Cinq axes pour optimiser la performance de votre centre de contacts

Avez-vous déjà souhaité pouvoir résoudre d’un coup de baguette magique tous les problèmes auxquels vous êtes confrontés dans votre centre de contacts ? Avec un budget illimité, ce serait facile : vous pourriez par exemple remplacer les anciens systèmes, enrichir votre connaissance client avec des données plus pertinentes, et mieux payer vos conseillers. Cela vous permettrait d’attirer et de fidéliser les meilleurs talents ainsi que d’investir dans la formation et le développement des compétences de vos équipes.

Vous êtes manager d’un centre de contacts ? Vous avez alors probablement besoin de quelques gains rapides qui ne nécessiteront pas un budget considérable. J’interviens en tant que consultante en amélioration de la performance auprès de quelques-uns des plus grands centres de contacts du Royaume-Uni. Mon expérience m’a permis d’identifier des thèmes récurrents et des solutions qui peuvent se mettre en œuvre rapidement pour un résultat assuré. En travaillant avec les conseillers et l’encadrement, et après avoir écouté des milliers d’appels, j’ai pu dégager cinq axes majeurs à mettre en oeuvre pour une performance optimale du centre de contacts.

• La stratégie
• Le management d’équipe
• La technologie
• Le coaching de performance et le feedback
• Le leadership

Si votre centre de contacts est plutôt de petite taille, il est normal d’envier les budgets alloués à la technologie et aux ressources des centres plus grands. D’un autre côté, dans ces derniers, il faut passer par tellement de strates hiérarchiques pour obtenir une autorisation, qu’on peut parfois avoir l’impression de se heurter contre un mur. Il existe des solutions simples et rapides pour vous aider à contourner ces deux écueils. De nombreux centres de contacts connaissent des difficultés. Lorsque les managers savent ce qu’il faut mettre en œuvre mais n’arrivent pas à obtenir l’approbation pour le faire, une voix externe peut alors les aider.

Stratégie : quelle est la nature du contact ?

Je suis passionnée par les centres de contacts, mais souvent les clients ne préfèrent pas contacter votre entreprise sauf s’ils n’ont pas d’autre choix. Ces contacts ont également un coût pour votre organisation. En moyenne, il est d’environ 5€ par appels et dépend de votre temps moyen de traitement. Il faut également prendre en compte qu’à chaque fois que votre client vous appelle, sa satisfaction diminue. Cela impacte vos indicateurs tels que la Satisfaction Client, le Customer Effort Score (mesure les efforts déployés par le client pour voir sa demande satisfaite) et le Net Promoter Score (indice de recommandation de votre service à un ami ou à la famille). Il est évident que le meilleur service client est celui qu’on ne sollicite pas ! Ce concept de “service silencieux” est comme le cygne sur le lac. Il glisse pendant que ses palmes s’agitent frénétiquement sous la surface. Votre organisation souhaite être comme ce cygne, où tout semble se dérouler sans effort. Mais tout ne se passe pas comme ça dans la vraie vie ! Essayons de découvrir ce qui se passe :

• Types de contact - Réalisez-vous un suivi de la typologie de vos contacts ? Un contact “souhaité” est générateur de chiffre d’affaires, un contact “non souhaité” est générateur de coûts. Vous devez analyser la cause profonde des contacts “non souhaités”.
• Analyse des causes profondes et plan d’action - Écoutez un échantillonnage d’appels non souhaités et demandez-vous ce qui a provoqué le contact. Les agents communiquent-ils les informations essentielles ?
• Self-Service - Avez-vous mis en place un outil de self-service pour vos clients ? Demandez-vous s’il bénéficie d’une mise en avant suffisante. Envisagez l’option des communautés Facebook. Vous devez faciliter l’autonomie de vos clients, et vous assurer que les informations sont constamment mises à jour. Utilisé à bon escient, le self-service a un impact positif sur la réduction du nombre de contacts téléphoniques et sur leur durée.

Le management d’équipe : quel est le niveau d’engagement de vos salariés ?

La vie dans un centre de contacts doit être agréable ! Un manque d’engagement de vos agents à l’égard de leur poste et de leur employeur a un impact négatif sur leur performance. Que cela vous plaise ou non, la phrase « Les employés heureux vendent ! » est très vraie. Ces derniers offrent également un meilleur service client.

Comment transformer vos agents en collaborateurs heureux ?

• Formation - La formation est l’un des meilleurs moyens d’augmenter les ventes et d’augmenter la satisfaction client.
• Rémunération - Naturellement, il est important que vos équipes soient rémunérées de façon appropriée et concurrentielle. Ne pas le faire serait un comportement à court terme, ce qui vous reviendrait finalement cher en recrutement, formation et intégration.
• Planification - L’affectation de l’effectif au regard du nombre de contacts téléphoniques est une compétence. Investissez dans la formation de votre planificateur et aidez-le en vous attachant à planifier (et si possible réduire !) le temps de travail non productif.
• Recrutement - Assurez-vous que les collaborateurs que vous avez recrutés comprennent bien les rythmes et horaires de travail, les rotations d’équipes, les horaires de week-end ou de soirées et l’importance de la ponctualité. Cela doit être acquis dès le départ.
• Relations - Parlez à vos collaborateurs ! Il est capital de prendre le temps de leur parler, tant au niveau individuel qu’au niveau de l’équipe. Pourtant, plus les centres sont importants et moins la direction semble adopter cette démarche.

Technologie : avez-vous l’avantage technique ?

Plus de la moitié des agents de centres de contacts à qui j’ai posé la question disent que plutôt que de les aider, la technologie les gêne au quotidien. Si la technologie aidait vos agents, de combien pourraient ils améliorer leur performance ? Les appels sortants sont-ils composés automatiquement ? La fiche client remonte t-elle automatiquement lors de la prise d’un appel entrant (screen pop up) ? Les appels font-ils l’objet d’un routage intelligent vers des agents qui ont déjà pris en charge un client donné ? Les agents ont-ils pleinement accès à l’historique du client ? Disposent-ils d’une base de connaissances qu’ils peuvent consulter pour y trouver des réponses ? Si vous avez répondu « Non » à l’une de ces questions, vous pouvez exploiter une myriade de solutions.

• Serveur vocal interactif (SVI)- Commencez par le commencement, ce qui pour la plupart des cas sera le menu de votre SVI. Avez-vous utilisé récemment toutes les options pour vérifier par vous-même ? Avez-vous effectué un appel « mystère » dans votre propre centre de contacts dernièrement ?
• Personnalisation - Tirez parti du pouvoir de la technologie pour ajouter en toute facilité une dimension personnalisée. Par exemple, mettez en relation des clients qui réitèrent des appels avec le dernier agent à qui ils ont parlé, s’il est disponible. Harmonisez vos système informatiques pour offrir à l’agent la possibilité d’accéder aux données client ce qui permettra de personnaliser la conversation en s’adressant à lui par son prénom. « Bonjour Caroline, vous êtes en relation avec Samuel ».
• Speech Analytics (l’analyse des conversations) - Si les managers d’équipe ou les conseillers qualité passent des heures à identifier des appels à partir desquels ils feront leur coaching, un bon outil de Speech Analytics vous permettra d’économiser un nombre d’heures considérable et d’améliorer les performances. Avec en moyenne plus de 200 heures de conversations par jour pour un centre de contacts, il est pratiquement impossible d’en écouter manuellement en détail plus de 1 % par jour. Je suis une inconditionnelle du Speech Analytics. Pour autant, n’oubliez pas qu’il vous faudra plusieurs semaines pour configurer l’ensemble et en déduire des résultats pertinents. La validité du système reposera uniquement sur les données fournies. À mon sens, lorsqu’il s’agit de choisir des échantillons de conversation, il faut toujours prendre en compte les trois fonctionnalités suivantes :
  • L’utilisation de la phonétique plutôt que la transcription.
  • Les tableaux de bord
  • Le multicanal

Coaching de performance/Feedback : qui avez-vous félicité aujourd’hui ?

La plupart des gens détestent recevoir ou même donner un feedback. Nous pensons que si l’on nous fait un feedback, ou que si l’on estime que nous devons suivre une formation, c’est parce que nous avons fait quelque chose de mal. Mais le feedback, la formation et le coaching sont autant d’outils essentiels qui permettent aux conseillers de garder le cap et les aident à améliorer leur performance. Il n’est pas nécessaire d’être malade pour aller mieux ! Pensez à un navire de croisière naviguant entre Southampton et New York. Au cours du voyage, il peut légèrement changer de cap pour cause de mauvais temps ou pour toute autre raison. Si le capitaine ne corrige pas le cap, il n’atteindra pas New York comme prévu. Il en va de même sur le lieu de travail. Un feedback constructif peut aider les agents à améliorer leurs compétences et leurs performances. Laissés seuls face à leurs postes, ils en déduiront que tout va pour le mieux. Plus tard, lorsqu’on leur demande d’assister à la séance de débrief et qu’elle n’est pas positive, ils sont alors sur la défensive et se demandent pourquoi on ne leur avait rien dit plus tôt. Une bonne règle à adopter est de débriefer quotidiennement vos équipes : en le dédramatisant il deviendra un élément normal de la culture d’entreprise, et les collaborateurs seront beaucoup plus enclins à le recevoir. Le feedback est censé être utile mais s’il n’est pas fait à bon escient, il peut être nuisible. Ces trois éléments vous aideront à réfléchir sur votre façon de donner du feedback :

Un leadership efficace

On associait auparavant une bonne performance à la notion « Faire plus avec moins ». Mais quelques récessions plus tard, cette phrase a perdu sa connotation d’efficacité. Elle évoque plutôt davantage d’heures effectuées avec moins de ressources, un sentiment de surcharge de travail et d’épuisement. Existe-t-il une meilleure alternative ? Nous avons tous des bons et des mauvais jours au travail. Parfois, nous débordons d’énergie et abattons un travail considérable. D’autres jours, au contraire, nous nous sentons sans ressort et avons le plus grand mal à faire simplement nos tâches quotidiennes. Chacun de nous possède une marge supplémentaire de 20 % au moins qui nous permettrait d’être plus efficaces dans notre travail. Y aurait-il un moyen de canaliser ces 20 % de façon à ce que chaque jour soit un bon jour ? Vous-même et votre style de leadership pouvez avoir un impact d’au moins 20 % sur votre résultat ! Voici comment. Quelle que soit votre démarche en matière de leadership, elle doit être en adéquation avec votre personnalité et la culture de votre entreprise. Les vrais leaders savent comment avoir un impact positif sur leurs équipes et prodiguer une attention personnalisée à chacun, au bon moment. En adaptant leur style et leur approche, ils réussissent à donner la juste dose de direction, de soutien et de délégation en fonction des besoins. Votre style sera le reflet de vos valeurs personnelles – ce qui est important à vos yeux. La cohérence de votre démarche produit l’authenticité de votre attitude.

Quelques conseils.

• Soyez clairs sur vos valeurs et votre style de leadership.
• Ne laissez pas prendre votre temps en otage.
• Soyez exemplaire en matière d’énergie, de ponctualité et d’investissement au travail.
• Soyez leur leader, soutenez-les, encouragez-les…. Ce qui ne veut pas dire soyez leur ami.
• Soyez organisé, ayez un plan d’actions clair à la fin de chaque journée pour le lendemain.
• Évitez de passer votre temps à régler à chaud des urgences. Soyez efficace, pas juste occupé.