zeit ist es am besten, die Effizienzmetriken und das Feedback der Agenten gleichmäßig auszubalancieren, da beide entscheidend sind und das Planungsteam beide Ziele konsequent erfüllen muss.