Welchen Einfluss hat künstliche Intelligenz auf den Kundenservice?

Nicht erst seit ChatGPT im November 2022 gestartet ist, ist das Thema KI im Kundenservice angekommen. Künstliche Intelligenz hat schon heute das Potenzial, den Kundenservice in vielen Contact Centern grundlegend zu verändern. Von Chatbots über personalisierte Empfehlungen bis hin zur Spracherkennung - KI bietet Unternehmen und Kunden gleichermaßen eine Vielzahl von Möglichkeiten. Vor allem mit den letzten Entwicklungen hat das Thema KI eine neue Dynamik entwickelt. Ein Grund mehr für uns, dieses Thema aufzugreifen.

Künstliche Intelligenz: Gekommen, um zu bleiben

KI gibt es nicht erst seit kurzem. Das erste Mal wurde der Begriff 1955 von dem US-amerikanischen Informatiker John McCarthy im Rahmen eines Förderantrags für ein Forschungsprojekt geprägt (Quelle: Wikipedia). 

Erinnerst Du Dich daran, als Apple im Jahr 2011 “Siri”, den Sprachassistenten auf mobilen Apple-Geräten, vorgestellt hat? Auch das ist künstliche Intelligenz. Heute ist sie aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken und beinahe täglich kommen weitere Anwendungen hinzu.

Künstliche Intelligenz findet sich mittlerweile überall. Hier einige Beispiele.

• Streamingdienste nutzen KI, um uns personalisierte Empfehlungen zu geben 
• Online-Dienste wie Deepl übersetzen für uns Texte und lernen täglich hinzu
• Chat- oder Voicebots helfen uns, unsere Anliegen online zu klären
• ChatGPT ist in der Lage, auf (fast) jede unserer Fragen zu antworten 

Was ist künstliche Intelligenz?

Je nach Sichtweise gibt es zahlreiche Definitionen für künstliche Intelligenz (engl. Artificial Intelligence).

Einfach erklärt, bezeichnet KI die Idee, Fähigkeiten der menschlichen Intelligenz auf Computer zu übertragen. Sie kann eigenständig Antworten finden und Probleme lösen, ohne jedes Mal neu programmiert zu werden (Quelle)

Wenn es um künstliche Intelligenz geht, fallen oft Begriffe wie Machine Learning oder Natural Language Processing (NLP). Dabei handelt sich um KI-Technologien.

Machine Learning

Machine Learning (deutsch: maschinelles Lernen) ist ein Teilbereich der künstlichen Intelligenz.

Algorithmen erkennen auf Basis vorhandener Datensätze Muster und Gesetzmäßigkeiten und entwickeln daraus eine Lösung. Oder einfach ausgedrückt: Wissen wird aus Erfahrungen generiert. 

Die Algorithmen für maschinelles Lernen ermöglichen der KI, Daten nicht nur zu verarbeiten. Sie nutzen sie, lernen dadurch dazu und verbessern sich, ohne explizit programmiert zu werden.

Beispiele für Machine Learning in Contact Centern

• Virtuelle Assistenten
• Chatbots
• Forecasting-Features in WFM-Software

Natural Language Processing (NLP)

NLP, übersetzt die Verarbeitung natürlicher Sprache, versetzt Computer in die Lage, menschliche Sprache - sowohl gesprochen als auch geschrieben - zu verarbeiten und zu verstehen. Ziel ist es, dass Menschen mit Computern auf natürliche Weise kommunizieren können. 

Beispiele für NLP in Contact Centern

• Sentimentanalyse: Erkennen von Stimmungen oder subjektiven Meinungen in großen Textmengen oder in Gesprächen
• Transkription von Gesprächen
• Maschinelle Übersetzungen

Welche Rolle spielt KI im Kundenservice?

Von Telefonen über Chatbots bis hin zu Cloud-Technologien haben sich Contact Center im Laufe der Geschichte drastisch verändert. Die jüngsten Innovationen im Bereich KI kündigen die nächste große Welle an Veränderungen an.

Gartner geht davon aus, dass bis zum Jahr 2026 jede zehnte Agenteninteraktion automatisiert sein wird. Das ist ein enormer Anstieg gegenüber den geschätzten 1,6% der Interaktionen, die heute mithilfe von KI automatisiert werden.

Contact Center Manager verfolgen mehrere Ziele:

• die Gewährleistung von hervorragenden Kundenerlebnissen,
• die Optimierung der Mitarbeiterproduktivität,
• die Erhöhung von Mitarbeiterzufriedenheit,
• die Einsparung von Kosten. 

Künstliche Intelligenz kann dazu beitragen, alle diese Ziele zu erreichen.

Wie künstliche Intelligenz die Zufriedenheit Deiner Kunden steigern kann

Sicherlich kommt Dir das bekannt vor: In den letzten Jahren hat sich das Kontaktvolumen, sei es per Telefon, Chat oder E-Mail, deutlich erhöht. Auch die Komplexität der Anfragen ist gestiegen. Gleichzeitig stehen Dir aber weniger Mitarbeiter für die Bearbeitung der Anfragen zur Verfügung.

Deine Kunden erwarten jedoch, dass ihre Anfragen schnell gelöst werden. Bei zu langen Wartezeiten oder langsamen Antworten werden sie ungeduldig.

Hier kommt künstliche Intelligenz ins Spiel. Anstatt am Telefon zu warten, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, können Kunden mit einem KI-basierten Chatbot im Call Center kommunizieren. Dieser ist in der Lage, die mündliche oder schriftliche Anfrage zu verstehen und eine geeignete Lösung anzubieten. Diese sogenannte Conversational AI ist mittlerweile bereits so ausgereift, dass Kunden das Gefühl haben, mit einem Menschen zu sprechen. Das Beste daran: Virtuelle Chatbots schlafen nie. Sie stehen rundum die Uhr zur Verfügung.

In vielen Contact Centern ist das IVR (Interactive Voice Response) die erste Anlaufstelle für Kunden. Sie durchlaufen mehrere umständliche Schritte: Drücken Sie die Eins für den Service, drücken Sie die Zwei für den Support und so weiter. KI-gestützte Sprachassistenten machen diese verschachtelten Menüs überflüssig. Der Bot versteht anhand weniger Worte das Anliegen und leitet Deine Kunden an die richtigen Mitarbeiter weiter.

Das Ergebnis: Deine Kunden sind zufrieden. Statt in Warteschleifen zu hängen, wird ihre Anfrage schnell und zufriedenstellend gelöst. Deine Mitarbeiter werden entlastet.

Wie Deine Mitarbeiter mithilfe von KI produktiver (und glücklicher) werden

Laut einer Studie geben 60% der Kundenservice-Mitarbeiter an, dass KI ihnen hilft, die Effizienz und Produktivität in ihrem Team zu steigern.

Wie oben beschrieben, erkennen KI-basierte Sprachassistenten das Kundenanliegen und leiten die Kunden direkt an den am besten geeigneten Mitarbeiter. Da die Software entscheidet, wohin der Anruf gehen soll, sparen sich Deine Mitarbeiter Zeit bei der Weiterleitung von Anrufen.

Indem KI-Anwendungen die Kundenkommunikation bearbeiten, Informationen bereitstellen und wiederkehrende Aufgaben automatisieren, werden die Anforderungen an Deine Mitarbeiter reduziert. Ihnen bleibt mehr Zeit, sich auf komplexere Aufgaben zu konzentrieren, die menschliches Fachwissen erfordern.  

KI-Tools können Deine Mitarbeiter auch während der Kundengespräche unterstützen, indem sie ihnen in Echtzeit Einblicke und Empfehlungen auf der Grundlage der Kundenbedürfnisse geben. Die durchschnittliche Bearbeitungszeit verringert sich, die Produktivität Deiner Mitarbeiter steigt und gleichzeitig können sie engere Kundenbeziehungen knüpfen. So fördert KI auch die Kundenbindung.

Deine Mitarbeiter werden insgesamt zufriedener durch weniger Routineaufgaben, oder weil KI sie in Kundengesprächen in Echtzeit unterstützt kann. Auch angenehmere Interaktionen mit erfreuten Kunden können dazu beitragen.

Wie künstliche Intelligenz Dein Contact Center effizienter macht

Einer der größten Vorteile von KI im Kundensupport ist die 24/7-Verfügbarkeit. Das bedeutet, dass Kundenanfragen auch außerhalb der normalen Geschäftszeiten beantwortet werden können, wodurch sich die Reaktionszeit verringert und der Service verbessert. 

Die Automatisierung von Routineaufgaben lässt Deinen Mitarbeitern Zeit für die Bearbeitung komplexer Aufgaben, was letztendlich die Produktivität und Effizienz des gesamten Teams steigert.

KI kann Muster in Daten erkennen und präzise Vorhersagen für das Kontaktvolumen über verschiedene Kanäle hinweg treffen. Intelligente Algorithmen analysieren historische Daten und erkennen dabei automatisch Trends, Saisonalitäten und Schwankungen im Arbeitsaufkommen. Ein präziser Forecast ermöglicht es Planern, den Personalbedarf entsprechend einzuplanen.

KI-Anwendungen können auch dazu beitragen, die Kosten für die Schulung und Einarbeitung von Mitarbeitern zu senken. Mit KI-basierten Trainingssystemen können neue Mitarbeiter effizienter geschult und schneller in die Arbeitsprozesse eingeführt werden. Mithilfe von KI-Gesprächssimulationen lassen sich verschiedene Szenarien erstellen, die neuen Mitarbeitern dabei helfen, Problemlösungen zu üben und Selbstvertrauen für Live-Gespräche aufzubauen.

Die besten Anwendungsfälle von KI im Contact Center

Virtuelle Assistenten / Conversational AI (Chatbots)

Virtuelle Assistenten und Chatbots sind eine der am weitesten verbreiteten KI-Anwendungen im Kundenservice.

Laut einer Umfrage setzen in den USA bereits 76% der Contact Center Chatbots ein. Von den 19%, die keine Chatbots verwenden, gaben 31% der Befragten an, dass sie planen, in naher Zukunft Chatbots im Kundenservice einzusetzen.

Chatbots können auf Webseiten, in Apps oder Social-Media-Kanälen eingesetzt werden. Sie beantworten Kunden z.B. häufig gestellte Fragen oder bearbeiten einfache Probleme, ohne dass Kunden mit einem Mitarbeiter sprechen. Deinen Mitarbeitern wird es abgenommen, immer wieder dieselben, einfachen Fragen beantworten zu müssen.

Sentimentanalyse

Eine Sentimentanalyse ist auch bekannt als Meinungs- oder Stimmungsanalyse. Mit diesem Verfahren werden Stimmungen oder Meinungen in Texten oder Gesprächen automatisch identifiziert und bewertet. Die Sentimentanalyse nutzt NLP und Machine Learning und kann in Contact Centern auf verschiedene Weisen eingesetzt werden, z.B. Feedback-Analyse auf verschiedenen Kanälen oder bei der Echtzeitanalyse von Gesprächen.

Ein frustrierter Kunde macht zum Beispiel häufiger Pausen, und sein Tonfall kann höher werden. KI kann diese Signale aufgreifen, indem sie den Tonfall eines Telefongesprächs analysiert. Über Pop-Up-Nachrichten kann dem Mitarbeiter ein Feedback in Echtzeit gegeben werden, so dass er angemessen darauf reagieren kann.

Die Sentimentanalyse kann auch zum Einsatz kommen, um die Stärken und Schwächen einzelner Mitarbeiter herauszuarbeiten. Wenn beispielsweise häufig negative Stimmungen in Gesprächen auftreten, kann dies auf Schulungsbedarf bei einem Mitarbeiter hinweisen.

Echtzeit-Übersetzungen von Chats

Diese Technologie, die auf NLP und Machine Learning basiert, ermöglicht es Contact Centern mit Kunden in deren Muttersprache zu kommunizieren. Sprachen werden in Echtzeit erkannt und übersetzt. 

Anwendung findet die Technologie sowohl bei Chats zwischen Kunden und virtuellen Assistenten als auch zwischen Kunden und Mitarbeitern.

Die Echtzeitübersetzung ist besonders nützlich für Contact Center, die in mehreren Ländern oder Regionen tätig sind.

Transkription von Gesprächen

KI-Anwendungen wie Speech-to-Text ermöglichen es, jedes Gespräch automatisch in ein textbasiertes Format transkribieren zu lassen. Das gibt Dir die Möglichkeit, einen detaillierten Einblick in jede Interaktion und deren Kontext erhalten zu können, ohne Dir eine Aufzeichnung ansehen oder anhören zu müssen.

KI-generierte Transkripte sind eine wertvolle Ressource für Trainings und Onboarding, Leistungsüberwachung und die Einhaltung von Vorschriften.

Conversational IVR

Traditionelle IVR-Prozesse mit vordefinierten Regeln nehmen viel Zeit des Kunden in Anspruch. 

KI-basierte IVRs bieten ihnen eine persönlichere und hilfreichere Erfahrung. 

Kunden können ihr Anliegen in natürlicher Sprache formulieren, als würden sie mit einem Mitarbeiter live sprechen. Conversational AI begrüßt den Kunden und ist in der Lage, die Anfrage zu analysieren. KI ermöglicht Conversational IVR-Systemen mit relevanten Fragen oder Aktionen in vollständigen Sätzen zu antworten, wie es ein Mensch tun würde. Dadurch wird der Gesprächsverlauf natürlicher. 

Ist das Kundenanliegen zu komplex und erfordert einen Mitarbeiter, leitet die Conversational IVR den Kunden an einen Mitarbeiter mit dem benötigten Fachwissen weiter.

Workforce Management

KI ist in der Lage, innerhalb sehr kurzer Zeit große Datenmengen zu verarbeiten, Muster darin zu erkennen und sehr genaue Vorhersagen zu treffen. Das machen sich KI-basierte Forecasts in einer WFM-Software zunutze. Mithilfe von Machine Learning werden historische Daten über verschiedene Kanäle hinweg ausgewertet. Ausreißer und Schwankungen durch Saisonalitäten oder Feiertage werden berücksichtigt. Das Ergebnis sind präzise Prognosen für das zu erwartende Kontaktvolumen und die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT). Auf Basis des Forecasts können Contact Center ihre Mitarbeiter mit den passenden Skills für jeden Kanal effizient planen und auf diese Weise Über- und Unterdeckung minimieren. 

Herausforderungen und Bedenken beim Einsatz von KI im Kundenservice

Obwohl der Einsatz von künstlicher Intelligenz in Contact Centern ohne Zweifel viele Vorteile mit sich bringt, gibt es auch Herausforderungen und sogar Bedenken.

Am häufigsten werden der Aufwand für die Implementierung, Bedenken zu Datenschutz und Datensicherheit oder die Gefährdung von Arbeitsplätzen genannt. Viele Experten argumentieren, dass KI eher Arbeitsplätze verändern als vernichten wird. Aber der Einsatz von KI erfordert eine angemessene Schulung für das Personal.

Herausforderungen bei der Implementierung von Call Center KI

Bevor KI-Anwendungen im Kundenservice implementiert werden, muss geprüft werden, ob sie zu den vorhandenen Services und Kanälen passen. Die Anwendungen müssen in der Lage sein, effektiv mit bestehenden Technologien und Infrastrukturen zu interagieren. Zu viele unzusammenhängende KI-Anwendungen können die Arbeit für die Agenten sowie die Prozesse sogar verkomplizieren und neue Datensilos schaffen.

Datenschutz und Datensicherheit bei Einsatz von KI

Auch beim Einsatz einer KI gelten die Regeln der Datensicherheit und des Datenschutzes. KI verarbeitet große Datenmengen. Die größte Herausforderung hierbei ist der angemessene Schutz von personenbezogenen Daten. 

Die Datenschutzgrundverordnung (DSGVO) spricht nicht explizit von künstlicher Intelligenz. Aber Erwägungsgrund 15 DSGVO (Technologieneutralität) besagt, dass der Schutz natürlicher Personen technologieneutral und unabhängig von einer verwendeten Technologie sein soll. Sobald Daten personenbezogen sind, ist die DSGVO eindeutig. Die Verarbeitung personenbezogener Daten muss auf jeden Fall den in Art. 5 Abs. 1 aufgeführten Datenschutzgrundprinzipien entsprechen.

Contact Center, die den Einsatz von KI planen, sollten daher sicherstellen, dass sie im Einklang mit den Vorschriften der DSGVO handeln und die Privatsphäre und die Daten ihrer Kunden durch entsprechende Maßnahmen schützen.

Möglicher Verlust von Arbeitsplätzen

Der Einsatz von künstlicher Intelligenz wird die Arbeitswelt nachhaltig verändern. Aber KI sollte weniger als Bedrohung, sondern vielmehr als Chance betrachtet werden. Wie oben bereits beschrieben, kann KI viele Routineaufgaben im Kundenservice übernehmen. Das bedeutet aber nicht, dass zwangsläufig Arbeitsplätze verloren gehen. Vielmehr hilft es Deinen Mitarbeitern, effizienter zu arbeiten.

Obwohl KI schon weit fortgeschritten ist, hat sie immer noch Grenzen. KI kann Schwierigkeiten haben, Nuancen in der menschlichen Kommunikation zu erkennen oder kreative Lösungen für unerwartete Probleme zu finden. Darüber hinaus ziehen es viele Kunden immer noch vor, mit echten Menschen zu sprechen, insbesondere wenn es um komplizierte Anfragen oder Beschwerden geht. Bei einer Umfrage gaben 60% der Befragten an, dass sie glauben, dass ein Mensch sie besser verstehen kann als ein Chatbot. Und ebenso ziehen 60% der Befragten immer noch vor, mit einem Menschen zu sprechen, anstatt mit einem Chatbot.

Notwendigkeit von Mitarbeiterschulungen

Um künstliche Intelligenz im Kundenservice bestmöglich einzusetzen und zu nutzen, wirst Du nicht darum herumkommen, Deine Mitarbeiter entsprechend zu schulen.

Im ersten Schritt geht es darum festzustellen, welche Fähigkeiten benötigt werden. So könnten Fähigkeiten wie Datenanalyse, digitale Kompetenz und sogar Verständnis für KI und maschinelles Lernen immer wichtiger werden. 

Im nächsten Schritt gilt es zu überlegen, welche Schulungen oder Weiterbildungen entwickelt oder genutzt werden können, um Deinen Mitarbeitern die neuen notwendigen Fähigkeiten zu vermitteln.

Fazit

Es ist offensichtlich, dass künstliche Intelligenz bleiben wird. Sie wird eine entscheidende Rolle für die Zukunft von Unternehmen allgemein und Contact Center insbesondere spielen. Von Chatbots über virtuelle Assistenten bis hin zu Echtzeit-Übersetzungen bietet KI zahlreiche Anwendungsfälle, die Contact Centern dabei helfen, effizienter zu werden und Kosten einzusparen.

KI-basierte Anwendungen haben das Potenzial, den Kundenservice zu revolutionieren. Kunden profitieren von kürzeren Wartezeiten, Self-Service-Optionen, die rundum die Uhr zur Verfügung stehen und von einem insgesamt besseren Kundenerlebnis.

Die Produktivität und Zufriedenheit Deiner Mitarbeiter wird durch KI gesteigert.

Ihnen steht mehr Zeit für das Lösen anspruchsvoller Kundenanfragen zur Verfügung, weil KI langweilige und immer wiederkehrende Aufgaben für sie übernehmen kann.

In Kundeninteraktionen unterstützen KI-Anwendungen, indem sie große Datenmengen verarbeiten und den Agenten wichtige Informationen in Echtzeit zur Verfügung stellen sowie Empfehlungen für den weiteren Gesprächsverlauf geben. 

Obwohl der Einsatz von KI zweifellos viele Vorteile mit sich bringt, gibt es auch Herausforderungen und Bedenken. Datenschutz und Datensicherheit müssen bei der Verarbeitung großer Datenmengen gewährleistet sein. Die Einführung von KI kann auch zu genereller Unsicherheit und Angst vor Arbeitsplatzverlust führen. Eine offene und transparente Kommunikation zwischen Contact Center Management und Mitarbeitern kann dazu beitragen, diese Bedenken zu beseitigen. Ist der Einsatz von KI geplant, sollte Dein Contact Center Schulungs- und Umschulungsprogramme anbieten, um den Mitarbeitern zu helfen, die notwendigen Fähigkeiten zu erlernen.