L'intelligence artificielle (IA) est au cœur des discussions actuelles, suscitant une multitude d'opinions. Certains y voient une chance inouïe pour la société, une révolution industrielle inédite, ou même la prédiction d'une fin prochaine pour notre civilisation telle que nous la connaissons, voire tout cela à la fois. L'avenir que nous prépare l'IA, que ce soit pour les individus, les entreprises ou les gouvernements, reste incertain. Ce qui est certain, c'est que presque tous les éditeurs de logiciels embrassent désormais cette nouvelle vague. Et les solutions de WFM s'inscrivent pleinement dans cette tendance, accompagnée d'un battage médiatique considérable autour de l'IA dans ce secteur.
La situation se complique lorsque certaines solutions mélangent concepts d'automatisation et de recherche opérationnelle avec l'IA, cherchant à tout prix à se positionner en profitant de l'enthousiasme général pour cette technologie. Il est indéniable que l'IA pourrait révolutionner la planification des effectifs avec de multiples applications. Cependant, il est légitime de se demander dans quelle mesure ce potentiel est actuellement exploité ou pourrait l'être dans un futur proche. De plus, nombre des avantages attribués à l'IA pourraient, en réalité, être mieux servis par d'autres technologies.
L'objectif de cet article est d'analyser avec sincérité le rôle de l'IA dans le domaine du WFM. Nous examinerons comment l'IA est utilisée à l'heure actuelle, les innovations à anticiper - qu'elles soient le fruit de l'IA ou non - et démêlerons le vrai de la pure spéculation.
Qu'est-ce que vraiment l'IA ?
L'Intelligence Artificielle est une technologie conçue pour permettre à des machines de réaliser des activités qui nécessitaient auparavant l'intervention de l'intelligence humaine. Le dévoilement de ChatGPT à la fin de l'année 2022 a particulièrement marqué les esprits, plus que toute innovation en IA avant lui, attirant massivement l'attention sur cette technologie. ChatGPT, DALL·E, Whisper, Google Gemini (précédemment connu sous le nom de Bard), Midjourney, entre autres, illustrent ce qu'on appelle l'IA générative, une branche spécifique de l'intelligence artificielle.
L'IA est en constante évolution, et ce diagramme illustre les diverses formes d’IA et leur corrélation :
- L'intelligence artificielle permet aux machines d'effectuer des tâches traditionnellement réalisées par les humains.
- L'apprentissage automatique (Machine Learning), une composante de l'IA, utilise des algorithmes pour permettre aux ordinateurs d'apprendre à partir de données et de faire des prévisions ou prendre des décisions.
- L'apprentissage profond (Deep Learning), qui fait partie de l'apprentissage automatique, emploie des réseaux neuronaux avec de multiples couches pour apprendre à partir des données.
- L'IA générative a recourt à l'apprentissage automatique (Machine Learning) et à l'apprentissage profond (Deep Learning) pour créer du nouveau contenu similaire aux données sur lesquelles elle a été entraînée. La génération de texte est une facette de l'IA générative qui utilise des modèles de langage avancés (LLM, également connu sous le nom de Large Language Model) pour produire du nouveau contenu textuel.
L'impact de l'IA dans le WFM aujourd'hui
Il est intéressant de noter que lorsque vous interagissez avec Apple Siri, Google Assistant ou Amazon Alexa, vous faites appel à l'IA.
Et il se peut que votre solution de WFM actuelle intègre déjà l'IA. Aujourd'hui, l'utilisation principale de l'IA dans le domaine du WFM concerne la prévision. Des solutions WFM comme injixo exploitent des algorithmes d'apprentissage automatique (Machine Learning) pour analyser les données historiques, identifier des tendances sur diverses échelles (intervalles, semaines, saisons, années) et formuler des prévisions précises pour l'année à venir. Ces algorithmes, constamment actifs, intègrent en permanence de nouvelles données et s'adaptent pour vous offrir les résultats les plus fiables et précis possibles.
L'avenir de l'IA dans le WFM
Alors que certaines solutions WFM anticipent avec enthousiasme les bienfaits que l'IA pourrait apporter au processus de planification, une part importante de cette effervescence s'apparente davantage à du battage médiatique. Cependant, le potentiel de l'IA mérite une attention particulière. Elle peut significativement améliorer la performance et réduire l'effort utilisateur dans plusieurs phases du cycle du WFM.
L'IA est en mesure d'enrichir la prévision en intégrant une multitude de variables, comme les données météorologiques, pour affiner encore davantage sa planification. Les capacités analytiques en temps réel de l'IA pourraient permettre de détecter des tendances, des tendances et des anomalies bien avant qu'un responsable de la planification ne puisse le faire, offrant ainsi la possibilité d'agir en amont pour éviter tout aléa. L'IA pourrait également jouer un rôle essentiel dans l'ajustement dynamique et automatique des plannings et de l'attribution des tâches, en réponse aux fluctuations des volumes de contact, à la disponibilité des employés et en adéquation avec les objectifs de qualité de service.
L'intérêt actuel pour l'IA se concentre largement sur l'IA générative, popularisée par des outils tels que ChatGPT. Néanmoins, les possibilités offertes par l'IA générative dans le WFM restent limitées. Un domaine d'application envisageable réside dans l'amélioration de la communication avec les conseillers planifiés, surtout lorsque cette communication s'effectue de manière conversationnelle. En exploitant l'IA générative et les modèles de langage avancés, l'interface conseiller pourrait être améliorée pour faciliter la collecte des préférences de planning et les processus d'échange de shifts.
L'IA n'est pas l'unique solution
Bien que l'IA suscite actuellement un vif intérêt, elle n'est pas la seule technologie capable d'améliorer l'efficacité dans le WFM. Depuis de nombreuses années, les solutions performantes de WFM visent à automatiser au maximum le processus de planification, allégeant ainsi la charge des planificateurs, confrontés à des tâches répétitives et susceptibles d'erreurs. Le WFM puise ses racines dans la recherche opérationnelle (OR), discipline qui applique des techniques analytiques avancées pour optimiser la prise de décision. Les méthodes de l'OR, telles que la simulation, la modélisation stochastique et la programmation linéaire, trouvent toutes leur application dans la planification des effectifs. L'optimisation des horaires, par exemple, explore des milliards de combinaisons de shifts possibles pour élaborer des plannings optimisant la réponse à la demande des clients tout en respectant les contraintes en vigueur. Si cela peut sembler relever de l'IA, ces processus sont en réalité le fruit des techniques de l'OR. À l'instar de l'IA, la recherche et le développement en OR continuent d'avancer, et les leaders du secteur du WFM investissent tout autant dans l'OR que dans l'IA pour perfectionner leurs solutions.
La relation entre automatisation, intelligence artificielle et recherche opérationnelle est résumée dans ce diagramme :
Votre emploi est-il menacé par l'IA ?
L'Intelligence Artificielle est souvent présentée comme la quatrième révolution industrielle, porteuse de transformations profondes dans notre manière de travailler et promettant d'augmenter considérablement la productivité. Elle offre la perspective de décharger l'humain des tâches répétitives et fastidieuses pour se concentrer sur des activités qui requièrent une essence proprement humaine. Par son aptitude à générer de nouveaux contenus à partir de ceux qu'elle a analysés, l'IA générative contribue également au processus créatif. Faut-il craindre que les emplois, notamment ceux des planificateurs, soient repris par les machines ? La réponse est clairement négative. En effet, l'application de l'IA générative dans le processus de planification reste limitée. Plus encore, l'IA, conjuguée à la recherche opérationnelle et à l'automatisation, est en réalité un levier pour accroître l'efficacité et la performance des planificateurs, plutôt que de les remplacer.
Considérer l'IA comme une menace serait réducteur. Il est plus judicieux de la voir comme un outil venant améliorer nos actions. Si l'automatisation excelle dans la gestion des tâches répétitives, elle ne possède pas la finesse de compréhension, l'empathie et la capacité de réflexion stratégique propres aux planificateurs. Loin de supplanter l'humain, l'IA lui offre l'opportunité de se focaliser sur des missions de plus grande valeur. Par exemple, en prenant en charge les calculs liés à la planification, l'IA permet aux planificateurs de dédier davantage de temps à l'élaboration de stratégies, à l'accompagnement des conseillers et à la résolution de problèmes complexes de gestion des effectifs, nécessitant discernement et créativité.
Parmi les tâches de planification que l'IA ne saurait assumer, on peut citer :
- L'apport de l'intelligence business dans les prévisions, notamment par la prise en compte de changements futurs indétectables à partir des données historiques.
- La collaboration entre différents départements, tel que la coordination entre la planification, les opérations et le marketing.
- La capacité à innover dans le domaine de la planification et à convaincre de l'intérêt de ces innovations.
Aller plus loin
Pour découvrir comment les solutions WFM intègrent aujourd'hui l'automatisation, la recherche opérationnelle et l'IA, et pour constater par vous-même l'impact de ces technologies, n'hésitez pas à demander une démonstration personnalisée d'injixo, proposée par nos experts WFM.
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