WFM-Strategie

Wie Du die Geschäftsführung von einem WFM-Tool überzeugst

Andreas Bopp 5 min Lesezeit PDF-Download
Wie Du die Geschäftsführung von einem WFM-Tool überzeugst

Das Forecast- und Planungs-Team profitiert am meisten von der Implementierung einer WFM-Software. Deswegen sind auch sie diejenigen, die gewöhnlich ihre Einführung im Callcenter vorantreiben. Wenn Du weißt, welche Argumente für das Management wichtig sind, steigerst Du Deine Erfolgschancen. Deswegen möchten wir Dir hier alles Nötige mitgeben.

Gerade keine Zeit, den ganzen Artikel zu lesen? Lad ihn Dir als PDF herunter und lies ihn später offline.

Es gibt viele Gründe, warum Contact Center ein WFM-Tool implementieren, doch die meisten haben ihren Ursprung in den Anforderungen des Forecast- und Planungs-Teams. Diese Teams erledigen den schwierigen Teil im Workforce Management und werden deswegen die WFM-Software als zentrales Tool ihrer täglichen Arbeit nutzen. Aber was bringt der Einsatz einer WFM-Software der Unternehmensführung?

Wird WFM einfach ein Teil der unsichtbaren Maschine, die das Contact Center am Laufen hält? Oder bietet es auch einen realen Wert für das C-Level der Organisation? Wenn ja, dann kannst Du solche Argumente nutzen, um die Führungsetage vom Einsatz einer WFM-Lösung zu überzeugen.

Was ist den Führungskräften wichtig?

Jedes ansatzweise vernünftige WFM-Tool wird Dir zeigen, wo etwas nicht rund läuft und wie Du die Prognose und die Schichtplanung besser und schneller machen kannst. Allerdings werden diese Ziele vermutlich nicht unmittelbar auf der Agenda Deines Chefs stehen. Doch wenn Du

  • den Forecast automatisierst
  • die Performance des Callcenters verbesserst
  • die benötigte Mitarbeiterzahl reduzierst oder mehr Anrufe mit gleicher Besetzung bedienst
  • die Kostenersparnis mit aussagekräftigen Berichten untermauern kannst
  • und dabei stets die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit im Blick behältst

dann hast Du sicherlich die Aufmerksamkeit Deines Managements. Mit weniger Ressourcen mehr zu leisten und die Ersparnisse klar zu benennen, sind mit Sicherheit relevante Ziele für sie.

Automatische Prognosen

Manuelle Prognosen sind ein schwieriges, zeitintensives Unterfangen, das erhebliches Know-how verlangt. Je stärker der Prozess automatisiert werden kann, desto mehr Zeit haben Du und Dein Team für “Was wäre wenn”-Szenarien oder für die Optimierung eurer Schichtplanung. Der automatische Forecast verhindert durch Unachtsamkeit verursachte Fehler bei der Berechnung, liefert Echtzeit-Prognosen, bietet umfangreiche Analysemöglichkeiten und ermittelt den Personalbedarf, ohne weitere Planer einstellen zu müssen.

Steigerung der Mitarbeiterleistung

Kein Manager möchte ständig Mitarbeiter durch neue ersetzen müssen. Das Finden, Einstellen und Trainieren der neuen Mitarbeiter ist teuer und zeitaufwendig. Viel besser ist es, dafür zu sorgen, dass die Mitarbeiter zufrieden in ihren Jobs sind und sich tiefgreifendes Produkt- und Kundenwissen aneignen. Solch erfahrene Agenten führen zwangsläufig zu einer höheren Erstlösungsquote, erzeugen eine größere Kundenzufriedenheit und verbessern die Performance des Contact Centers.

Ein WFM-Tool kann durch Mitarbeiterbefähigung dazu beitragen, die Mitarbeiterbindung zu steigern. Typische Beispiele sind eine einfache und bequeme Möglichkeit, Abwesenheiten zu beantragen, Schichten mit Kollegen zu tauschen und Transparenz bei der Schichtplanung des Teams zu gewährleisten. Dies alles trägt wesentlich zur Zufriedenheit der Agenten bei.

Und auch bei der skillbasierten Planung hilft eine WFM-Software. So kann sie mithilfe komplexer Algorithmen die Anzahl der Anrufe mit bestimmten Anforderungen mit einer sehr hohen Genauigkeit vorhersagen. Das bedeutet, dass Kunden schneller mit dem RICHTIGEN Mitarbeiter verbunden werden, ihr Anliegen schneller gelöst wird und sie im Ergebnis deutlich zufriedener sind. Jeder C-Level Manager möchte glückliche Kunden und verbesserte NPS-Werte sehen. Das bedeutet mehr Weiterempfehlungen und weniger Kundenschwund.

Kostenreduktion

Dieser Punkt wird in den meisten Fällen wohl der wichtigste sein, da die Unternehmens­führung häufig genau daran gemessen und sogar incentiviert wird.

Um diesen Punkt richtig zu setzen, solltest Du genau herausarbeiten, wie Dein Unternehmen mit der WFM-Software Geld spart. Das kann durch gesteigerte Produktivität (z.B. durch Echtzeit-Monitoring von Planabweichungen oder eine Erhöhung der Auslastung) oder durch eine Optimierung der Personalkosten (z.B. durch Vermeidung von unproduktiven Leerlaufzeiten und teuren Überstunden) passieren. Diese Einsparung stellst Du dann den zu erwartenden Kosten der Software inklusive Implementierung und Support entgegen, um daraus eine ROI Rechnung zu erstellen. Fallstudien und Industrie-Benchmarks können Dir dabei helfen. Frage einfach Deinen WFM-Anbieter. injixo bietet auf seiner Webseite sogar einen eigenen ROI Rechner an, um Dir diese Aufgabe zu vereinfachen.

Die richtigen Berichte

Führungskräfte verlassen sich auf aussagekräftige Berichte. Was aussagekräftig bedeutet, mag für jeden Einzelnen unterschiedlich sein. Manche mögen es, sehr tief ins Detail zu gehen und sich mit den Einzelheiten zu beschäftigen. Andere sehen lieber nur das große Ganze in einem Dashboard. Um die Entscheidungsträger in Deinem Contact Center also zu überzeugen, musst Du wissen, was sie bevorzugen.

Kläre für Deine Organisation, welche Berichte die WFM-Software zur Verfügung stellen kann. Schau nach aktuellen Lücken in der Informationslage, die Du mit der WFM-System schließen kannst. Natürlich amortisiert sich die Lösung nicht alleine über ihre Reporting-Möglichkeiten, aber sie helfen Dir und der Führungsetage, Einspar- und Umsatzpotenziale aufzudecken. Die meisten WFM-Systeme bieten Echtzeit-Dashboards an, die auf großen Displays oder auf dem Desktop angezeigt werden können. So hat das Management immer den Finger am Puls und das gute Gefühl, die Kontrolle zu behalten.

Bevor Du nun Deine ROI Präsentation erstellst: Was hat gerade Priorität?

Damit Du die besten Erfolgschancen mit Deinem Anliegen hast, musst Du wissen, was Deine Organisation derzeit bewegt. Schneide Deine Aussagen auf die Ziele Deiner Organisation zu, da die Führungsetage genau daran gemessen wird.

Hat zum Beispiel die Umsatzsteigerung die höchste Priorität, solltest Du Dich darauf konzentrieren zu erörtern, wie eine WFM-Software genau dabei unterstützt. Vielleicht ist es aber auch eine bessere Mitarbeiterbindung. Dann sollte genau das Dein erster Stichpunkt in der Präsentation sein.

Wenn Du Hilfe bei der Erstellung eines Business Cases für ein WFM-System benötigst, kannst Du Dich gerne an die WFM-Spezialisten in unserem Haus wenden.

roi-calculator-1
ROI-Rechner
Interesse an einer WFM-Software?

injixo wird Dein Contact Center effizienter machen. Doch wie genau? Berechne in wenigen Schritten, wie viel Geld Deine Organisation mit injixo einsparen kann.

Dir hat der Artikel gefallen und Du möchtest ihn mit Deinen Kollegen teilen? Lad ihn als PDF herunter.

Beliebte Beiträge

Die Standardabweichung weiß, was der Durchschnitt nicht wissen kann
Die Standardabweichung weiß, was der Durchschnitt nicht wissen kann
Weiter lesen ...
Wie man Erlang C in der Contact Center-Planung mit Excel richtig anwendet
Wie man Erlang C in der Contact Center-Planung mit Excel richtig anwendet
Weiter lesen ...
So erstellst Du ein Service-Level-Agreement (SLA) für Dein Contact Center
So erstellst Du ein Service Level Agreement (SLA) für Dein Call Center
Weiter lesen ...
Auslastung im Call Center: Definition, Auswirkungen und Management
Auslastung im Call Center: Definition, Auswirkungen und Management
Weiter lesen ...