Les centres de contacts connaissent un taux de départ particulièrement élevé, surpassant presque tous les autres domaines d'activité. Bien que cette instabilité soit souvent perçue comme inévitable, des stratégies existent pour améliorer la rétention des employés. Et pour cause, comprendre les facteurs qui incitent vos conseillers à partir est essentiel, mais il est tout aussi important de comprendre également ce qui motive ceux qui choisissent de rester.
Une étude a été récemment menée par notre entreprise soeur, The Call Center School, afin d’identifier les raisons pour lesquelles les employés des centres d’appels décident de partir ou rester. Voici les résultats :
Les raisons principales pour lesquelles les conseillers décident de démissionner :
- Le “Job Fit”, c’est-à-dire le décalage entre leurs attentes et le poste exercé
- La rémunération
- L'absence de perspective de carrière
- L'environnement de travail stressant
- Le manque de reconnaissance
Les raisons pour lesquelles les conseillers décident de rester :
- Le “Job Fit”, c’est-à-dire l’adéquation entre leurs attentes et le poste exercé
- La fierté professionnelle
- Les opportunités de formation et de développement
- L'autonomie
- Le système de récompense et de rémunération
Ce que l'on remarque avant tout, c'est que le "Job Fit" (l'adéquation entre les attentes et le poste exercé) est la raison majeure qui pousse les employés soit à quitter leur emploi, soit à y rester. La leçon à tirer est claire : bien communiquer, encadrer et rassurer les agents dès le départ est l'un des meilleurs moyens de favoriser une rétention sur le long terme.
Si la rémunération est certes un élément clé, elle n'est généralement pas citée comme la première raison pour laquelle les gens restent. Si les employés prennent vraiment plaisir à travailler et y voient d'autres avantages, la question de la rémunération devient secondaire.
Les raisons principales de départ inhérentes aux décisions prises par la direction du centre de contacts
Parmi les raisons de départ les plus fréquentes, certaines reposent sur des décisions prises par la direction des centres de contacts.
C’est notamment le cas de la rémunération, du "Job Fit", des conditions de travail et l'environnement associé, et des opportunités de carrière limitées.
La rémunération. Un salaire insuffisant est souvent évoqué lors des entretiens de départ. Ceci est particulièrement vrai pour les centres de contacts situés dans des zones tendues. Votre centre doit régulièrement effectuer des études de référence sur les salaires pour rester compétitif.
Le "Job Fit" ou l’adéquation au poste. La démission repose souvent sur un décalage entre les attentes de l'employé et la réalité du poste. Une meilleure description du poste et un processus de sélection des candidats plus rigoureux peuvent considérablement réduire ce type de départs. Plus vous investissez en amont, plus vous fidélisez vos équipes.
Un environnement de travail stressant. Le poste de conseiller peut être stressant. Il serait toutefois réducteur de l'accepter comme une fatalité. Vous pouvez réduire le stress en formant les conseillers à des conversations difficiles avec les clients, ou en utilisant une solution de WFM performante pour mieux prévoir la charge de travail et adapter les plannings en conséquence.
Des opportunités de carrière limitées. L'absence de perspectives de progression est une autre cause connue de départ. Certains centres mettent en place des plans de formation clairs et performants pour aider leurs collaborateurs à monter en compétence.
Les raisons principales de départ inhérentes au chef d'équipe
Même après avoir abordé les questions de rémunération, d'adéquation au poste, de stress au travail et de perspectives de carrière, le taux de départ peut rester élevé. La plupart des autres raisons pour lesquelles les employés quittent un centre de contacts sont liées aux superviseurs ou chefs d'équipe.
On ne quitte pas son entreprise. On quitte son manager.
Ce vieil adage est particulièrement vrai dans le contexte des centres de contacts. Dans la majorité des cas, le superviseur peut être soit le principal moteur de la fidélité du personnel, soit la première cause de son départ. Plus précisément, les chefs d'équipe peuvent créer un sentiment négatif auprès de leurs équipes, tel que :
- L’absence de reconnaissance pour leur travail
- De l’ennui et un manque de challenge intellectuel
- Un manque de formation
- Un sentiment de dévalorisation
- Un traitement inéquitable
Les chefs d'équipe performants s'efforcent de veiller à ce que leur équipe n'ait pas ces perceptions.
Conclusion
Réduire drastiquement les départs dans un centre de contacts n'est pas une tâche qui peut être accomplie du jour au lendemain. Les raisons de ce turnover ne sont pas toujours faciles à identifier et les solutions à apporter requierent souvent des changements drastiques.
Cependant, un fort taux de départ a un impact négatif sur l'expérience client — en effet, les conseillers formés et expérimentés sont plus à même de trouver des solutions rapides dès le premier appel.
De plus, le turnover est néfaste pour l'entreprise en raison des coûts élevés liés au recrutement et à l'intégration de nouveaux conseillers. Il est donc judicieux pour les chefs d'équipe, les responsables de centre d'appels et la direction d’investir le temps et les efforts nécessaires pour réduire les départs au sein de leurs centres.
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