A quoi pensez-vous lors de la création de vos prévisions ? Pour la majorité des gens, il s’agit uniquement de données. Plus précisément, il suffit de prendre les données historiques, d’y appliquer des algorithmes et déduire un ensemble de projections basées sur ces éléments. La plupart des prévisionnistes passent 90% de leur temps ou plus sur la partie “historique” de la prévision. Pourtant, ce qui est arrivé dans le passé n’est qu’une partie de l’équation quand on regarde l’avenir. Ce n’est que le début.
La connaissance de l’activité est un élément crucial pour arriver à une bonne prévision. Qu’est ce que la connaissance de l’activité ? Elle consiste à prendre en compte les facteurs internes et externes qui influent sur le volume et la productivité. Cette partie du processus nécessite une collaboration étroite et régulière avec d’autres départements comme la relation clients, les opérations, le marketing, la finance, les ventes et l’informatique. La plupart du temps, l’équipe Workforce Management (WFM) doit jouer un rôle très actif pour initier le dialogue avec ces services. Vous ne pouvez pas attendre qu’ils viennent vers vous car, souvent, il ne connaissent pas, ou ne comprennent pas, les impacts sur votre activité. Vous, si.
Passons en revue les éléments à examiner lors du processus de prévision. Les premiers sont ceux qui impactent la productivité.
Les changements de productivité
En général, la productivité est représentée par le TMT (Temps Moyen de Traitement) dans un centre de contacts. Plus un appel dure longtemps, moins un conseiller peut en prendre par jour. Lorsque le TMT augmente, la productivité décroît et votre besoin en personnel augmente. Ces notions sont assez évidentes pour un professionnel du WFM. Alors, comment obtenir une prévision plus précise de la productivité ?
En premier, parlez à l’équipe en charge des opérations. Y-a-t il des événements constatés dans le passé qui peuvent augmenter ou diminuer le TMT ? Par exemple, on pourrait citer un changement de pratique qui fait que les agents auront un script plus long à lire ou qu’ils devront vérifier une information supplémentaire auprès des clients. La plupart du temps le service WFM n’est pas informé de ces changements car l’impact sur le TMT est considéré comme mineur et l’attention se focalise sur les impératifs juridiques ou commerciaux. Cette augmentation du TMT peut être compensée par d’autres facteurs mais, à moins que cela ne soit vérifié par l’équipe Workforce Management, cela risque de fausser toute la prévision.
Etudions l’impact d’un petit changement de TMT
Dans cet exemple, un centre d’appels reçoit en moyenne 95 000 appels par mois avec un TMT de 5 minutes et un objectif de Qualité de Service de 80% des appels décrochés en moins de 30 secondes. Une différence de TMT de plus ou moins 5% a pour conséquence un écart de 6 ETP (Equivalent Temps Plein) sur le besoin en personnel. Si on prend en plus en compte le Shrinkage (l’ensemble des temps non productifs comme par exemple l’absentéisme imprévu, les réunions ou le temps d’indisponibilité) alors ce n’est plus 6 mais 10 ETP qui sont nécessaires pour couvrir la charge de travail. L’impact budgétaire est alors encore supérieur puisque vous aurez des coûts RH liés à cette charge de travail supplémentaire.
Quels sont les éléments qui peuvent impacter le volume de travail ?
Les métriques suivantes vont changer selon le secteur d’activité et la typologie des contacts, mais elles sont assez fréquentes en centre de contacts et peuvent avoir un impact significatif sur le volume d’appels reçu.
Les résultats obtenus démontrent que le service WFM doit collaborer activement avec l’équipe opérationnelle pour réellement comprendre comment le TMT va évoluer dans le futur. Il peut être utile de rédiger une checklist pour être sûr de n’oublier aucun facteur. Voici quelques exemples à inclure dans cette checklist :
- Des changements de pratique ou de procédure qui va impacter la durée de l’appel
- Des changements sur le routage (par exemple dans le SVI ou le menu de navigation)
- Un changement sur les produits ou services proposés
- Un support marketing ou commercial adressé aux clients ou prospects
- Des changements dans le profil client (un pourcentage plus important de nouveaux clients peut entraîner une augmentation du TMT)
- Des facteurs externes dans l’économie ou le secteur d’activité
- Des interruptions de service qui peuvent générer des réclamations plus longues
- Un temps d’attente important (si vous savez que vous allez être en sous-couverture, vous pouvez vous attendre à une augmentation du TMT)
Comment partager son temps entre l’analyse des données et la connaissance de l’activité ? D’expérience, il convient de dédier au moins 1/3 de votre temps à la connaissance de l’activité. Si vous passez donc 40h par semaine à travailler sur la prévision, vous devez dédier environ 13 de ces heures à échanger avec les autres services pour comprendre comment les changements d’activité vont impacter la prévision et comment les intégrer dans vos futures analyses.
Cette règle tacite peut évoluer. Une fois la collaboration bien établie avec des points d’échanges réguliers, vous serez en mesure de prendre en compte les changements d’activité plus simplement et plus rapidement. De plus, pour les secteurs d’activité où l’analyse des données est soigneusement réalisée, vous disposerez de plus de temps pour une étude qualitative de cette connaissance de l’activité. Le premier pas est donc de se dégager du temps et de s’assurer de disposer d’une checklist des sujets à couvrir, ainsi vous vous donnerez toutes les chances de recueillir les informations dont vous avez besoin. Vous obtiendrez non seulement une prévision plus précise mais vous établirez aussi des relations plus fortes avec les autres services.
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