Wie Sie mit kleinen Veränderungen das Mitarbeiterengagement im Call Center steigern

Was können Sie dafür tun, um das Engagement des Personals in Ihrem Call Center zu steigern? Wir haben Jeff Doran, den Gründer und Geschäftsführer von CCEOC Inc., nach seinem Rezept für mehr Mitarbeiterengagement gefragt. Dorans Unternehmen vergibt ein Siegel für die beliebtesten Arbeitgeber und bietet Zertifikatsprogramme für bestimmte Marktsegmente an, unter anderem für die Call Center Branche.

Aus der Sicht eines Call Center Managers: Inwiefern profitiert ein Unternehmen von engagierten Mitarbeitern?

Engagiertes Call Center Personal wirkt sich positiv auf die Kundenzufriedenheit aus. Mitarbeiter, die mit Begeisterung bei der Sache sind, sind produktiver, liefern bessere Arbeit und haben oft auch höhere Verkaufszahlen als weniger ambitionierte Mitarbeiter.

Um Ihnen das beispielhaft aufzuzeigen, will ich Ihnen von Albridge Solutions erzählen, einer Tochtergesellschaft der Bank of New York, Pershing LLC). Albridge Solutions ist ein Marktführer auf dem Gebiet von Unternehmenslösungen, benutzerdefinierter Technologie und Unternehmensberatung für institutionelle Finanzorganisationen, Finanzdienstleister für Privatkunden und unabhängige Anlageberater. Wir arbeiten derzeit mit dem Unternehmen zusammen und verfolgen das Ziel, Mitarbeiterengagement zu steigern und das Unternehmen als „Contact Center Employer of Choice“, als beliebtester Arbeitgeber im Bereich Call Center, zu zertifizieren.

Dadurch haben wir folgende Verbesserungen erreicht:

1. Der Index für die Mitarbeiterzufriedenheit hat sich in jedem Jahr verbessert und stieg von 47% im ersten auf 67% im zweiten und 87% im dritten Jahr.
2. Auch der Index für Mitarbeiterengagement stieg in jedem Jahr an, von 64% auf 69% und zuletzt auf 87%.
3. Die Kundenzufriedenheit verbesserte sich jährlich, von 82% auf 84% auf 85%.

Ein weiterer entscheidender Vorteil ist die geringere Fluktuation. Einer unserer Kunden hat die Quote der Mitarbeiterfluktuation über einen Zeitraum von zwei Jahren verfolgt. Das Ergebnis: Null Fluktuation. Der Kunde führte das in erster Linie darauf zurück, dass er das Mitarbeiterengagement in den Mittelpunkt gestellt und sich in diesem Rahmen auch sehr für die Karriereentwicklung eingesetzt hatte.

Um Fluktuation im Call Center vorzubeugen ist es ebenfalls hilfreich zu wissen, welche die häufigsten Gründe sind, warum Ihre Mitarbeiter kündigen. Mehr dazu erfahren Sie hier.

Was sind die erfolgreichsten Strategien, um das Engagement von Call Center-Mitarbeitern zu steigern?

Stellen Sie sich zunächst folgende Frage: Welche Arten von Unternehmenskultur gibt es oder wünschen Sie sich in Ihrer Firma? Sind Sie eher serviceorientiert, oder geht es Ihnen um Zusammenarbeit, um Innovation? Lautet Ihr Motto „Risiko und Chancen“, „Mitarbeiter zuerst“, „Gemeinschaft und Wohltätigkeit“, wollen Sie „Employer of Choice“ werden – oder ist es noch etwas anderes? Normalerweise ist es so, dass jedes Unternehmen eine Kombination dieser Ziele verfolgt.

Sobald Sie sich hinsichtlich Ihrer Firmenkultur im Klaren sind, setzen Sie Ziele für das Engagement und entwerfen Sie Strategien, wie Sie diese Ziele erreichen wollen.

Aus unseren Studien wissen wir, worauf erfolgreiche Strategien sich konzentrieren müssen:

• Vertrauen und Respekt aufbauen
• Stress reduzieren
• Kommunikation verbessern
• Mitarbeiter in Initiativen zur Verbesserung einbeziehen
• Angestellten eine Stimme geben

Holen Sie Ihre Mitarbeiter auf Ihre Seite, um Ihre Chance auf Erfolg zu erhöhen. Wenn Ihr Personal Input geben kann, wenn es an den Prozessen beteiligt wird, bei wichtigen Entscheidungen eine Stimme hat, und auch für das Ergebnis verantwortlich sind – dann werden Ihre Initiativen erfolgreicher und nachhaltiger sein.

Vertrauen und Respekt, der erste Punkt in meiner Liste, sind wichtige Bausteine einer Kultur zielorientierten Engagements. Überlegen Sie, wie Sie kontinuierlich daran arbeiten können, Vertrauen und Respekt zwischen Mitarbeitern zu fördern. Ihre Strategie für mehr Engagement wird dann leichter umzusetzen sein und bessere Ergebnisse erzielen.

Die Kultur definieren, Ziele setzen, Strategien entwickeln und Initiativen umsetzen – das alles ist ziemlich aufwendige, zeitraubende Arbeit. Aber denken Sie auch an kleine Dinge, mit denen Sie Ihre Mitarbeiter dazu bringen können, ambitionierter bei der Arbeit zu sein.

Hier ein Beispiel für eine Kleinigkeit, die eine ziemlich große Wirkung haben kann:

Wir haben eine Umfrage bei einem Kunden durchgeführt und herausgefunden, dass es in seinem Call Center einen Mangel an Komfort gab. In dem Fragebogen war das der niedrigste Wert. Insbesondere ärgerten sich die Angestellten darüber, dass sie immer ans andere Ende des Gebäudes laufen mussten, um heißes Wasser für Tee oder Suppe zu bekommen. Also ersetzte das Management den Trinkwasserkühler mit einem Heiß-Kalt-Wasserspender. Die Angestellten waren dankbar, dass sie nicht mehr einen Großteil ihrer Pause dafür verwenden mussten, einen Becher heißes Wasser zu holen. Das hatte mehrere positive Effekte: es reduzierte den Stress; erhöhte die Produktivität; und es zeigte den Angestellten, dass das Management sich für ihre Belange interessierte. Es trug sehr dazu bei, das Verhältnis zwischen Management und Angestellten zu verbessern.

Welche Fehler sollte man beim Versuch, das Engagement der Mitarbeiter zu verbessern, unbedingt vermeiden?

Immer wieder dasselbe tun und jedes Mal ein unterschiedliches Ergebnis zu erwarten – das wäre verrückt. Viele Unternehmen recyceln alte Strategien, obwohl sie schon beim ersten Mal nicht funktioniert haben.

Aber es gibt noch andere Fallstricke:

• Das wird sich schon von selbst lösen – “Die Zeit heilt alle Wunden”
• Unsere Chefs wissen schon Bescheid – “Dafür bezahlen wir sie schließlich”
• One Size fits All – “Was beim einen funktioniert, wird beim anderen nicht schaden”
• Entscheidungen und Lösungen werden “Top down” getroffen und entwickelt – “Das Management weiß es am besten”
• Nur die großen Fragen sind wichtig – “Oh, wir haben die Details übersehen”

Fehler vermeidet man am besten, indem man aktuelle, sachdienliche und genaue Daten verwendet. Eine Studie zum Mitarbeiterengagement kann sehr viel dazu beitragen, genau die Informationen zu bekommen, die man braucht, um fundierte Entscheidungen zu treffen.

Wenn es darum geht, Leistungsziele zu erreichen oder sogar zu übertreffen, ist eine engagierte, unterstützende Arbeitskultur schon die halbe Miete. Wer diese Aufgabe ernst nimmt, könnte nebenbei sogar zu einem der beliebtesten Arbeitgeber werden!