Unter Planern zirkulieren manchmal abenteuerliche Meinungen, wenn es um das Thema Forecasting geht. Oft werden sie als gut gemeinte Ratschläge sogar über Generationen von Planern weitergereicht, obwohl sie offensichtlich falsch sind und die Genauigkeit des Forecasts gefährden.
Wir haben 5 dieser Mythen einmal genauer unter die Lupe genommen.
Mythos 1: Beim Forecasting braucht man keine Unterstützung durch andere Teams
Es passiert leicht, dass man sich im WFM-Team abschottet und den Forecast ohne Kontakt zu anderen Teams erstellt. Schließlich verfügt man als Planer bereits über Unmengen an historischen Daten.
Doch in Wirklichkeit gibt es zahlreiche Informationen, die man nur von anderen Abteilungen erhält. Ein regelmäßiger Austausch sollte daher selbstverständlich sein. Vor allem dann, wenn die Arbeit eines Teams das Anrufvolumen, die AHT oder die generellen Arbeitsbedingungen im Contactcenter beeinflusst.
Das ist z.B. beim Marketing-Team der Fall, dessen Kampagnen oder Rabattaktionen sich auf das Anrufvolumen auswirken. Oder bei der IT-Abteilung, wenn sich Änderungen an der Software auf die Effizienz der Arbeitsprozesse auswirken.
Am besten erstellst Du eine Liste, mit welchen Abteilungen Du Dich regelmäßig austauschen willst.
Mythos 2: Durchschnittswerte sind die beste Grundlage für gute Bedarfsprognosen
Keine Frage, Durchschnittswerte sind für das Forecasting sehr nützlich. Wenn Du etwa grob einschätzen willst, wie viele FTEs (Vollzeitmitarbeiter-Äquivalente) Du in einem Zeitraum benötigst, berechnest Du das Arbeitsaufkommen mithilfe des Anrufvolumens und der durchschnittlichen Bearbeitungszeit (AHT).
Doch das kann nur der erste Schritt sein. Du solltest Dich generell dafür interessieren, was unter der Oberfläche passiert. Ein durchschnittlich hoher AHT-Wert kann z.B. darauf zurückzuführen sein, dass 10 % der Mitarbeiter eine extrem niedrige AHT haben, während 90 % leicht über dem Durchschnitt liegen. Wenn einer der 10%-Mitarbeiter sich nun krank meldet oder kündigt, verschlechtert das sofort den gesamten Durchschnitt - und zwar deutlich.
Wenn Du das weißt, kannst Du entsprechend anders planen – und zum Beispiel Überdeckungen in kritischen Intervallen einplanen, um das Servicelevel sicherzustellen.
>> Auch interessant: Deinem Call Center Forecast fehlt vielleicht dieser kritische Faktor
Mythos 3: Die Shrinkage wird eingeplant, indem man die FTEs mit (1 + Shrinkage) multipliziert
Die Shrinkage gibt an, wie viel Prozent ihrer Zeit Agenten mit unproduktiven Tätigkeiten wie Pausen, Meetings, Krankheitszeiten etc. verbringen.
Der oben genannte Rechenfehler ist sehr weit verbreitet. Wenn Du – bei einer Shrinkage von 30 % – am Ende 100 FTEs benötigst, kannst Du nicht einfach 100 mit 1,3 multiplizieren und mit 130 FTEs planen. Denn die 30 % Shrinkage werden von der Gesamtzahl der eingeplanten FTEs abgezogen, in diesem Fall wären das 130. 30 % von 130 ergibt 39 FTEs.
Bei einer Shrinkage von 30 % würden also 39 Mitarbeiter abgezogen und statt der benötigten 100 blieben Dir am Ende nur 91 Agenten übrig – das eingeplante Servicelevel würde damit nicht erreicht.
Richtig ist es dagegen, die nach Abzug der Shrinkage benötigte Personalstärke (hier 100) durch (1 - Shrinkage) zu teilen. Die korrekte Rechnung lautet also: 100 / (1 - 0,30) = 143. Damit bleiben – wenn 30 % ausfallen – am Ende immer noch 100 Mitarbeiter übrig.
Hinweis: Bei einem WFM-Tool gibst Du die Shrinkage häufig schon an, bevor Du Deinen normalen FTE-Bedarf berechnest.
>> Kennst Du schon unser Cloud-WFM-Tool injixo für Contact Center? Du brauchst dafür keine teuren Server, kein aufwändiges IT-Projekt. Einfach anmelden & direkt loslegen. Monatlich kündbar.
Mythos 4: Historische Daten reichen aus, um einen verlässlichen Forecast zu erstellen - mehr braucht man nicht!
Natürlich benötigst Du historische Daten für Deinen Forecast. Aber sie allein reichen nicht aus. Zusätzlich solltest Du alle Faktoren im Blick behalten, die sich in Zukunft ändern können - und dafür unter anderem regelmäßig mit anderen Abteilungen reden (siehe Mythos 1).
Doch es gibt auch Ereignisse und Einflüsse in der Zukunft, die außerhalb Deines Unternehmens liegen und die Du ebenfalls im Blick behalten solltest. Wenn Du z.B. für die Versicherungsbranche arbeitest, können etwa Starkregen, Sturm und Schneefall interessante Ereignisse darstellen, die Dein Anrufvolumen beeinflussen.
Mythos 5: Kurzzeit-Forecasts sind das gleiche wie Langzeit-Forecasts - nur eben heruntergebrochen auf Intervalle
Kurz- und Langzeit-Forecasts unterscheiden sich sowohl in der Zielsetzung als auch bei der Datenbasis.
Bei Langzeit-Forecasts stehen vor allem Makrotrends im Fokus. Du siehst Dir also z.B. an, wie sich die Wirtschaft und die Verkäufe in einer bestimmten Branche im Verlauf eines Jahres entwickeln. Oder Du überlegst, in welchen Zeiträumen (z.B. an Weihnachten) Du mehr Personal benötigst und wie hoch der zusätzliche Bedarf ungefähr ausfallen wird.
Langzeit-Forecasts liefern somit Daten, um langfristige Entscheidungen hinsichtlich Neueinstellungen und Personalstärke zu treffen.
Kurzzeit-Forecasts spiegeln dagegen kurzfristige Trends und werden deutlich öfter aktualisiert und mit neuen Daten angereichert. Kurzzeit-Forecasts lassen Dich erkennen, wenn das Anrufvolumen kurzfristig von der Prognose abweicht und helfen dabei, sowohl den Auslöser als auch die Dauer und die möglichen Auswirkungen zu bestimmen.
Kurzzeit-Forecasts liefern somit Informationen, um zu entscheiden, ob Änderungen am Dienstplan nötig sind und ob z.B. Überstunden oder Kurzarbeit angeordnet werden müssen.
Fazit
Sicher kennst Du viele weitere Mythen, die unter WFM-Planern die Runde machen. Vor allem neue Planer sind dafür anfällig, da ihnen die Erfahrung fehlt. Umso wichtiger ist es, kritisch zu bleiben und altbewährte Praktiken von Zeit zu Zeit zu hinterfragen. Wenn etwas seit 5 oder 10 Jahren unverändert beibehalten wurde, ist es vielleicht an der Zeit für ein Update.
>> Weißt Du, wie Du die Forecast-Genauigkeit in Deinem Contact Center richtig misst? Hier erfährst Du es.
Dir hat der Artikel gefallen und Du möchtest ihn mit Deinen Kollegen teilen? Lad ihn als PDF herunter.
