Optimiser les plannings : enjeux et méthodologie

Le Workforce Management, également appelé « WFM », aide les entreprises à valoriser au mieux leur plus précieuse ressource : leurs employés ; et ce, en fonction de leur capacité et de leurs besoins.

Brad Cleveland, auteur, conférencier et expert en Expérience Client, résume l’art du Workforce Management en une simple phrase :
“Le Workforce Management consiste à avoir les bonnes personnes dotées des bonnes compétences, au bon moment et au bon endroit pour assurer le meilleur service possible.”

Cet idéal ne peut être atteint sans optimiser au mieux les plannings des conseillers. Néanmoins, il est fréquent de constater que des centres de contacts s'en tiennent encore à des horaires et rotations fixes, même en disposant d'une solution de WFM capable de proposer une planification plus élaborée. Pourquoi cette situation persiste-t-elle ? En quoi est-ce préjudiciable ? Et comment opérer efficacement la transition vers des plannings optimisés à partir d'horaires fixes ?

Les horaires fixes

Si votre entreprise a toujours fonctionné avec des plannings fixes, adopter une planification plus flexible pourrait représenter un bouleversement culturel. C'est pourquoi il peut être tentant de reproduire les anciens horaires fixes au sein de votre solution WFM, surtout en présence de syndicats ou de comités d'entreprise.

Mettre en place une plus grande souplesse dans les horaires de travail implique souvent de revoir les contrats des employés. Ce processus peut nécessiter des consultations ou l'intervention du département des Ressources Humaines. Il est important de reconnaître que de telles modifications ne se font pas instantanément.

On observe souvent une réticence ou une incapacité chez certains employés, notamment parmi les plus anciens et expérimentés, à abandonner les horaires fixes au profit de plannings optimisés.

Configurer la solution de WFM pour générer des plannings optimisés exige davantage d'efforts que pour des rotations fixes. En effet, il est nécessaire de définir un ensemble de contraintes et de règles pour s'assurer que la solution crée des plannings qui respectent les contrats des employés, leurs préférences horaires, la législation en vigueur sur le temps de travail, et qui correspondent également aux compétences disponibles des agents en fonction des besoins des clients.

Pourquoi éviter les horaires fixes

Une solution de WFM avancée permet de créer des plannings efficaces, alignés sur l'équilibre entre le besoin et la demande. Ce type de planification est avantageux pour les clients, les employés et l'entreprise. Quand l'offre rencontre la demande, les clients attendent moins. Avoir des agents compétents disponibles au bon moment améliore la résolution des problèmes dès le premier contact. De plus, des plannings bien pensés diminuent le stress et l'épuisement des agents en évitant les périodes de sous-effectif. En prévenant le sureffectif, vous optimisez l'utilisation des ressources et l'efficacité globale de l'entreprise.

En revanche, les horaires et rotations fixes ne s'alignent pas sur les besoins réels. En persistant à les utiliser au lieu de passer à des plannings optimisés, vous passez à côté de nombreux bénéfices pour les clients, les employés et l'entreprise.

Les schémas traditionnels d'horaires fixes manquent de la flexibilité nécessaire pour s'adapter aux évolutions des besoins de l'entreprise, comme le lancement de nouveaux produits. Ils limitent également votre capacité à gérer les imprévus, comme les absences imprévues d'employés. Une solution de WFM performante peut rapidement élaborer de nouveaux plannings adaptés, et redistribuer les tâches pour assurer une couverture optimale de la demande client.

Il existe un préjugé courant selon lequel tous les agents préfèrent travailler de 9h à 17h, du lundi au vendredi. Or, en réalité, certains apprécient vraiment les horaires de soirée ou de week-end. Par exemple, les étudiants sont souvent prêts à travailler de façon flexible, pourvu qu'ils puissent harmoniser leurs horaires avec leur emploi du temps scolaire. En les contraignant à des horaires rigides, vous diminuez leur satisfaction au travail et augmentez le risque qu'ils quittent leur poste.

7 conseils pour réussir votre transition

1. Agissez rapidement : Dès l'instant où vous envisagez d'utiliser une solution de WFM adaptée à l'optimisation des horaires, attaquez-vous aux obstacles. Par exemple, entamez les discussions avec les syndicats dès que possible si une consultation est nécessaire. Si vous devez modifier les contrats de travail pour permettre une planification plus flexible, lancez cette initiative avec votre département des Ressources Humaines avant même de vous inscrire au nouveau logiciel, et non après.
2. Diffusez activement l’information : Informez vos agents et responsables à l'avance de l'arrivée de la planification optimisée. Soulignez les avantages pour eux et pour l'entreprise, et soyez prêt à répondre à leurs interrogations. Il est crucial que le processus soit compréhensible et simple. Vous pourriez devoir organiser des formations et apporter du soutien pour aider les agents à s'adapter à ce nouveau modèle de planification.
3. Offrez des avantages en retour : Un logiciel de WFM performant peut intégrer les préférences de travail individuelles dans la création de plannings optimisés en fonction de la demande. Vos conseillers apprécient pouvoir également de nouvelles suggestions d’horaires. Ainsi, en leur offrant la possibilité de participer à la bourse d’échanges, vous augmentez vos chances de convaincre les plus sceptiques.
4. Gardez à l'esprit que cela ne convient pas à tous : Il n'est pas indispensable de basculer tous vos conseillers vers des plannings optimisés. Disposer d'une équipe de conseillers ouverts à la flexibilité des horaires peut notablement booster l'efficacité, même si une grande partie continue d'opérer selon des horaires réguliers.
5. Respectez vos engagements : Il est crucial de tenir compte des préférences telles que l'équilibre entre vie professionnelle et vie privée, les congés et les possibilités de travail supplémentaire pour les agents flexibles. Ne pas le faire peut engendrer un sentiment d'injustice, diminuer la satisfaction au travail et augmenter le taux de rotation du personnel.
6. Choisissez avec soin votre solution de WFM : Toutes les solutions ne se valent pas pour la mise en place de plannings optimisés, surtout pour gérer une équipe aux compétences variées. Optez pour une solution facile à utiliser, qui ne requiert pas de procédures de configuration complexes à chaque modification nécessaire. Assurez-vous également de disposer de ressources d'apprentissage en ligne efficaces et d'une équipe de formation et de soutien expérimentée.
7. Célébrez les succès : Suivez les performances et cherchez continuellement à vous améliorer. L'introduction de plannings optimisés vise à améliorer des indicateurs tels que la qualité de service, le délai moyen de réponse (DMR) et un taux d'occupation constant. Il est important de mesurer ces indicateurs pour vérifier l'atteinte des objectifs.

Et après ?

Vous êtes intéressé par des conseils pour passer des horaires fixes aux plannings optimisés dans votre centre de contacts ? Nos experts, ayant eux-mêmes vécu cette transition, sont à votre disposition pour vous aider dans ce processus.