Beinahe jedes große Unternehmen nutzt ein Workforce Management (WFM) System. Laut einer aktuellen Umfrage in den USA setzen 90 Prozent der großen Contact Center aktiv WFM-Software ein. Etwa 66 Prozent dieser Unternehmen sind tatsächlich mit der verwendeten Lösung zufrieden. Die restlichen 24 Prozent sind jedoch unzufrieden und denken darüber nach ihre aktuelle WFM-Software mit einer neuen Lösung zu ersetzen.
In diesem Artikel erfährst Du, warum so viele Contact Center keine dedizierte Workforce Management Software verwenden und welche Konsequenzen das für die Geschäftszahlen hat.
Außerdem lernst Du, wann und für welchen Zweck eine WFM-Lösung eingesetzt werden kann, wie etwa für Bedarfsprognosen, Personalpläne oder Echtzeit-Management.
Denn Eines sollte Dir klar sein, wenn Du keine WFM-Software verwendest, können diese Aufgaben sehr kompliziert werden.
Warum eine WFM-Software wichtig für Dein Contact Center ist
Heutzutage müssen Contact Center immer höheren Kundenerwartungen gerecht werden wenn es um Erreichbarkeit auf verschiedenen Kanälen und allgemeinen Kundenservice geht.
Anders als viele große Unternehmen verwendet die Mehrheit der kleinen Contact Center keine spezielle WFM-Software. Ein Grund dafür ist, dass sie im Gegensatz zu großen Contact Centern viel weniger Serviceanfragen pro Zeitintervall bearbeiten müssen.
Nur 43 Prozent der kleinen Contact Center (< 50 Mitarbeiter) setzen überhaupt ein WFM-System ein. Und gerade einmal zwei Prozent kümmern sich aktiv darum, es demnächst upzugraden oder zu ersetzen.
Kosten sind die größte Herausforderung im Workforce Management
Warum gibt es diese Technologie-Lücke zwischen großen und kleinen Contact Centern überhaupt? Die Antwort ist ganz einfach: Kosten
Größere Unternehmen verfügen über mehr Ressourcen als kleinere Contact Center. Sie können ohne Probleme in Technologien wie WFM-Software investieren. Kleinere Firmen müssen kreativ werden und das Beste aus ihren eingeschränkten Möglichkeiten machen.
Wenn man bedenkt, wie wichtig Kundenservice und somit Contact Center für das Markenimage und die Reputation einer Firma und sind, lohnt es sich aber, Kosten und Nutzen einmal zu vergleichen: Vielleicht kommt dabei heraus, dass höhere Kundenzufriedenheit ein Wettbewerbsvorteil wäre.
Merke Dir: Statt vor den Kosten zurückzuschrecken, solltest Du Dich also fragen, ob sich Dein Contact Center eigentlich leisten kann, kein WFM-System zu haben.
Hinzu kommt, dass ein WFM-System – wenn es richtig eingesetzt wird – die eigenen Kosten trägt: Langfristig gesehen kann Dein Contact Center sogar einen sehr guten Return-on-Investment (ROI) erzielen und deutlich profitabler werden.
Geld ist also gar nicht das eigentliche Problem bei der Anschaffung einer WFM-Lösung. Workforce-Management-Technologie kann unglaublich günstig sein.
Cloud-basierte Lösungen sind zum Beispiel nicht nur bezahlbar, sondern auch flexibel und sehr skalierbar.
Oft fallen bei Cloud-Systemen – im Gegensatz zu teurer neuer Hardware bei On-Premise Lösungen – nur die Kosten für den laufenden Betrieb an.
Die nötigen Lizenzgebühren oder monatlichen Nutzungsgebühren werden aus dem regulären Budget bezahlt, genau wie die Fixkosten für die Mitarbeiter im Kundenservice.
Wenn Geld aber gar nicht das Problem ist – was ist es dann?
Typische Problemabläufe im Zusammenhang mit WFM - und wie Du sie vermeidest
Welche davon kennst Du aus Deinem Contact Center?
1. Niemand setzt sich für eine WFM-Lösung ein
Oft treffen hochrangige (und nicht mehr ganz junge) Führungskräfte die Entscheidungen – ihnen fällt es schwer, Workforce Management zu verstehen. Sie wissen zwar, dass es ein Service-Level-Ziel gibt.
Aber sie denken, der richtige Personalbedarf lässt sich einfach mit Zettel und Stift berechnen. Leider ist dieser Prozess deutlich komplexer und anspruchsvoller, wie Du sicher weißt.
In kleineren Unternehmen ist der höchstrangige Mitarbeiter, der sich mit WFM auskennt, oft der Leiter des Contact Centers. Und der sitzt oft bei den entscheidenden unternehmensbezogenen Meetings nicht am Tisch.
2. Workforce Management hat keine Priorität
Kaum zu glauben, aber vielen Firmen ist ihr Servicelevel schlicht egal. In manchen Branchen bedeutet es Umsatz, wenn Anrufer durchkommen (z.B. bei vertriebsorientierten Contact Centern). In anderen, etwa im Kundenservice oder technischen Support, verursacht jeder Anruf Kosten. Viele Firmen sparen hier am Personal.
Dem liegt oft ein Mangel an Verständnis zugrunde. Wie viele Leiter eines Contact Centers haben sich wirklich mit dem WFM-Prozess beschäftigt? Oft stehen sie der Idee sogar ablehnend gegenüber.
Denn das Ziel, zufriedene Mitarbeiter zu haben und das Ziel, ein bestimmtes Servicelevel zu erreichen, lassen sich manchmal schwer vereinbaren. Das kann zu Konflikten zwischen Führungskräften und fachlichen Experten führen.
3. Es fehlen wirtschaftliche Argumente für ein WFM-System
Es scheint naheliegend: WFM-Technologie ist so wichtig, dass wirtschaftliche Argumente unnötig sind. Aber es ist nun einmal so, dass vor jeder Veränderung Kosten, Nutzen und Folgen der Umstellung dokumentiert werden müssen.
Sieh es als Chance, Dir diese Mühe zu machen: Du kannst den Führungskräften vermitteln, wie wichtig die Anschaffung einer WFM-Software ist.
Vielleicht hat sogar schon einmal jemand wirtschaftliche Argumente zusammengetragen, ohne dass ein WFM-System eingerichtet wurde. Hat seitdem vielleicht das Management gewechselt?
Gibt es neuere, günstigere Cloud-Lösungen?
Solange Dein Unternehmen kein System installiert hat, adressiere das Thema jedes Jahr mit einem neuen Pitch. Gib nicht auf!
Es gibt gute Erlang-Rechner als Add-ons für Excel. Sie können Dir durchaus helfen, die Anforderungen oder Prognosen für das richtige Servicelevel in Zeitintervallen einzuschätzen.
Allerdings sind diese Tools weniger geeignet, mit multiplen Zeitintervallen zu arbeiten: Was in einem Intervall passiert, beeinflusst das nächste.
Der Erlang-Rechner kann Dir zum Beispiel anzeigen, dass Du für ein bestimmtes Intervall zehn Mitarbeiter brauchst. Wenn Du aber im Intervall davor nicht genügend Anrufe bearbeitet hast, nimmst Du diese automatisch mit in das laufende Intervall. Dann reichen die zehn Personen nicht aus, und Du verfehlst das Servicelevel.
Es gäbe unzählige weitere Beispiele, die verdeutlichen, wie komplex Workforce Management ist. Daher ist es deutlich einfacher, all diese Faktoren in einer Software zu verwalten.
Wie Workforce Management ohne professionelle Software funktioniert
1. Bedarfsprognosen
Viele verwenden dafür Excel. Selbst wenn Du eine WFM-Software hast, greifst Du für längerfristige Prognosen vielleicht doch wieder zu Excel.
Aber solange es um einzelne Tage oder sogar Schichten geht, kann ein WFM-System den Personalbedarf ganz einfach aus zurückliegenden Daten hochrechnen – das kann Excel nicht!
>> Lese auch: Excel vs. richtige WFM-Software im Contact Center?
Von hier aus ist der Weg zu noch feineren Prognosen nicht weit. Wenn Du zum Beispiel weißt, dass Du nächste Woche einen anderen Personalplan brauchst oder ein Feiertag ansteht, kannst Du die Vorhersagen anpassen.
Meistens aber kannst Du einfach die bestehende Prognose verwenden und zur Personaleinsatzplanung übergehen.
2. Personaleinsatzplanung
Wir raten dringend davon ab, Einsatzpläne ohne die Unterstützung einer professionellen Software zu erstellen – mit einer Ausnahme: kleine Contact Center mit bis zu 20 Mitarbeitern oder auch Contact Center, in denen ausschließlich montags bis freitags in festen Schichten, beispielsweise von neun bis 17 Uhr, gearbeitet wird.
Denn hier ist oft keine komplexe Planung nötig.
Das Gute an einem WFM-System ist nicht nur, dass es berechnet, welcher Mitarbeiter an welcher Hotline wann arbeiten muss, um das Service Level zu erreichen. Zusätzlich erstellt es auch Dienstpläne, die perfekt ineinander greifen.
>> Finde heraus, wie Du Deine Mitarbeiter motivierst, ihre Dienstpläne noch besser einzuhalten – mit ein paar einfachen Tipps aus der Verhaltenspsychologie. Hier geht's zum Artikel.
Personalplanung ähnelt einem sehr komplizierten Puzzle.
Ohne Software kannst Du zwar Dienstpläne erstellen, mit denen Du das Service-Level-Ziel erreichst, aber leider zu einem hohen Preis – nämlich durch unnötig erhöhten Personaleinsatz.
Du wirst nie erfahren, wie viel so eine ineffiziente Personaleinsatzplanung Dein Unternehmen kostet, bis eine WFM-Software Dir die Antwort darauf gibt. Aber auch wenn diese Kosten unsichtbar bleiben: Sie sind real.
Nicht vergessen: Es ist wichtig, die Planungseffizienz im Contact Center zu messen.
3. Echtzeit-Management (Real-Time-Management)
Wenn Dein Contact Center keine Workforce Management Software einsetzt, benutzt Du für bestimmte Aufgaben wahrscheinlich eine ACD (Telefonanlage) oder eine Software für vereinheitlichte Kommunikation – zum Beispiel, um zu prüfen, wie viele Mitarbeiter eingeplant sind, wie lange Anrufe in der Warteschleife hängen und welches Servicelevel gerade erreicht wird.
Diese Informationen sind entscheidend!
Das Problem ist, dass Du keine Vergleichsgrößen hast. Wenn Du dagegen präzise Bedarfsprognosen und effiziente Personalpläne erstellen kannst, geht es beim Echtzeit-Management eigentlich nur noch um eines: sicherzustellen, dass jeder sich an diesen Plan hält.
Am besten schaust Du Dich nach Cloud-Anbietern um, die eine ausführliche Produktdemo anbieten, um Deine Anforderungen zu klären und Dich entsprechend Deiner Herausforderungen beraten zu lassen.
In der Regel werden Dir WFM-Anbieter Tipps geben, wie Du Deinen Return-on-Investment berechnest und Deinen Business Case so darstellst, dass es Deine Vorgesetzten überzeugt.
In jedem Fall solltest Du aktiv für die Vorteile einer WFM-Software werben. Es dauert vielleicht ein Weile, aber wenn Du hartnäckig bleibst, kommt die Botschaft irgendwann an.
Vergiss nicht: Viele Unternehmen sparen dank einem effektiven Workforce-Management-System jedes Jahr Millionen von Euros ein. Wenn das kein Argument ist ...
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