Shrinkage ist im Call Center eine der wichtigsten Kennzahlen bei der Erstellung von Einsatzplänen. Neben dem Anrufvolumen und der Bearbeitungszeit hat Shrinkage den größten Einfluss auf Deinen tatsächlichen Personalbedarf. Du solltest Dich daher aktiv mit dieser wichtigen Kennzahl beschäftigen, wenn Du sie richtig anwenden willst. Dieser Blogpost ist ein guter Einstieg.
Während meiner Arbeit mit verschiedenen Unternehmen habe ich festgestellt, dass Shrinkage eine der am häufigsten missverstandenen und vernachlässigten Kennzahlen ist. Ein Teil des Problems besteht darin, dass alle glauben, dass sie Shrinkage bereits verstehen, so dass sie sich nicht mehr die Zeit nehmen, sich genauer damit zu beschäftigen.
Shrinkage im Call Center, eine Definition
Shrinkage, auf Deutsch auch Schwund genannt, wird normalerweise definiert als Prozentsatz der bezahlten Arbeitszeit von Mitarbeitern, die unproduktiv verbracht wird. Das bedeutet, dass Shrinkage alles umfasst, was nicht zu den folgenden drei Kategorien gehört:
- Warten auf einen Anruf,
- Gespräch mit dem Kunden,
- Nachbearbeitungszeit.
Einige Planer berücksichtigen auch unbezahlte Zeit in der Shrinkage, was je nach Ziel sinnvoll sein kann, aber eher ungewöhnlich ist.
Die Shrinkage Deines Call Centers wird zur Berechnung des Personalbedarfs genutzt. Da Shrinkage den Anteil an unproduktive Zeit Deiner Agenten repräsentiert, wird der Pesonalbedarf um den Shrinkage-Wert korrigiert. Wie das genau funktioniert, erläutern wir im späteren Verlauf des Beitrags.
TIPP! Eine gute Kennzahl, um die tatsächliche Produktivität zu messen, ist die sogenannte „Utilization“. Die Utilization ist eine Kennzahl, die den Anteil der bezahlten Zeit umfasst, den Agenten tatsächlich im Kundeneinsatz verbringen. Utilization wird berechnet, indem man die Auslastung mit (1 - Shrinkage) multipliziert.
Beispiel: 80 % Auslastung und 30 % Shrinkage bedeutet 0,8 x 0,7, was 0,56 oder 56 % Utilization entspricht. Das bedeutet, dass Agenten 56 % ihrer bezahlten Zeit tatsächlich im Kundenkontakt oder mit der Nachbereitung von Kundenanliegen verbringen. Wenn Du eine der beiden Bestandteile dieser Formel erhöhst, erhältst Du mehr Leistung für Deine Personalausgaben.
Welchen Shrinkage-Wert solltest Du für die Personalbedarfsberechnung verwenden?
Auch wenn es verführerisch scheint, eine pauschal geltende durschnittliche Shrinkage in Call Centern zu nutzen, können wir diese Vorgehensweise nicht empfehlen. Jedes Contact Center ist anders.
Stattdessen kannst Du entweder die tatsächliche Shrinkage Deines Call Centers verwenden, die Du mit Deinem System misst, oder ein definiertes Shrinkage-Ziel. Was Du verwendest, hängt davon ab, wie Dein Unternehmen geführt wird. In jedem Fall solltest Du sicherstellen, dass Dein Call Center über alle Risiken und Chancen aufgeklärt wird.
Wenn zum Beispiel das Shrinkage-Ziel 31 % beträgt, aber die tatsächliche Shrinkage in Deinem Call Center bei 35 % liegt, solltest Du 35 % einplanen und über das finanzielle Risiko dieser Entscheidung informieren, da es nun voraussichtlich mehr kosten wird, das gesetzte Service Level zu erreichen.
In einem Unternehmen, in dem entweder erwartet wird, dass die Shrinkage auf 31 % gedrückt wird, oder die 35 % nicht finanziert werden, kannst Du den Personalbedarf auf Grundlage von 31 % Shrinkage berechnen. Du solltest dann aber auf das Risiko hinweisen, dass das gewünschte Service Level voraussichtlich nicht erreicht werden kann, da die zur Berechnung verwendete Shrinkage nicht dem tatsächlich gemessenen Wert entspricht.
Versuch die Auswirkungen auf das Service Level so konkret wie möglich zu benennen. Hierfür führst Du nacheinander Personalbedarfsberechnungen auf Grundlage zuerst des einen und dann des anderen Shrinkage-Wertes durch. Es macht einen stärkeren Eindruck, wenn Du sagen kannst: „Wir werden das Service-Level-Ziel voraussichtlich um 6 Prozentpunkte verfehlen, wenn wir die angepeilte Shrinkage nicht erreichen.“ verglichen mit der Aussage „Wir können wahrscheinlich unser Service Level nicht erreichen, wenn wir die angepeilte Shrinkage nicht erreichen.“
Ich weiß, dass viele Leute vor konkreten Voraussagen zurückschrecken, weil es zahlreiche Variablen gibt, die die Zukunft beeinflussen können. Aber es ist trotzdem sinnvoll, konkret zu werden, weil es ein Gefühl dafür vermittelt, wie groß das Risiko ist.
Das Risiko ist z.B. ein völlig anderes, wenn „nur“ 3 Prozentpunkte beim Service Level auf dem Spiel stehen gegenüber vielleicht 10 oder 20 Prozentpunkten. Du kannst alle diese Zahlen immer unter Vorbehalt nennen oder einen Bereich angeben, z.B. „zwischen 6 bis 10 Prozentpunkten“. Es ist das grobe Gefühl für die Größenordnung des Risikos, das unbedingt kommuniziert werden sollte.
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Warum Du die Shrinkage in Teilbereiche aufteilen solltest
Die Shrinkage im Call Center kann in verschiedene Kategorien oder Teilbereiche gegliedert werden. Diese Teilbereiche helfen Dir, den Überblick über die verschiedenen Faktoren zu behalten, die zur Shrinkage beitragen. Du siehst außerdem auf einen Blick, an welchen Stellen die Shrinkage reduziert werden kann und wo dies nicht möglich ist. Es vereinfacht zudem die Zusammenarbeit mit den anderen Abteilungen im Contact Center.
Das Erstellen von Kategorien für die Shrinkage ist also eine bewährte Vorgehensweise, um die Shrinkage besser verwalten zu können. Grundsätzlich gibt es viele verschiedene Möglichkeiten, Shrinkage weiter zu unterteilen. Ich werde Dir hier einen Standard-Ansatz vorstellen:
Teilbereich 1: Investitionszeiten
Beispiele sind Coaching, Training und Meetings. Dies ist die Zeit, die Du in Deine Mitarbeiter investierst und über die Du gemeinsam mit anderen Abteilungen relativ frei verfügen kannst. Bei Bedarf kann diese Zeit reduziert, ausgeweitet oder über das Jahr verteilt werden.
Wenn Du jede Woche ein 60-minütiges Einzelgespräch pro Mitarbeiter ansetzt, also 1 Stunde bei 40 Wochenstunden, dann entspricht das einem Shrinkage-Anteil von 2,5 %.
Teilbereich 2: Abwesenheitszeiten
Beispiele sind Urlaub, Krankheit und Freistellungen. Du kannst auch aus jedem der drei Bestandteile einen eigenen Teilbereich machen. Urlaub wird normalerweise entsprechend der Richtlinien des Contact Centers vergeben und auf Krankheitszeiten hast Du nur wenig Einfluss. Gleiches gilt für Freistellungen, die z.B. als Vergünstigungen für besondere Leistungen vergeben werden.
Teilbereich 3: Administrative Zeiten
Beispiele sind Projekte, Systemprobleme und Offline-Arbeiten. Dieser Bereich ist für Aktivitäten gedacht, die aus Produktivitätssicht möglicherweise keinen Mehrwert bringen. Normalerweise willst Du diese Zeiten so weit wie möglich reduzieren, damit den Mitarbeitern mehr Zeit für die Kundenbetreuung zur Verfügung steht.
Die Art und Weise, wie Du die Shrinkage in Teilbereiche unterteilst, hängt davon ab, wie Dein Contact Center funktioniert. Vermeide es, zu viele Shrinkage-Kategorien zu verwenden, da es dann schnell, unübersichtlich und chaotisch wird. Das andere Extrem ist, nur eine einzige Kennzahl für die gesamte Shrinkage zu haben. Hier besteht das Problem darin, dass die einzelnen Bestandteile der Shrinkage nicht sichtbar und daher auch nicht aktiv veränderbar sind.
Du kontrollierst die Shrinkage in Deinem Call Center, indem Du Dir einen Überblick über die einzelnen Shrinkage-Bestandteile verschaffst und sie - soweit möglich - aktiv verwaltest.
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Shrinkage Deines Call Centers bei der Personalbedarfsberechnung berücksichtigen
Die Berechnung des Personalbedarfs unter Einbeziehung der Shrinkage ist einfach. Wenn Dein normaler Personalbedarf (unter Berücksichtigung des Kontaktvolumens, der Bearbeitungszeit und des Service Levels) z.B. 100 beträgt, muss dieser Bedarf erhöht werden, um die Shrinkage Deines Call Centers zu berücksichtigen. Du trägst damit der Tatsache Rechnung, dass Deine Mitarbeiter nur einen Teil ihrer Zeit produktiv arbeiten können.
Hierfür teilst Du den Personalbedarf durch (1 - Shrinkage). Wenn Dein Basispersonalbedarf 100 beträgt und die Shrinkage 30 %, bedeutet das:
100 / (1 - 0,3) = 143
Der tatsächliche Personalbedarf bei einem Basisbedarf von 100 FTE beträgt bei einer Shrinkage von 30 % also 143.
Ein häufiger Fehler besteht darin, die 100 einfach mit 130 % zu multiplizieren. Diese Berechnung ist falsch. Es ist wichtig, sich klarzumachen, dass 100 FTE das Personal sind, das nach Abzug der Shrinkage übrig bleiben soll. Wenn Du 100 x 130 % rechnest, erhältst Du 130 FTE. Wenn Du von diesen 130 FTE aber 30 % abziehst, bleiben Dir nur noch 91 FTE, um Anrufe entgegenzunehmen. Der Rechenfehler führt also dazu, dass Dein Contact Center unterbesetzt ist.
Shrinkage in Deinen Call Center Jahresplan aufnehmen
Der erste Schritt bei der Verplanung der Shrinkage besteht darin, sie in den Jahresplan aufzunehmen. Du fügst also dem Personalbedarf in jedem Monat des Jahres eine prozentuale Shrinkage hinzu. Als Ausgangspunkt verwendest Du den gleichen Shrinkage-Wert für jeden Monat.
Anschließend überlegst Du Dir, wie die Shrinkage in den verschiedenen Zeiten des Jahres variiert (Saisonalität). Saisonale Schwankungen können durch verschiedene Faktoren beeinflusst werden. Der erste Faktor sind Schwankungen im Arbeitsaufkommen. Um den Personalbedarf in Zeiten mit hohem und niedrigem Arbeitsaufkommen trotzdem einigermaßen konstant zu halten, ist es eine gute Praxis, in Monaten mit niedrigerer Arbeitsbelastung mehr Shrinkage in Form von Investitionszeiten (Coaching, Training, Meetings) und Urlaubszeiten einzuplanen als in Monaten mit höherer Arbeitsbelastung.
Die geschickte Planung bzw. der Verzicht auf bestimmte Shrinkage-Aktivitäten kann Dir also helfen, die Gesamtzahl an Mitarbeitern konstant zu halten und in Spitzenzeiten genug Personal zur Verfügung zu haben, ohne hierfür extra neue Mitarbeiter einstellen zu müssen.
Ein weiterer Faktor, der dazu beiträgt, dass sich die Shinkage im Jahresverlauf verändert, sind die Wünsche der Mitarbeiter. Wenn sie im Sommer oder in den Ferien mehr Urlaub nehmen wollen, sollte dies im Jahresplan festgehalten werden, damit es bei der Planung berücksichtigt wird.
Arbeite dabei eng mit den operativen Teams in Deinem Contact Center, d.h. mit Agenten und Teamleitern, zusammen und entwickle eine gemeinsame Vorstellung davon, welches Ziel mit welchen Maßnahmen erreicht werden soll (z.B. wie man die Wünsche der Mitarbeiter mit einer effizienten Planung in Einklang bringt).
Shrinkage im Wochenplan berücksichtigen
Wenn Du Dich der Wochenplanung zuwendest, hast Du bereits einen Großteil der Shrinkage bzw. der verschiedenen Bestandteile der Shrinkage in Deinem Call Center Workforce-Management-Tool eingetragen und berücksichtigt. Wenn nun z.B. kurzfristig Besprechungen hinzukommen, Mitarbeiter krank werden, sich einen Tag freinehmen wollen oder andere zusätzliche Aktivitäten geplant werden, muss all das als zusätzliche Shrinkage im WFM-Tool hinterlegt werden. Auf diese Weise behältst Du einen Überblick, wie viele Mitarbeiter für die Wochenplanung und tägliche Arbeit zur Verfügung stehen.
Den größten Anteil an kurzfristiger Shrinkage machen im Call Center spontane Abwesenheiten aus. Dein Workforce-Management-System sollte eine Möglichkeit bieten, diese einzutragen. Achte aber darauf, dass Du Shrinkage-Bestandteile nicht doppelt zählst. Entscheide im Vorhinein, welche Shrinkage-Bestandteile lange vorab geplant werden und welche Du quasi in Echtzeit ergänzt.
Fazit
Beschäftige Dich bewusst mit der Shrinkage in Deinem Call Center. Es ist ein großartiges Thema, um grundsätzliche Gespräche mit Deinen Partnern in den operativen Teams zu führen. Du solltest dafür sorgen, dass die Shrinkage im Planungsprozess berücksichtigt wird und mögliche Risiken und Chancen klar an alle Beteiligten im Contact Center kommuniziert werden.
Informiere mindestens wöchentlich über die Shrinkage, so dass Klarheit darüber besteht, wie sich die tatsächliche Shrinkage gegenüber dem Shrinkage-Ziel entwickelt. Es ist außerdem empfehlenswert, jedes Quartal ein strategisches Gespräch mit der Geschäftsführung einzuplanen, in dem besprochen wird, ob und wie die Shrinkage im langfristigen Plan angepasst werden muss.
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