Eine der größten Herausforderungen im Call Center ist die Bereitstellung eines starken Workforce-Management-Teams, und dies am besten langfristig. Die Kunst besteht darin, ein Team zusammenzustellen, das nicht nur heute effektiv arbeitet, sondern konstant und kontinuierlich erfolgreich ist. Sie brauchen also fähige Leute, die Sie kurzfristig ins Workforce Management befördern können, wenn dort eine personelle Lücke entsteht. Oder aber auch um das Team zu erweitern, wenn Ihr Geschäft wächst.
Ein Beispiel: Im Sport gibt es die Ersatzbank: Es gibt die aktiven Spieler – und die, die auf der Bank sitzen. Auch diese Spieler sind qualifiziert, topfit und können jederzeit einspringen. Dieses Prinzip ist auch für Ihre Nachfolgeplanung oder bei Expansionsplänen sinnvoll. In der schnelllebigen Welt des Call-Center-Managements ist eine „starke Bank“ besonders wichtig: Denn dort gibt es, wie überall im Leben, leider keinen Pause-Knopf.
In der Regel finden Sie das größte Potenzial unter den Mitarbeitern im Kundenservice. Dafür gibt es mehrere Gründe:
- Diese Mitarbeiter kennen Ihr Unternehmen.
- Sie verstehen den Kunden.
- Sie alle bringen ihre individuelle Sichtweise mit.
- Sie lassen sich leicht für Fortbildungen und Mentorenprogramme mit dem Workforce-Management-Team gewinnen.
Bevor wir dazu kommen, wie Sie die Qualität des Workforce-Management-Teams langfristig sichern können, schauen wir uns kurz dessen Funktion an. Normalerweise hat das Workforce Management drei Schlüsselaufgaben: die Bedarfsprognose, die Personaleinsatzplanung und das Echtzeitmanagement. Ein erfolgreiches Workforce-Management-Team entwickelt Karriereoptionen, die diese drei Bereiche miteinander verbinden. Dabei beginnt man am besten im Echtzeitmanagement, wechselt dann in die Planung und letztendlich ins Forecasting.
Das ist der logische Weg, denn Echtzeitanalysten arbeiten eng am Tagesgeschäft. Sie müssen mit den Anrufmustern vertraut sein, den Einsatzplänen und den Service-Level-Intervallen. Außerdem haben sie direkt mit dem operativen Personal zu tun, wenn sie etwa auf aktuelle Situationen reagieren müssen.
Diese Kompetenzen sind auch für einen Planer ausgesprochen nützlich. In der Einsatzplanung geht es darum, die Personalplanung der Prognose anzupassen. Planer verlassen sich auf das Workforce-Management-System; mit dem Tagesgeschäft sind sie weniger befasst. Aus diesem Grund gerät die Rolle des Planers mitunter etwas theorielastig. Das tatsächliche Service-Level stimmt dabei selten exakt mit der Erwartung des Planungssystems überein. Dafür gibt es verschiedene Gründe.
Die folgende Grafik verdeutlicht ein typisches Szenario. Hier ist die erwartete Deckung im zweiten der 30-Minuten-Intervalle negativ. Vermutlich wird sich daher ein Teil des ursprünglich für dieses Intervall erwarteten Volumens in das folgende Intervall verlagern. Eine leichte Überbesetzung im Folgeintervall kann also durchaus hilfreich sein. Viele Planungstools versuchen, die Service-Level-Ziele zu erreichen, indem sie den Personalbedarf für jedes Intervall einzeln berechnen. Ein Echtzeit-Analyst kennt diese und andere Besonderheiten des Systems aus eigener Erfahrung. Mit diesem Wissen kann er, wenn er in die Personalplanung aufsteigt, die Theorie mit der Praxis verbinden.
Der Personalbedarfsplaner wiederum hat ständig mit praktischen Themen wie Betriebszeiten, den geografischen Unterschieden beim Schichtbetrieb und unterschiedlichen Anforderungen der Mitarbeiter zu tun. Außerdem ist er in Kontakt mit dem operativen Team, um die Mitarbeiter genau dahin zu bringen, wo die Prognosen einen Bedarf ermittelt haben. Forecasting ist eine sehr datenintensive Arbeit. Ein Forecaster, der praktische Erfahrung in der Personalplanung mitbringt, kann all diese unterschiedlichen Faktoren in seinen Prognosen berücksichtigen. Das gilt besonders, wenn der Forecaster zuvor nicht nur als Planer, sondern auch als Echtzeitanalyst gearbeitet hat. Dann erst hat er ein wirklich solides Wissen in allen Bereichen des Workforce Managements – und muss sich nicht auf die reine Theorie verlassen.
Jetzt noch einmal zurück zur „Ersatzbank“: Um diese aufzubauen, ist es wichtig, zuvor die unterschiedlichen Positionen und Karrierewege innerhalb des Workforce-Management-Teams klar zu definieren. Wer engagierte Mitarbeiter will, muss ihnen konkrete Aufstiegsmöglichkeiten bieten. Auch im eigenen Interesse: Sie werden die besten Mitarbeiter umso eher ins Workforce-Management-Team holen können, je transparenter die Karriereoptionen definiert sind. Es gibt noch einen weiteren Grund, Rollen und Verantwortlichkeiten klar festzulegen: Denn dann lassen sich einzelne Aufgaben zeitweise an aufstiegsorientierte Mitarbeiter übertragen, die auf diese Weise Erfahrung im Workforce Management sammeln können.
Wie könnte das nun konkret aussehen?
Es gibt im Workforce Management auch Verwaltungstätigkeiten, die nicht eindeutig der Prognose, Planung oder dem Echtzeitmanagement zuzuordnen sind. Dazu zählen etwa die Besetzung der Abwesenheits-Hotline, das Eingeben bestätigter Ausnahmen ins System oder die Pflege von Wörterbüchern und Glossaren für die interne Dokumentation der Aufgaben des Workforce-Management-Teams. Mit diesen Aufgaben können WFM Praktikanten wunderbar Punkte sammeln. Das ist der perfekte Einstieg, weil diese Aufgaben keine lange Einarbeitung erfordern. Und Sie entlasten Ihr Workforce-Management-Team, damit es sich auf seine Kerntätigkeiten konzentrieren kann.
Am besten entwickeln Sie ein WFM Praktikumsprogramm in Ihrem Call Center. Überlegen Sie regelmäßig mit dem operativen Führungsteam, welche Mitarbeiter dafür geeignet wären. Diese durchlaufen das Programm in Teilzeit neben ihrem regulären Job. Das bedeutet natürlich, dass sie für eine bestimmte Zeit vom Kundenservice abgezogen werden. In dieser Zeit erledigen sie die genannten administrativen Aufgaben und arbeiten dem Workforce-Management-Team zu, um so Einblicke in dessen Arbeitsweise zu bekommen.
Damit könnte ihre Personalentwicklung nun wie folgt aussehen:
Sie sehen also: Auf ein kontinuierlich erfolgreiches Führungsteam kann sich nur verlassen, wer seinen Mitarbeitern Karriereoptionen bietet. Allen, die sich innerhalb Ihres Call Centers weiterbilden wollen, müssen Sie aufzeigen, wohin die Reise gehen könnte: in Ihre WFM Abteilung.
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