Comment implémenter un outil de WFM ? Questions & Réponses

Vous souhaitez utiliser une solution de Workforce Management dans votre centre de contacts pour la première fois ? Vous êtes au bon endroit ! Découvrez tous nos conseils pour choisir la bonne solution et tirer pleinement profit de votre outil WFM.

1. Pourquoi votre centre de contacts a-t-il besoin d'une solution de WFM ?

Les outils de Workforce Management sont devenus indispensables pour les centres de contacts qui souhaitent optimiser leur performance opérationnelle. En effet, une solution adaptée permet de :

• Réduire les efforts manuels consacrés à la prévision, à la planification et à la gestion en temps réel
• Suivre facilement et atteindre ses objectifs de qualité de service
• Assurer une planification efficace, c'est-à-dire gérer les fluctuations du volume de contacts tout au long de la journée ou de la semaine de la manière la plus optimale possible avec les conseillers disponibles
• Simplifier et automatiser les demandes de congé des conseillers
• Automatiser les échanges de missions entre conseillers
• Impliquer les conseillers dans le processus de planification en leur permettant de se positionner sur des créneaux spécifiques
• Prendre automatiquement en compte les contraintes contractuelles et légales lors de la création des plannings
• Remplacer les feuilles de calcul Excel devenues trop complexes et sujettes à erreurs
• Réduire les coûts, en planifiant notamment les agents plus efficacement et ainsi “faire plus avec moins”

Les logiciels de WFM offrent donc des avantages significatifs par rapport à la planification manuelle, comme celle effectuée sur Excel par exemple.

2. Que dois-je faire en amont pour bien préparer mon centre de contacts à ce changement ?

Pour maximiser l'efficacité de votre solution de Workforce Management, il est essentiel d'avoir une vue complète de vos ressources humaines. Identifiez les contrats en cours, vérifiez les disponibilités de votre équipe et déterminez les compétences disponibles. Et enfin, centralisez ces informations pour faciliter leur intégration dans votre solution.

Nous vous conseillons également d'analyser les files d'attente existantes et d'identifier comment les compétences sont attribuées afin de diriger les demandes vers les bons agents.

Aussi, analysez les données historiques à votre disposition. Pour les appels téléphoniques, ces informations sont généralement archivées dans l'ACD ("Automatic Call Distribution"), tandis que d'autres systèmes peuvent stocker les données pour le chat, l'email et les réseaux sociaux.

Plus vous disposez de données, plus vos prévisions seront justes, ce qui aura un impact positif sur l'ensemble du processus de planification.

Si vous avez besoin d'approfondir vos connaissances en WFM ou de mettre à jour vos compétences, vous pouvez suivre une formation spécialisée. Des organisations comme The Call Center School offrent des formations en ligne couvrant les aspects essentiels de la planification dans un centre de contacts, des fondamentaux jusqu'aux modules avancés sur la prévision, la planification et la gestion opérationnelle.

Une compréhension solide des principes du WFM est cruciale pour une implémentation réussie et une utilisation optimale de votre solution.

3. Quelles étapes sont nécessaires pour implémenter un outil de WFM dans un centre de contacts ?

1. Mise en place des pré-requis techniques : Premièrement, faites en sorte que votre équipe informatique autorise l'accès à l'outil de WFM. Ensuite, établissez la connexion entre l'outil de WFM et l'ACD ou toute autre plateforme de communication. Votre partenaire de WFM devrait fournir des conseils détaillés sur ces deux sujets.
2. Analyse de la structure du centre de contacts : Si vous avez bien préparé votre centre de contacts, cette étape devrait être rapide. En collaboration avec votre partenaire WFM, vous pourrez définir et échanger sur diverses problématiques (quelles files d'attente existent et génèrent des charges de travail trop lourdes, quelles compétences doivent être planifiées, quels contrats et disponibilités existent du côté des employés, quels canaux de communication sont utilisés, etc.)
3. Comprendre le processus de planification : Cette étape consiste à examiner le processus de planification du centre de contacts. Cela inclut la prévision, le calcul des besoins en personnel, la planification des effectifs, les objectifs de qualité de service, les cycles de planification et la planification des vacances. Vous devez également décider si vous prenez en compte ou non les préférences de vos équipes, s'il existe des procédures pour les demandes de shift, la formation et le coaching, quel type de réunions sont tenues, quels types de pauses existent, comment fonctionne le reporting et comment la gestion en temps réel est effectuée.
4. Définition des résultats souhaités : Il est essentiel de définir les résultats que vous souhaitez obtenir, afin de pouvoir en mesurer le succès plus tard. Les indicateurs pour le WFM incluent souvent la précision des prévisions, l'efficacité du planning, les objectifs de qualité de service, le temps consacré à la planification et le score de satisfaction des employés par rapport aux plannings.
5. Mise en œuvre du processus de planification dans l'outil de WFM : Vous pourrez configurer la solution, étape par étape. Cela se fait généralement à l’aide d’une série d'ateliers de formation qui s'étale sur plusieurs semaines. Entre les ateliers, les experts en WFM de votre centre de contacts appliquent ce qu'ils ont appris et complètent la configuration étape par étape. Les ateliers peuvent se tenir sur site ou à distance via partage d'écran et vidéoconférence. Certains clients préfèrent la méthode sur site, mais la formation à distance est plus rentable et peut être tout aussi réussie.
6. Création du premier planning : Les premières prévisions sont faites et les employés sont programmés.
7. Déploiement de l'ensemble de la solution WFM : Une fois les plannings publiés et acceptés, le cycle du WFM commence : prévoir les volumétries, calculer le besoin en personnel, construire et partager les plannings, surveiller et gérer les performances, interagir avec les conseillers et enfin analyser les résultats pour améliorer le processus et les résultats à chaque cycle.
8. Support à long terme du fournisseur : Votre partenaire de WFM organisera des réunions stratégiques pour s’assurer que vous tirez pleinement profit de votre solution, et vous informera des optimisations et des nouveautés. Des fonctionnalités qui n'ont pas été utilisées jusqu'alors peuvent être activées et les processus existants peuvent être affinés sur la base des conseils des experts.
9. Ateliers supplémentaires si nécessaire : Lorsque de nouveaux planificateurs rejoignent le centre de contacts, il est impératif que l'équipe de planification existante les familiarise avec l'utilisation de la solution de WFM. Si nécessaire, votre partenaire de WFM peut également organiser des formations supplémentaires et des ateliers de conseil.

4. Combien de temps dure une implémentation ? Quels efforts dois-je investir ?

Normalement, l'implémentation de base prend 4 à 5 semaines, avec des ateliers répartis sur cette période. Chez injixo, notre expérience montre qu'une formation continue de 5 jours est généralement peu efficace, car cela ne laisse pas assez de temps au centre de contacts pour mettre en pratique ce qui est partagé lors de chaque session de formation.

Les plus petits centres de contacts doivent s'attendre à 4-7 jours d'ateliers, tandis que pour les plus grands, la moyenne se situe entre 10 et 20 jours avec deux ateliers par semaine. La phase d'implémentation est plus longue pour les grands centres de contacts car ils utilisent généralement plus de fonctionnalités, plus d'employés doivent être formés et la planification est généralement plus complexe. Un bon partenaire de WFM procédera à une découverte complète et fournira un package d'intégration adapté à vos besoins.

5. Ai-je besoin de l’aide de mon partenaire WFM pour implémenter la solution ?

Effectivement, le logiciel de WFM est conçu pour résoudre des problématiques complexes. Il est important de comprendre précisemment comment les différentes étapes du WFM s’articulent dans le logiciel.

Les plus petits centres de contacts avec des processus très simples et peu d'employés peuvent être capables de mettre en place la solution par eux-mêmes — mais seulement s'ils sont déjà très familiers avec le Workforce Management et ont travaillé préalablement avec une solution de WFM.

6. Dois-je impliquer mon équipe informatique et si oui, pendant combien de temps et à quelle fréquence ?

En règle générale, il est nécessaire de demander de l’aide au département informatique pour connecter l'ACD, le système téléphonique et les sources de données. Cependant, cela ne prend pas beaucoup de temps : un seule réunion est généralement suffisant.

7. Combien coûte l'implémentation ?

L’implémentation doit être avant tout adaptée à vos besoins — et bien que cela ait un coût, celui-ci sera pleinement adapté à votre situation. Vous devez également prendre en compte le temps que les planificateurs du centre de contacts investissent pour participer aux ateliers et pour mettre en place le processus de planification au sein de la nouvelle solution.

Dès que la solution est déployée, les conseillers, les planificateurs et responsables doivent se familiariser avec les nouveaux processus et le nouvel outil. 

8. Quels sont les principaux obstacles ?

Ressources internes peu disponibles : Pour réaliser une implémentation en temps voulu, vous devez convaincre à l’avance tous les décideurs, les conseillers et le département informatique des avantages de l'outil WFM. En faisant cela, vous vous assurez d’avoir toutes les ressources disponibles pour mener à bien l'implémentation.

Les employés se sentent débordés : Toutes les fonctionnalités du nouveau logiciel ne doivent pas être utilisées directement dans le premier cycle de planification. Par exemple, la planification des vacances, les changements de poste et de nombreuses autres fonctionnalités peuvent être introduites étape par étape, après quelques mois d’utilisation. En faisant cela, vous vous assurez que une mise en place fluide et évolutive.

Des questions ?

 Nous espérons que cet article a répondu à vos questions les plus importantes sur la mise en place d'une solution del Workforce Management. Si vous avez d'autres questions ou souhaitez en savoir plus sur injixo, n'hésitez pas à contacter notre équipe !

Nous sommes impatients de discuter avec vous !