Wie Du eine Workforce Management Strategie für ein großes Call Center entwickelst

Die Call Center Branche entwickelt sich rasant. Vor allem neue Technologien im Kundenservice verändern die Art und Weise, wie Contact Center heute arbeiten. Kunden verlangen nach wie vor einen erstklassigen Kundenservice und wechseln schnell zur Konkurrenz, wenn sie diesen nicht bekommen. Auch Deine Mitarbeiter tendieren dazu, den Arbeitsplatz zu wechseln, wenn ihnen der Job nicht gefällt oder sie mit der Art, wie sie behandelt werden, unzufrieden sind.

Diese externen und internen Faktoren haben – neben einer Reihe weiterer Aspekte – beachtliche Auswirkung auf den Betrieb Deines Contact Centers. Als Branchenexperte solltest Du stets am Ball bleiben: Du musst die Veränderungen und Trends der Branche im Blick haben, Deine eigenen routinierten Abläufe immer wieder hinterfragen und flexibel reagieren.

Wann hast Du das letzte Mal die Leistung Deines Call Centers und Deine Workforce Management (WFM) Strategie kritisch hinterfragt?

Vielleicht ist es Zeit für Veränderungen: Solltest du ein neues WFM-Team aufbauen oder das bestehende Setup verändern? Oder Deinen derzeitigen Workforce Management Ansatz neu bewerten?

Erfahre mehr: Wie Du ein starkes WFM-Team aufbaust

Bevor Du das jedoch angehst, solltest Du Dir über Deine Ziele im Klaren sein. Als WFM-Verantwortlicher stehst Du an der Schnittstelle zwischen Kunden (sowohl das Service Level als auch Deine Tätigkeit haben Einfluss auf die Kundenzufriedenheit), Mitarbeitern (Deine Arbeit spielt eine große Rolle für das Engagement der Mitarbeiter) und den Finanzen (Personalkosten). Aufgrund dieser einzigartigen Positionierung kannst Du mehrere verschiedene Messgrößen beeinflussen.

Stelle mit Deinen Kollegen aus dem operativen Bereich oder der Service-Abteilung gemeinsame Ziele auf. Gehe dabei proaktiv vor und treibe den Austausch voran – nur so kannst Du die Ziele aufeinander abstimmen und dabei wertvolles Feedback einholen.

Sobald die Ziele feststehen, solltest Du bei der Ausarbeitung Deiner Workforce Management Strategie unbedingt die folgenden drei Bereiche berücksichtigen:

1. Mitarbeiter
2. Prozesse
3. Technologie
   
   

1. Gut ausgebildete Mitarbeiter sind die Grundlage für ein erfolgreiches Workforce Management

Zunächst gilt es herauszufinden, wie groß Dein WFM-Team sein soll. Dafür gibt es eine Vielzahl von Richtwerten. Häufig angewendet wird das Verhältnis 1 Planer für 100 Agenten. Aber ganz so einfach ist das leider nicht. Bei einigen Positionen mag dieses Verhältnis angemessen sein, bei anderen muss die Größe z.B. nach der Komplexität der Aufgaben, Anzahl der Warteschlangen oder nach den Betriebsstunden bemessen werden. Jede Organisation hat ihre eigenen Besonderheiten, daher kann man sich nur grob an einige wichtige Richtlinien halten.

Hier ein paar Tipps zur Größenbestimmung der einzelnen WFM-Teams:

Forecasting-Team

Für die Bestimmung der Größe Deines Forecasting-Teams ist die Anzahl der Warteschlangen ausschlaggebend, für die jeweils eine Prognose erstellt werden muss. Je mehr Warteschlangen Du hast, desto mehr Arbeitzeit muss ein Planer für das Forecasting aufwenden.

In diesem Fall sind einfache Verhältniszahlen nicht hilfreich, denn es ist der gleiche Aufwand, für 50 Warteschlangen mit 5 Mitarbeitern zu planen wie für 50 Warteschlangen mit 500 Mitarbeitern.

In diesem Zusammenhang ist auch dieser Blogartikel interessant: Fünf Forecasting-Mythen, auf die Du nicht hereinfallen solltest

Schichtplanungs-Team

Hier hingegen funktionieren einfache Verhältnisse gut. Die meiste Arbeit eines Planers basiert auf der Anzahl der Mitarbeiter, die er verplant. Jeder Mitarbeiter braucht einen Dienstplan, jeder stellt Urlaubsanträge, hat Meetings oder Coachings, etc.

Wenn Du einen Vergleich mit einem Call Center ähnlicher Größe durchführst, solltest Du jedoch die Anzahl der Warteschlangen als variablen Faktor mit in Betracht ziehen. Hast Du die gleiche Anzahl von Mitarbeitern wie ein anderes Servicecenter, benötigst Du möglicherweise dennoch mehr Planer, wenn mehr Warteschlangen geplant werden müssen. Dies setzt allerdings voraus, dass Deine Planer auch in der Lage sind, Maßnahmen zu ergreifen, um mögliche Personallücken für jede Warteschlange bereits im Voraus schließen zu können.

Erfahre hier mehr über effiziente Schichtplanung: 2 simple Methoden zur Messung der Planungseffizienz im Contact Center

Intraday-Team

Das grundlegende Kriterium für die Bestimmung der Größe Deines Intraday-Teams sind die Betriebszeiten Deines Contact Centers. Bestimme zunächst die Mindestanzahl von Intraday-Analysten, die Du bei Betriebsbeginn und -ende benötigst. So erhältst Du Deine Ausgangsbasis. Diese Anzahl an Mitarbeitern benötigst Du mindestens für die Tagessteuerung, unabhängig von der Arbeitslast oder Anzahl der Warteschlangen. 

Um die endgültige Größe Deines Intraday-Teams zu ermitteln, solltest Du zuerst analysieren, wie viel Zeit für verschiedene Aufgaben benötigt wird. Ziel dabei ist es, unnötigen Arbeits- und Zeitaufwand zu eliminieren und die beste Zeit und Methode für die Bearbeitung der jeweiligen Aufgabe zu finden und zu etablieren. Automatisierung spielt hier eine wichtige Rolle.

Das ist in etwa vergleichbar mit der Planung von Back-Office-Funktionen in Deinem Contact Center: Hier gibt es Aufgaben, die den ganzen Tag über anfallen und nicht sofort, sondern innerhalb einer bestimmten Zeitspanne erledigt werden müssen. Wenn Du für die Bearbeitung dieser Aufgaben einen hohen Automatisierungsgrad etabliert hast, benötigst Du in der Regel weniger Zeit. Ein weiteres Beispiel ist die vollständige Programmierung von Überläufen bei der Anrufweiterleitung. Wenn dies zu 100% über die ACD-Anlage (Automatic Call Distribution) erfolgt, bedeutet das weniger Arbeit für Dein Team.

Lies in diesem Blogbeitrag, wie Du die Tagessteuerung in Echtzeit richtig umsetzt: Die Grundlage für erfolgreiches Real-Time-Management im Contact Center

2. Erstelle eine klare Prozessübersicht für Dein WFM-Team

Der nächste Bereich, den Du bei der Entwicklung Deiner WFM-Strategie betrachten solltest, sind die Prozesse in Deinem Contact Center. Es gibt zu viele, um hier auf alle einzugehen, aber im Folgenden findest Du die Prozesse, die für jedes WFM-Team am wichtigsten sind:

Monatsrückblick und -planung

Setze Dich einmal im Monat mit Deinen wichtigsten Stakeholdern (z.B. Betriebsleitung oder Geschäftsführung) zusammen, um die Ergebnisse des Vormonats zu überprüfen:

• Haben wir unser Service Level erreicht?
• Wie hoch war die Prognosegenauigkeit?
• Welche Möglichkeiten zur kontinuierlichen Verbesserung haben wir?

Nutze diese Gelegenheit, dass alle Beteiligten an einem Tisch sitzen, um gemeinsam die Erwartungen für den nächsten Monat oder die nächsten Monate festzulegen. Dies sollte die Grundlage für Personalentscheidungen sein, einschließlich der Einstellung und Schulung von Mitarbeitern.

3-Wochen-Planung

Warum ausgerechnet drei Wochen? Das ist erfahrungsgemäß ein guter Zeitrahmen, in dem man Herausforderungen identifizieren, über Maßnahmen entscheiden, diese umsetzen und bewerten kann. Triff Dich am besten jede Woche mit Deinen Kollegen aus der Betriebsleitung, um euch darüber auszutauschen, wie die Personalbesetzung in jedem Intervall aussieht. Hebe die problematischen Intervalle hervor und empfehle Maßnahmen.

Protokolliere diese Maßnahmen und zeige beim nächsten Meeting in der darauffolgenden Woche die aktualisierte Ansicht, einschließlich einer Bewertung wie effektiv die Durchführung war. Wenn Du so vorgehst, hast Du drei Mal hintereinander jede Woche Dein Vorgehen evaluiert und vorsorglich aktiv eingegriffen, bevor Probleme ausufern.

Bei dieser 3-Wochen-Planung sollte ein hohes Maß an Klarheit darüber herrschen, a) was wahrscheinlich passieren wird, b) welche Maßnahmen ergriffen wurden, um Lücken zu schließen, und c) welche Risiken noch bestehen. Die Steuerung von Erwartungen ist im Workforce Management von entscheidender Bedeutung.

Tägliche Kurzmeetings

Es hat sich bewährt, täglich die Leistung des Vortags zu überprüfen und die erwartete Leistung für den heutigen Tag zu besprechen. Wenn alles gut läuft, kann dies auch nur eine kurze 15-minütige Besprechung sein.

Wende hierbei die Konzepte aus den beiden oben genannten Prozessen an. Besprich den gestrigen Tag im Zusammenhang mit dem aktuellen Tag und wie die gestrigen Erkenntnisse heute helfen können. Wenn zum Beispiel gestern ein System ausgefallen ist, dadurch die Zahl der Anrufe in die Höhe geschnellt sind und dann das Problem behoben wurde, sind die Erkenntnisse aus diesem einmaligen Vorfall für den heutigen Tag nicht hilfreich. Wenn Du aber gestern aufgrund einer Prozessänderung hohe Bearbeitungszeiten hattest, musst Du wissen, ob das auch heute der Fall sein wird.

Stelle anhand von Intraday-Performance-Berichten fest, was Du heute erwartest. Wenn Du Maßnahmen ergreifen musst, z.B. Pausenänderungen, Stornierung von Offline-Aktivitäten oder Änderungen der Aktivitätenzuordnung pro Mitarbeiter, kannst Du dies im täglichen Meeting mitteilen.

3. Unterstütze Dein WFM-Team mit der richtigen Technologie

Die richtige Software ist entscheidend für die Unterstützung Deiner Mitarbeiter und Prozesse.

WFM-Software

Bei der Auswahl von Workforce Management Systemen gibt es eine Vielzahl von Möglichkeiten. Größere WFM-Softwareunternehmen bieten in der Regel neben der Softwarelösung auch Hardware und Dienstleistungen zum Kauf an. Moderne Workforce Management Lösungen sind in der Regel cloudbasiert, lassen sich leicht einrichten und werden kontinuierlich weiterentwickelt. 

Dein Ziel sollte dabei sein, die Lösung zu finden, die Dir und Deinem Team den Großteil des Verwaltungsaufwands abnimmt. Dein Team kann sich dann auf die analytische Arbeit konzentrieren, sowie auf die erforderlichen WFM-Aufgaben im Forecasting, in der Planung und Tagessteuerung.

Beachte bei Deiner Auswahl, dass Deine Prozesse heute vielleicht noch einigermaßen überschaubar sind, Du bei kontinuierlichen Optimierungen jedoch eine flexible Technologielösung benötigst, die Deine sich ändernden Anforderungen erfüllen kann. Nutze Online-Tools, um den ROI eines WFM-Tools vorab zu berechnen und Kosteneinsparungen konkret zu beziffern. 

Mehr Tipps dazu, wie Du das C-Level für Deine favorisierte WFM-Lösung gewinnst, erfährst Du in diesem Blogpost: Wie Du die Geschäftsführung von einem WFM-Tool überzeugst.

Mitarbeiter, Prozesse, Technologie – die ersten Schritte zu einer WFM-Strategie

Dies ist nur ein kleiner Ausschnitt aus der Entwicklung einer Workforce Management Strategie, aber es ist ein guter Start. Wichtig ist, dass Du genau weißt, was Deine Stakeholder von Dir erwarten. Das ist die Grundlage für alles, was Du tust, und kann von Unternehmen zu Unternehmen und von Führungskraft zu Führungskraft sehr unterschiedlich sein.

Der wissenschaftliche Teil Deiner Arbeit besteht im Kern aus Forecast-Erstellung, Schichtplanung und Tagessteuerung. Die Kunst besteht darin, die Ergebnisse Deiner Prozesse auf die Anforderungen Deines Contact Centers abzustimmen.

Alles, was Workforce Management leistet, sollte einen messbaren Einfluss auf Dein Contact Center haben. Und Du solltest diese Ergebnisse und Leistungen auch klar herausstellen und dafür Anerkennung bekommen.