2 einfache Methoden, wie Sie die Planungseffizienz im Contact Center messen

Eine der kompliziertesten Aufgaben im Workforce Management (WFM) ist die Personaleinsatzplanung im Contact Center. Viele Unternehmen ermöglichen ihren Mitarbeiter jährlich oder quartalsweise eine gewisse Mitbestimmung in der Planung, indem sie ihre Wünsche für bestimmte Schichten einreichen oder an einem Schichttauschverfahren teilnehmen können. Für den Planer ist diese Vorgehensweise sehr arbeitsintensiv.

Im Unternehmen hat der Planer eine eher verwaltende Funktion – er passt die Einsatzpläne an, fügt Ausnahmen oder Erweiterungen zu den Plänen hinzu und bearbeitet die Anfragen von Mitarbeitern.

Häufig ist der Job allerdings eine Mischung aus beiden Herangehensweisen. Das macht es besonders schwierig, festzulegen, wann er erfolgreich ausgeführt wird. Die Performance des Planers ist dann subjektiv.

Denn eins ist klar: Fehler oder Beschwerden von Agenten fallen eher auf als die erfolgreiche Planungsarbeit im Hintergrund. 

So bewerten Sie die Qualtät Ihres Einsatzplans im Contact Center

Es gibt dafür zwei Methoden:

1. Die Effizienz der Personaleinsatzplanung oder auch Planungseffizienz: Es handelt sich hierbei um einen statistischen Ansatz, mit dem man messen kann, wie effektiv die Bedarfs- und Personalkurven aneinander angenähert wurden
2. Kundenfeedback: Hier wird die Zufriedenheit der internen Kunden gemessen (also die der Mitarbeiter)

1. Planungseffizienz

Wie bestimmt man nun, ob die Einsatzpläne, auf deren Basis Schichtwünsche eingereicht werden sollen, gut sind?

Ein Ansatz wäre beispielsweise alle Daten in die Workforce Management (WFM) Software einzuspeisen und dann einfach die Zahl der Mitarbeiter anzufordern, die gebraucht werden, um das Service Level durchgängig einzuhalten.

In der Regel liefern WFM-Programme gute Ergebnisse. Aber auch hier gilt: Garbage in, Garbage out – wer schlechte bzw. ungenaue oder sogar fehlerhafte Daten eingibt, bekommt auch entsprechende Ergebnisse.

Stellen Sie sich hierbei folgende Fragen:

• Wie flexibel sind Sie, wenn es darum geht, das System bestimmen zu lassen, welche Einsatzplan-Typen es generieren soll?
• Haben Sie das System so eingestellt, dass es immer mehrere Urlaubstage am Stück berücksichtigt?
• Arbeitet das System mit gesplitteten Schichten?
• Haben Sie bestimmte Voreinstellungen dafür, wie und wann Pausen gesetzt werden dürfen?
• Wie hoch ist der prozentuale Anteil von Teilzeit- oder 10-Stunden-Schichten, die das System erstellen darf?
• Errechnet Ihr System selbstständig, ob Sie besser untypische Einsatzpläne nutzen sollten, wie etwa „diagonale“ Pläne (10, 9, 8, 7 und 6 Stunden täglich bei einer fünftägigen Arbeitswoche)?

Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht, dass Sie vielleicht zu viele Beschränkungen in Ihrem System haben, ohne es zu wissen? Sie merken es auch nicht, weil der Output immer automatisch als beste Lösung angesehen wird  - nach dem Motto: „Das System hat gesprochen“.

An dieser Stelle können Personaleinsatzplaner einen Mehrwert schaffen, indem Sie beliebte Planungsfehler vermeiden.

Wahrscheinlich gibt es in Ihrem Contact Center einige Business-Regeln, die einen gewissen Spielraum bei der Personaleinsatzplanung abstecken.

Nennen wir diese Regeln Ihre Baseline in Puncto Planungseffizienz. Wenn Sie Einsatzpläne allein entlang dieser Regeln erstellen, dann ergibt das also Ihre Baseline-Planungseffizienz. Ab hier geht es los.

In dem Maße, in dem der Planer immer besser darin wird, dem Personalbedarf entsprechend zu planen, steigt die Planungseffizienz. Diese Steigerung gibt den Wert, den der Planer für das Unternehmen erarbeitet, 1 zu 1 wieder.

>> Lesen Sie auch: WFM Fehler 5 von 8: Die Planungseffizienz falsch messen

So messen Sie die Effizienz Ihrer Personaleinsatzplanung 

Aber wie messen wir nun die Planungseffizienz im Contact Center?

Es gibt unterschiedliche Arten.

Meine Empfehlung ist es allerdings, zu prüfen, ob die Differenz zwischen Bedarf und tatsächlichem Personal 10% übersteigt.  

Wenn Sie 10 Agenten brauchen und 11 einplanen, sind Sie nach dieser Regel unterhalb der kritischen Schwelle. Wenn Sie aber 10 Agenten brauchen und mit 12 planen, liegen Sie darüber.

Messen Sie damit Ihre Baseline, die Sie unter Anwendung der Business-Regeln erreichen. Jetzt haben Sie eine Zahl, die Sie kontinuierlich verbessern müssen. Es gibt dabei nicht den einen richtigen Wert – es geht nur darum, besser zu werden als bisher.

Wenn Sie erst einmal anfangen, Ihre Messungen zu machen und die Werte zu verbessern, werden Sie schon herausfinden, wo Ihr Ziel liegen könnte.

Warum ist Messen besser, als einfach die Kurven zu vergleichen? Schauen wir uns das einmal näher an:

Diese Kurven sehen gleich aus. Exakt gleich sogar – bis auf den Maßstab. Grafiken können einen in die Irre führen, weil es von der Einstellung des Maßstabs abhängt, wie sie wahrgenommen werden.

Um dieses Problem zu vermeiden, muss man mit Zahlen arbeiten.

In diesem Beispiel liegen 18 von 21 Intervallen – oder 86% - innerhalb der Schwellenwerte.

Und hier die Daten zu der Grafik:

Hier berechnen wir die prozentuale Varianz von geplanten und benötigten Agenten:

In dreien der Intervalle ist die prozentuale Varianz größer als 10 Prozent:

2. Kundenfeedback

Jeder Personalplaner zuckt jetzt erstmal zusammen bei dem Gedanken daran, dass das Kundenfeedback in seine Messungen einfließen soll.

Aber es ist eine wichtige Größe.

Innerhalb eines Contact Centers gibt es automatisch Urteile über die Effektivität des Planers. Da ist es doch viel besser, wenn man selbst losgeht, eine Umfrage unter Teamleitern, Managern, Mitarbeitern macht – und sich deren Feedback holt.

Dadurch bekommen Sie nicht nur wertvolle Informationen für Ihre Planungsarbeit. Sie können die Ergebnisse auch für interne Diskussionen verwenden.

Was Sie nicht fragen sollten:

Fragen Sie nicht, ob die Leute Ihre Personaleinsatzpläne “gut finden”. Fragen Sie um Himmels willen auch nicht, ob sie den Planer “gut finden”!

Fragen, die Sie vermeiden sollten, sind solche nach subjektiven Urteilen oder Fragen, in denen Leute irgendjemanden für irgendwas verantwortlich machen können.  

Sie müssen Ihre Mitarbeiter dorthin setzen, wo Ihre Kunden sie brauchen. Und das heißt nun einmal, dass sie Schichten übernehmen müssen, an denen sie nicht so gern arbeiten möchten.

Was es nicht heißt, ist, dass Ihr Planer seine Arbeit schlecht macht. Manchmal kann man es eben nicht jedem Mitarbeiter Recht machen.

>> Lesen Sie auch: WFM Fehler 7 von 8: Falsche Vergabe von unbeliebten Schichten

Trotzdem gibt es einige Möglichkeiten, das Mitarbeiterengagement durch den Einsatz kreativer Planungsstrategien zu verbessern.

Was Sie fragen sollten:

• Werden die Einsatzpläne so veröffentlicht wie angekündigt?
• Verstehen die Mitarbeiter das Verfahren?
• Werden Änderungen in der Personaleinsatzplanung schnell genug bearbeitet?

Es sind Fragen, die darauf abzielen, welche Erwartungen geweckt und ob sie erfüllt werden. Kurz gesagt: Halten Sie Ihre Versprechen ein?

Ich empfehle Ihnen, zwei bis vier Mal im Jahr solche Befragungen durchzuführen. Geben Sie sich genug Zeit für die Auswertung und für korrektive Maßnahmen, bis Sie eine weitere Umfrage machen.

Indem Sie solche Fragen stellen, steuern Sie den Diskurs in die Richtung, dass Planer dafür verantwortlich sind, das Verfahren effektiv zu managen. Es geht dann eben nicht mehr um die rein subjektive Frage, ob Ihre Mitarbeiter den Einsatzplan gut finden oder nicht.

Genauso wie bei der Planungseffizienz besteht der beste Ansatz wieder darin, dass Sie den aktuellen Zustand in eine Zahl fassen. Verstehen Sie diese als Ihre Baseline.

Ihr Ziel ist es, diese Zahl immer weiter zu verbessern.

Abschließend überlegen wir noch, wie sich beide Zahlen gewichten lassen. Welches Gewicht Sie welchem Maß beimessen, sollte davon abhängen, was für Ihren Planer im Vordergrund steht.

>> Wenn Sie kosteneffizienter werden müssen, gewichten Sie die Effizienz stärker.

>> Wenn Ihr Ziel lautet, das Verhältnis zu den Mitarbeitern in der Operativen zu verbessern und die Mitarbeiterzufriedenheit im Vordergrund steht, gewichten Sie das interne Kundenfeedback stärker.

Im Laufe der Zeit wäre es günstig, beide Faktoren gleich zu gewichten, da Ihre Funktion jedes der beiden Ziele durchgängig erreichen soll.