Die Personalplanung ist eine der größten Herausforderungen im Contact Center. Zum einen kann sie technisch kompliziert sein – je nachdem, was für eine WFM-Methodik Sie anwenden. Zum anderen aber besteht die Problematik darin, dass eine ganze Reihe unterschiedlicher Meinungen darüber kursieren, wie Personaleinsatzplanung “richtig“ durchgeführt wird. Eines kann ich Ihnen bereits verraten: ...
das Geheimnis besteht darin, die Interessen von Mitarbeitern und Kunden genau zu kennen und dann ein Gleichgewicht zu finden, das zu Ihren Unternehmenszielen passt…
Dieser Prozess sollte von der Führungsebene gesteuert werden. Wenn Sie aber keine klaren Ansagen bekommen, müssen Sie selbst das Gespräch suchen.
Im Grunde genommen ist es so: Die Personalplanung im Contact Center berührt die Interessen mehrerer Parteien:
- die der Mitarbeiter und
- die der Kunden.
Schauen wir uns beide im Detail an.
1. Eine mitarbeiterfreundliche Personalplanung
Zuerst wären da natürlich die Interessen der Mitarbeiter, denn an sie richtet sich schließlich die Einsatzplanung.
Die Qualität der Schichtpläne hat eine unmittelbare Auswirkung auf die Work-Life Balance der Mitarbeiter im Contact Center.
Und wenn das Arbeitsmodell eine variable, leistungsabhängige Vergütung vorsieht, können Schichtpläne sogar einen direkten Einfluss auf den Verdienst der Mitarbeiter haben.
Wie viel Zeit und Energie wenden Sie auf, um Schicht-Wünsche Ihrer Mitarbeiter in der Personaleinsatzplanung zu berücksichtigen?
Wenn Sie jetzt denken: „Wenig bis keine“, dann sollten Sie dieser Frage definitiv mehr Aufmerksamkeit schenken. Ihre Mitarbeiter im Kundenservice sind unglaublich wichtig für Ihr Unternehmen.
Schichtpläne, mit denen die Mitarbeiter zufrieden sind, tragen dazu bei, dass weniger von ihnen kündigen, und dass die Produktivität und Qualität der Arbeit im Contact Center auf einem hohen Niveau bleibt.
>> Erfahren Sie, wie Sie mit kleinen Veränderungen das Mitarbeiterengagement im Call Center steigern.
Ein Beispiel, wie es in einem typischen Contact Center ablaufen kann:
Sarah ist für die Schicht von 8:00 bis 16:30 Uhr eingetragen. Aus persönlichen Gründen kann sie aber nicht länger als 15:30 Uhr arbeiten. Da sie aber nun diese Schicht zugewiesen bekommen hat, hat sie drei verschiedene Optionen.
Sarah muss...
a) dem Schichtplan entsprechend arbeiten und ihre Schicht beenden, wie vorgesehen.
b) ihren Teamleiter um eine Ausnahme bitten und auf einen Schichttausch hoffen.
c) oder sich langfristig nach einem neuen Job umsehen, der ihre Verfügbarkeit besser berücksichtigt.
Nun denken Sie bestimmt: “Alle Optionen sind nicht optimal, wenn man beide Seiten, die von Sarah und die ihres Arbeitgebers betrachtet”.
Viel wichtiger aber ist die Frage: “ Sind das die einzigen Optionen?”.
Eine vierte Option, könnte das Problem für beide Seiten lösen:
Ein Workforce-Management (WFM) System kann Ihre Personaleinsatzplanung im Contact Center, bedarfsgerecht und unter Berücksichtigung von Mitarbeiter-Verfügbarkeiten und -Präferenzen, automatisiert erstellen. Und das ohne großen manuellen Aufwand.
>> Warum Ihr Contact Center ein WFM-System benötigt, erfahren Sie hier.
Das WFM-System prüft Mitarbeiterbedarf und vergleicht Verfügbarkeiten und stellt somit sicher, dass es nicht zu Unter-oder Überdeckung im Einsatzplan kommt.
Dabei kann es sein, dass alle kritischen oder service-intensiven Zeiten in den Morgenstunden mit voller Mitarbeiterauslastung abgedeckt sind, während nachmittags eher weniger Personal benötigt wird.
So wäre es also unproblematisch, Sarah eine Stunde eher nach Hause zu schicken, oder etwa Ihre Schicht komplett zu verlegen.
Sarah wird es Ihnen und dem Unternehmen danken...
Für das WFM-Team mag eine flexiblere Schichtgestaltung vielleicht einen größeren Aufwand an Zeit und Einsatz bedeuten. Aber es lohnt sich.
Dafür haben Sie vielleicht noch keine eigene Kennzahl. Aber als zentrale Abteilung Ihres Unternehmens, deren Aufgabe darin besteht, das operative Geschäft zu unterstützen, kann das WFM-Team an dieser Stelle einen bedeutenden Mehrwert schaffen.
Kein anderer Bereich kann die Kosten-Nutzen-Frage an dieser Stelle so genau bewerten wie das Workforce Management.
Ein Teamleiter hat hauptsächlich den Mitarbeiter-Nutzen im Blick (Mitarbeiterzufriedenheit hat hier einen bedeutenden Einfluss auf die Produktivität & Qualität der Arbeit).
Ein Manager oder Geschäftsführer fokussiert sich währenddessen auf den eigentlichen Nutzen für den Kunden (Mitarbeiterzufriedenheit kann sich positiv auf die Zufriedenheit der Kunden auswirken).
Das Workforce Management hat jedoch den direkten Zugang zu diesen Daten. Sie kann wertvolle Einblicke liefern, die die Unternehmensführung benötigt, um einen klugen, datengestützten Kompromiss zwischen Kundennutzen und Mitarbeiter-Nutzen zu finden.
Letztendlich sind beide Aspekte miteinander verbunden.
Zufriedene Mitarbeiter repräsentieren das Unternehmen besser als unzufriedene Mitarbeiter, und liefern somit auch eine andere Service-Qualität, welche sich wiederum auf den Kundennutzen und die Kundenzufriedenheit auswirkt.
Daher ist es immens wichtig, die Interessen und somit auch unterschiedliche Präferenzen Ihrer Mitarbeiter in der Personaleinsatzplanung zu berücksichtigen.
2. Eine kundenfreundliche Personalplanung
Ihre Kunden sind der Grund warum ihr Unternehmen in einem wettbewerbsintensiven Markt überlebt. Dank ihnen sind Sie überhaupt noch im Geschäft.
Um den gesamten Prozess aus Kundenperspektive zu verstehen, müssen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden versetzen.
Was wollen und was erwarten Sie, wenn Sie in einem Contact Center anrufen?
Wenn Sie um technische Unterstützung bitten wollen, dann sind Sie wahrscheinlich darauf eingestellt, warten zu müssen. Da Sie ohnehin keine Wahl haben, akzeptieren Sie ihr Los.
Wenn Sie aber anrufen, um etwas zu kaufen, und nicht schnell durchkommen, dann überlegen Sie wahrscheinlich, ihr Geld anderweitig auszugeben.
Generell gilt: Wenn alle Leitungen besetzt sind und sich eine lange Warteschleife ankündigt, kann sich Unzufriedenheit einstellen.
Dies kann im schlimmsten Fall dazu führen, dass Kunden ihre schlechten Service-Erfahrungen mit anderen teilen oder Familie und Freunde darüber informieren, die vielleicht ebenfalls Kunden sind. Dann ist die Frage: Aber wie lange noch…?
Machen Sie sich eines bewusst: Ihre Kunden werden genauso reagieren wie Sie.
Ich bin überzeugt, dass Kontinuität eines der besten Dinge ist, was Sie Ihren Kunden geben können.
Ob Sie es wissen oder nicht: Die Kundenerwartung hängt davon ab, wie schnell und wie beständig der Service ist, den Sie erhalten, oder auch nicht erhalten.
Spielen wir das einmal durch:
- Contact Center A hat ein Servicelevel-Ziel von 80/20. Tatsächlich aber erreichte es wegen personeller Überdeckung im vergangenen Jahr eine Quote von 95/20.
- Contact Center B hat ein Ziel von 70/20. Wegen personeller Unterdeckung schaffte es im letzten Jahr aber nur ein Servicelevel von 65/20.
Wenn beide Contact Center ihr Servicelevel-Ziel plötzlich einhielten, welche Kunden würden einen positiven Effekt bemerken?
Wahrscheinlich würden es die Kunden von Call Center B sein, also dem, das generell ein niedrigeres Servicelevel erreicht.
Aber das liegt daran, dass die Kunden daran gewöhnt sind, länger zu warten und dass jetzt mehr von ihnen innerhalb der ersten 20 Sekunden durchkommen.
Im Contact Center A hingegen sinkt die Quote derjenigen, deren Anrufe innerhalb von 20 Sekunden beantwortet werden, deutlich.
Um die Kundenzufriedenheit in beiden Beispielen messen zu können, benötigen Sie ein direktes Kundenfeedback:
- Schauen Sie sich dafür Ihre Kundenzufriedenheits-Scores (Net-Promoter Score) an.
- Versuchen Sie, eine Korrelation herzustellen zwischen Ihrem Net-Promoter-Score und Ihrem Servicelevel oder der (tatsächlichen) durchschnittlichen Zeit bis zur Anrufannahme.
- Prüfen Sie, wie Ihre Performance ab dem Zeitpunkt ausfällt, an dem die Kunden beginnen, sich über zu lange Wartezeiten zu beschweren.
- Analysieren Sie, wie eine besser oder schlechtere Erreichbarkeit damit zusammenhängt.
Eine wichtige Tatsache, die Sie im Hinterkopf behalten sollten:
Viele Contact Center setzen am Ende zu viel Personal ein, weil sie sich am herkömmlichen Servicelevel 80/20 orientieren. Und das aus keinem anderen Grund als: „So haben wir es immer gemacht".
Fazit
Die Einbeziehung von Mitarbeiter- und Kundennutzen ist ein wesentlicher Schlüsselfaktor für eine erfolgreiche Personaleinsatzplanung im Contact Center.
Leider ist es aber so, dass WFM-Teams nicht immer in der komfortablen Lage sind, Kunden und Mitarbeitern gleichermaßen diese Aufmerksamkeit in der Planung zu widmen.
Besonders bei manueller Personalplanung, ohne die Unterstützung eines professionellen WFM-Systems, ist diese Aufgabe fast unmöglich. Eine Workforce Management Software kann Ihnen die Arbeit enorm erleichtern - von der Bedardsprognose über die optimierte Personaleinsatzplanung bis hin zum Reporting.
Und das Ganze ohne großen Aufwand, automatisiert und flexibel - vor allem aber: mit erhöhten Mehrwert für Ihre Mitarbeiter, Kunden und WFM-Verantwortlichen.
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