Auf der Suche nach effizientem Workforce Management beginnen Viele mit einem Tabellenkalkulationsprogramm wie Microsoft Excel. Und Anwender, die es beherrschen, können wahre Wunder vollbringen! Wir alle bei injixo sind wahre WFM-Nerds, und viele von uns haben unsere ersten Planungserfahrungen mit Excel gemacht. In diesem Beitrag teilen wir einige Top-Tipps, um Excel in der Personaleinsatzplanung bestmöglich zu nutzen. Natürlich gibt es auch andere Software für Tabellenkalkulationen - wenn wir "Excel" erwähnen, kannst Du dies auch auf ähnliche Software beziehen.
1. Werde zum Excel-Experten
Klingt offensichtlich, oder? Excel verfügt über mehr als 400 Funktionen. Dazu gehören leistungsstarke Features wie Pivot-Tabellen und sogar Makros zur Automatisierung. Aber wo sollst Du anfangen? Ein gutes Buch macht den Unterschied. Wir schwören auf Excel für Dummies und seinen Begleitband Excel-VBA für Dummies.
Diese Funktionen machen Dein Leben einfacher:
- Tastenkombinationen – sie sparen Dir jeden Monat Stunden an manuellem Aufwand
- Eingebaute Datums- und Zeitformate – so musst Du keine eigenen erstelle
- Die TEXT-Funktion, die konsistent numerische Werte aus Zellen mit unterschiedlicher Formatierung ermittelt
- SUMMEWENNS, ZÄHLENWENNS und verschiedene VERWEIS-Funktionen, um die Unmengen an Daten effizient aufzubereiten
- Pivot-Tabellen, für eine schnellere Analyse beim Zusammenführen von Werten
- Solver - für die Grundoptimierung
2. Du musst das Rad nicht neu erfinden
Deine eigene Planungstabelle von Grund auf zu erstellen fühlt sich toll an - kann aber auch lange dauern. Zum Glück gibt es online viel Inspiration. Google einfach, was Du brauchst, und Du wirst mit Sicherheit passende Vorlagen oder Hilfestellung finden. Wir empfehlen das Excel Live Forum und Call Centre Helper. Im nächsten Abschnitt stellen wir Dir einige vertrauenswürdige Quellen vor.
3. Lade den ultimativen Leitfaden für Prognosen herunter
Der WFM-Prozess beginnt mit dem Forecast. Lies Dir dazu beispielsweise den kostenlosen Ultimativen Leitfaden für Prognosen mit Excel von injixo durch. Dieser zeigt bewährte Wege auf, um historische Daten zu sammeln, zu analysieren sowie die Arbeitsauslastung vorherzusagen. Auch erfährst Du, wie Du Business Intelligence richtig anwendest und Deine Prognosen auf Genauigkeit überprüfst, inklusive einer Vorlage, die Du an Deine Bedürfnisse anpassen kannst. Du benötigst dafür keinerlei technische Vorkenntnisse. Lerne, wie Du leistungsstarke Funktionen wie SUMMEWENNS, WOCHENTAG, PROGNOSE, VARIATION, STABW und mehr für Deine Einsatzplanung nutzen kannst.
4. Nutze einen Erlang-Rechner
Der nächste Schritt im WFM-Prozess ist die Umwandlung des prognostizierten Volumens und der Durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT) in den Personalbedarf. Für eingehende Anrufe ist Erlang C das Mittel der Wahl. Die Formel wirkt auf den ersten Blick komplex, ist aber z.B. dank des kostenlosen Erlang C-Rechners von injixo einfach zu nutzen. Da Erlang C eher ein Algorithmus als eine Formel ist, musst Du Makros aktivieren, wofür die Erlaubnis Deiner IT-Kollegen erforderlich sein kann.
Online-Tools zur Berechnung des Personalbedarfs für andere Kanäle sind schwerer zu finden. Call Centre Helper bietet einen faszinierenden Rechner, der Anrufe, E-Mails und Web-Chats verarbeiten kann - allerdings noch als Prototyp.
5. Halte die Einplanung einfach
Sobald Dein Personalbedarf feststeht, solltest Du als Nächstes Einsatzpläne erstellen, die den Bedarf mit vorhandenem Personal bestmöglich abdecken. Die Planung mit Excel ist recht einfach. Du erstellst zuerst ein Tabellenblatt mit einer Zeile pro Mitarbeiter. Erstelle dann eine Spalte pro 15- oder 30-Minuten-Intervall, die 1 (bei Anwesenheit des Mitarbeiters) oder 0 anzeigt (bei Abwesenheit). Wenn Du Mitarbeiter zu unterschiedlichen Zeiten für verschiedene Aktivitäten einplanen willst, brauchst Du neben Einsen und Nullen auch entsprechende Aktivitätscodes. Und das musst Du für jeden Tag des Planungszeitraums tun. Hier sind ein paar Tipps, wie Du all diese Zellen verwalten kannst:
- Erstelle Arbeitszeitvorlagen oder 'Tagesmodelle' und bestimme mit Formeln die Intervalle, in denen der Mitarbeiter anwesend ist.
- Vermeide es, die Planung für alle Fertigkeiten oder Aktivitäten auf einem einzigen Blatt zusammenzufassen. Weise jeder Aktivität ein Tabellenblatt zu.
- Nutze einige einfache Formeln, um Deine Deckung (Unter-/Überbesetzung) nach Intervallen über Deinen Planungszeitraum zu berechnen. Nutze bedingte Formatierungen und Diagramme, um Bereiche hervorzuheben, die Du verbessern kannst.
- Trotz der begrenzten Möglichkeiten zur Optimierung mit Excel, solltest Du Solver ausprobieren. Es gibt einen nützlichen Artikel auf der Microsoft-Website.
6. Gemeinsame Dokumente sind Dein Freund
Sobald die Pläne erstellt sind, kannst Du sie an Agenten und Teamleiter weitergeben. Du könntest sie in Excel oder sogar im PDF-Format speichern und per E-Mail verschicken. Noch besser: Warum schickst Du ihnen nicht einen Link zu einem gemeinsamen Ordner? So gibt es für Deine Kollegen nur eine Version, die immer aktuell ist.
Vergiss nicht, die Dateien mit einem Passwort und Schreibschutz zu versehen. Aktualisiere die Planung möglichst nicht nach Veröffentlichung. Wenn Du Änderungen durchführen musst, sag am Besten direkt den Teamleitern und Agenten Bescheid.
7. Du kannst in Echtzeit verwalten - manuell
Du hast also Deine Einsatzpläne mit Agenten und Teamleitern geteilt. Der nächste Schritt ist die Tagessteuerung - der Umgang mit ungeplanten Spikes, Abwesenheiten und anderen Kursänderungen. Das Verwalten in Echtzeit ist mit einem Tabellen-Tool schwierig. Du hast keine andere Wahl als Dich auf die Tracking-Funktionen Deiner ACD oder einer anderen Routing-Plattform zu verlassen und mehrere Fenster offen zu halten: Prognosen und Schichtpläne in der Tabellenkalkulation; Echtzeit-Anrufdaten und Agenten-Statusdaten auf ACD-Tracking-Bildschirmen. Historische Planeinhaltungswerte sind wichtig für Agentenbeurteilungen und Einzelgespräche. Diese Berichte können dank manuellem Kopieren und Einfügen erstellt werden. Call Centre Helper hat dazu ein manuelles Berichtstool für die Einhaltung der Vorgaben veröffentlicht.
8. Sicher ist sicher
Tabellenbasierte Einsatzplanung ist viel Arbeit. Schütze sie, indem Du mit jeder neuen Planung Sicherungskopien erstellst, und Deine Dateien inklusive aller mühsam erstellten Formeln und Makros mit einem Passwort versiehst. Erlaube nur vertrauenswürdigen Kollegen Bearbeitungsrechte.
9. Excel lebt noch
Viele Planer sind ehemalige Excel-Nutzer, die letztendlich auf eine professionelle WFM-Lösung umsteigen. Das bedeutet aber nicht, dass sie nie wieder Excel benutzen müssen oder wollen. Empfehlenswert sind WFM-Tools, die Dich auch bei Tabellenkalkulationen unterstützen. Das erkennst Du beispielsweise daran:
- Gute WFM-Systeme ermöglichen den Export von Berichten. Excel ist genial, wenn es darum geht, in kürzester Zeit benutzerdefinierte Reportings zu erstellen, die spezifische Anforderungen von Betrieb und Kunden erfüllen.
- Gute WFM-Systeme haben eine API. Du solltest in der Lage sein, mit Excel über die API auf Daten zuzugreifen.
- Gute WFM-Systeme lassen Dich Forecasts importieren, um zum Beispiel für eine neue Produktlinie oder im Falle von Outsourcing für einen neuen Kunden zu planen. Du musst wahrscheinlich Deine Rohdaten vor dem Import normalisieren, was Du mit Excel einfach lösen kannst.
Du musst nicht jeden Fehler selbst begehen, um ein besserer Planer zu werden. Die gravierendsten 8 Fehler kannst Du hier nachlesen und so vermeiden.
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